客戶關(guān)系管理與維系

• 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
• 客戶關(guān)系管理的含義
• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
• 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

• 誰是我們的“客戶”
• 如何收集客戶資料
• 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
• 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

• 和客戶建立什么樣的關(guān)系
• 如何讓客戶感覺物超所值
• 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
• 如何防止客戶抱怨和客戶流失

• 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
• 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋

• 什么是客戶關(guān)系管理能力？
• 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
• 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
• 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

• 銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變
• 銷售員面臨的最大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)
• 降低風(fēng)險(xiǎn)使銷售員樂意給客戶打電話
• 銷售的最大風(fēng)險(xiǎn)是銷售拜訪約見
• 發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)
• 敏銳應(yīng)對(duì)客戶的反饋信息
• 如果客戶沒有興趣怎么辦？
• 建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序
• 客戶因何而好奇
• 調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系
• 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求
• 傾向性提問獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息
• 通過提問控制銷售過程
• 溫暖式銷售拜訪
• 找到購(gòu)買決策者
• 銷售演示中通過提問創(chuàng)造價(jià)值
• 更快達(dá)成更多交易
• 案例

• 真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義
• 分析客戶投訴的原因
• 應(yīng)對(duì)一般客戶投訴的原則
• 處理重大客戶投訴的原則
• 處理抱怨和投訴的技巧
• 案例

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。