4G時(shí)代下的客戶關(guān)系管理

第一講、人人都是客戶經(jīng)理
一、設(shè)問(wèn)：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客戶經(jīng)理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1）設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2）視頻案例：同理心的案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
 
第二講、卓越服務(wù)評(píng)價(jià)5指標(biāo)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.案例引入
2.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3.案例引入
4.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
 
第三講、卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動(dòng)的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區(qū)別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標(biāo)準(zhǔn)
5.點(diǎn)評(píng)：卓越才能傳播

二、卓越服務(wù)的的五大價(jià)值
1.案例分享：小任性白酒
2.點(diǎn)評(píng)：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)
5.案例分享：蘋(píng)果手機(jī)
6.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)溢價(jià)利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)傳播價(jià)值
9.視頻分享：臺(tái)灣出租車(chē)皇帝
10.點(diǎn)評(píng)：創(chuàng)造口碑客戶
 
第四講、通過(guò)數(shù)據(jù)分析真正了解你的客戶
一、信息數(shù)據(jù)的價(jià)值
1.案例:啤酒與尿不濕
2.討論:信息帶來(lái)的價(jià)值
3.點(diǎn)評(píng):信息的魔力
1）決策依據(jù)
2）分級(jí)服務(wù)
3）商機(jī)捕捉
4）個(gè)性化服務(wù)

二、信息數(shù)據(jù)的搜集
1.收集渠道
2.搜集內(nèi)容
3.信息篩選
討論：對(duì)于企業(yè)和個(gè)人客戶，可以通過(guò)哪些渠道、搜集哪些內(nèi)容、進(jìn)行哪些分析？

三、信息數(shù)據(jù)的運(yùn)用
1.尋找內(nèi)在規(guī)律
2.管理生命周期
3.分析客戶價(jià)值
4.掌握服務(wù)差異化
5.制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
6.案例分享
四、行動(dòng)思考
1.分享客戶信息的搜集及運(yùn)用
2.分享客戶信息的準(zhǔn)確帶來(lái)的價(jià)值
 
第五講、完美關(guān)系從溝通開(kāi)始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問(wèn)：溝通的對(duì)象、內(nèi)容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？
3.點(diǎn)評(píng)：溝通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶？

二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠(chéng)的表達(dá)
1.表達(dá)的目的是贏得信任
1）畫(huà)像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開(kāi)發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
6）故事：贊美的力量
7）討論：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
8）分享：讓你印象最深的贊美
9）互動(dòng)：贊美伙伴贊美組長(zhǎng)
10）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽(tīng)
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論：傾聽(tīng)有哪些不好的習(xí)慣？
4.小結(jié)：積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)
5.分享：做一個(gè)聽(tīng)眾就能打動(dòng)客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問(wèn)題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說(shuō)法？
4.小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則
 
第六講、客戶因什么而滿意？
一、拋出問(wèn)題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類(lèi)，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值
2）服務(wù)價(jià)值
3）人員價(jià)值
4）形象價(jià)值
5）貨幣成本
視頻分享
6）時(shí)間成本
視頻分享
7）體力成本
8）精神成本
案例分享
 
第七講、客戶為什么再來(lái)？
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)

二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2.討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3.小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2.案例分享
3.總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值

四、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1.設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3.小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
3）提高轉(zhuǎn)換成本
4）服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)
5）加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6）員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去啊）最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷(xiāo)售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類(lèi)課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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