客戶關(guān)系管理（CRM）策略與技巧

課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。本課程結(jié)合實戰(zhàn)案例分析深入淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務架構(gòu)、主要業(yè)務流程，并重點講解了客戶關(guān)系管理的應用與實施，對于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營狀況，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)具有非常大的指導意義。

課程目標
Ø  了解CRM理念的深刻內(nèi)涵，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
Ø  掌握實施客戶關(guān)系管理必須的準備工作和服務意識
Ø  實施客戶關(guān)系管理必須重點關(guān)注的環(huán)節(jié)
Ø  了解CRM應用與實施步驟

授課對象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、CRM項目組成員、骨干員工。
培訓用時
2天（每天6-6.5小時）

課程大綱
一、CRM（客戶關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務惡性循環(huán)
2）終極競爭領域——服務
3）企業(yè)與個人品牌的基石

2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1）CRM解析
2）CRM的兩個基本功能
3）CRM的三個作用
4）CRM對企業(yè)的四個影響

3、企業(yè)提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性

4、CRM與營銷的關(guān)系
1）服務營銷與商品營銷
2）營銷三大準則與四大真相
討論：1斤銅值多少錢？

二、天下大事必做于細——客戶關(guān)系的維護
1、服務意識決定服務品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂趣
工作的價值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇傭價值
3.1）如何正確理解“老板永遠是對的”
3.2）進化法則——調(diào)適
3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責任到己為止！
3.4）責任、立即行動、尋找可能性
教學影片：不可能的任務
4）客戶服務人員應具備的素質(zhì)

2、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1）走進客戶
1.1）客戶與顧客的區(qū)別
1.2）客戶的購買動機
演練：客戶的購買動機
2）客戶分析與評估
2.1）客戶分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶忠誠”
3）客戶思想醞釀的階段
4）客戶干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶資料
4.2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶的個人需求

3、如何推進客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務
4）怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

三、履行服務承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環(huán)境
3）服務人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化

2、服務產(chǎn)品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務標準設計

3、品牌客戶服務的核心問題
演練：服務主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務彌補六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦

5、建設優(yōu)質(zhì)服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）如何成為優(yōu)秀的服務營銷團隊成員
3）低效的服務營銷團隊表現(xiàn)
4）打造高效能服務營銷團隊的關(guān)鍵點
5）高效能服務營銷團隊的特征
演練：通天塔

四、客戶關(guān)系管理的應用
1、從實際出發(fā)：實施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個組織的改變
3、CRM項目失敗的通常原因

4、在中國采用CRM時必須回答的關(guān)鍵問題
1）CRM試點項目管理
2）實用CRM系統(tǒng)模型
3）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應用功能模塊
4）客戶關(guān)系管理的評估
5）CRM 須注意的隱私問題

職業(yè)習慣造就卓越人生

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領域的實戰(zhàn)教練、運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師、清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師、多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團、美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個版權(quán)課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師、提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領導力持續(xù)改善。

　　授課風格：獨有的培訓理念：講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學員要能用、十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領域的專業(yè)深度；深厚的專業(yè)基礎，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓師風范；課程實戰(zhàn)性強、語言幽默、生動流暢、感染力強；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、超強互動性和控場力，特別強調(diào)培訓學員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟；獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風趣的風格倍受參訓學員的好評。

　　從業(yè)背景：世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區(qū)客戶服務經(jīng)理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地）、國內(nèi)電子商務先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權(quán)認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構(gòu)和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。