4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧

第一講、客戶價值與客戶的流失
一、客戶的價值
1.客戶是企業(yè)生命之源；
2.客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失
1.流失現(xiàn)象：“冰山一角“
2.流失影響：“病毒傳播“
3.流失結(jié)果：“100-1=0“
 
第二講、應(yīng)對流失心態(tài)準備
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠實
3.處事不驚

三、建立服務(wù)價值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活
 
第三講、流失客戶的特征及心理
一、流失客戶的特征
1.沒有抱怨行為
1）退出
2）轉(zhuǎn)換
3）停留
2.抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務(wù)、消戶

二、流失客戶的心理
1.發(fā)泄心理
2.尊重心理
3.補救心理
4.認同心理
5.表現(xiàn)心理
6.報復(fù)心理

三、案例分析：流失客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點評客戶的特征及心理
 
第四講、客戶流失背后的真相
一、設(shè)問：客戶會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結(jié)：常見10大不滿

二、不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
（視頻案例分析）

三、誘因背后的真相
1.需求不能滿足
2.客戶的價格取向
3.客戶的嘗試心理
40客戶的趨眾心理
四、小結(jié)：服務(wù)補救最大程度降低影響
 
第五講、流失客戶挽回技巧
一、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格類型？
2.分享、點評、小結(jié)
3.討論：如何面對不同性格類型客戶的投訴？
4.分享、點評、小結(jié)

二、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴遵守什么原則？
2.討論、分享
3.小結(jié)：
1）感謝：語言溫暖得體
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）滿意：情感是最好的補償
5）迅速：第一時間答復(fù)和處理

三、5大化解技巧
1.新手新來
2.反共情
3.視覺溝通
4.適度沉默
5.責怪技術(shù)

四、4大處理禁忌
1.用語不敬
2.態(tài)度惡劣
3.多人處理
4.惱怒爭辯
 
第六講、實戰(zhàn)演練-服務(wù)補救策略
一、客戶補救
1.快速行動
2.充分解釋
3.公平對待
1）結(jié)果公平
2）過程公平
3）相互對待公平
4.關(guān)系培養(yǎng)

二、確定問題
1.鼓勵并跟蹤抱怨
2.補救中經(jīng)驗學(xué)習(xí)
3.流失客戶學(xué)習(xí)
4.爭取一次做對
實戰(zhàn)演練：投訴案例及補救策略運用
 
第七講、流失客戶處理的注意事項
一、不是所有客戶需要挽回
1.對待 “關(guān)鍵客戶”極力挽回
2.對待“普通客戶”盡力挽回
3.對待“小客戶”見機行事

二、面對疑難投訴以法應(yīng)訴
1.如何判斷投訴的對錯
2.特殊的投訴客戶群
3.依法應(yīng)訴

公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去啊）最大的運營服務(wù)商）
 
進入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔任重慶交通運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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