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客戶關(guān)系管理(CRM)策略與技巧

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客戶關(guān)系管理(CRM)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王哲光
王哲光
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 市場營銷 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪,誰贏得客戶,誰就贏得競爭,所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。本課程結(jié)合實戰(zhàn)案例分析深入淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程,并重點講解了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實施,對于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營狀況,建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)具有非常大的指導(dǎo)意義。

課程目標(biāo)
Ø  了解CRM理念的深刻內(nèi)涵,清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
Ø  掌握實施客戶關(guān)系管理必須的準備工作和服務(wù)意識
Ø  實施客戶關(guān)系管理必須重點關(guān)注的環(huán)節(jié)
Ø  了解CRM應(yīng)用與實施步驟

授課對象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、CRM項目組成員、骨干員工。
培訓(xùn)用時
2天(每天6-6.5小時)

課程大綱
一、CRM(客戶關(guān)系管理)的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎?
1)不良服務(wù)惡性循環(huán)
2)終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3)企業(yè)與個人品牌的基石

2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1)CRM解析
2)CRM的兩個基本功能
3)CRM的三個作用
4)CRM對企業(yè)的四個影響

3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3)企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性

4、CRM與營銷的關(guān)系
1)服務(wù)營銷與商品營銷
2)營銷三大準則與四大真相
討論:1斤銅值多少錢?

二、天下大事必做于細——客戶關(guān)系的維護
1、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1)職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工?
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具:影響圈與關(guān)注圈
2)如何找到工作樂趣
工作的價值、全力以赴、激情、今天工作不努力,明天努力找工作
3)如何提升自己的雇傭價值
3.1)如何正確理解“老板永遠是對的”
3.2)進化法則——調(diào)適
3.3)公司船——我們能改變的只有自己,責(zé)任到己為止!
3.4)責(zé)任、立即行動、尋找可能性
教學(xué)影片:不可能的任務(wù)
4)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1)走進客戶
1.1)客戶與顧客的區(qū)別
1.2)客戶的購買動機
演練:客戶的購買動機
2)客戶分析與評估
2.1)客戶分析、量體裁衣
2.2)真正的“客戶忠誠”
3)客戶思想醞釀的階段
4)客戶干系人分析
4.1)需要收集哪些客戶資料
4.2)找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練:客戶決策干系人分析
5)深挖隱藏的需求
5.1)需求背后的需求
5.2)客戶的個人需求

3、如何推進客戶關(guān)系
1)和客戶建立什么樣的關(guān)系
2)情感賬戶
3)關(guān)注服務(wù)細節(jié),做好細節(jié)服務(wù)
4)怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

三、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1)語言的描述
2)服務(wù)的環(huán)境
3)服務(wù)人員的素質(zhì)
4)承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1)差異化的服務(wù)理念
2)貼切的客戶服務(wù)承諾
3)需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4)以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5)專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準設(shè)計

3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
演練:服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴
1)客戶為什么會不滿
2)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3)如何平息客戶的不滿
4)如何對待難纏的客戶
5)有效處理客戶投訴的方法和步驟
6)完美服務(wù)彌補六步絕招
演練:客戶投訴怎么辦

5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團隊
1)為什么是團隊而不是個人
2)如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷團隊成員
3)低效的服務(wù)營銷團隊表現(xiàn)
4)打造高效能服務(wù)營銷團隊的關(guān)鍵點
5)高效能服務(wù)營銷團隊的特征
演練:通天塔

四、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
1、從實際出發(fā):實施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個組織的改變
3、CRM項目失敗的通常原因

4、在中國采用CRM時必須回答的關(guān)鍵問題
1)CRM試點項目管理
2)實用CRM系統(tǒng)模型
3)CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
4)客戶關(guān)系管理的評估
5)CRM 須注意的隱私問題

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

講師 王哲光 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練、運營管理與營銷專家、全國百強培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級講師、多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團、美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個版權(quán)課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

  授課風(fēng)格:獨有的培訓(xùn)理念:講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破!——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度;深厚的專業(yè)基礎(chǔ),理論功底扎實,實踐經(jīng)驗豐富,淵博的知識,深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范;課程實戰(zhàn)性強、語言幽默、生動流暢、感染力強;案例豐富、深入淺出,理論聯(lián)系實際、超強互動性和控場力,特別強調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受;課程內(nèi)容具有很強的系統(tǒng)性和實操性,觀點新穎,論述精辟;獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評。

  從業(yè)背景:世界500強企業(yè)中國船舶重工集團(CSIC)歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國500強企業(yè)紅桃開集團(營收15億)總部任職逾10年,歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理(紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工,旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一)、美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)(在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地)、國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān),中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管,十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗,精研豐田生產(chǎn)方式,接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認證訓(xùn)練,熟悉大型企業(yè)集團管理架構(gòu)和運營模式,為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù),對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解,對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

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