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客戶心理分析與服務(wù)溝通

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客戶心理分析與服務(wù)溝通內(nèi)訓(xùn)基本信息:
褚立欣
褚立欣
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、了解客戶心理在溝通中的重要作用
2、通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析,掌控客戶的雙重需求
3、從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達(dá)成共贏
4、掌握不同行為類型的客戶心理,提高達(dá)成服務(wù)共識(shí)的比例
5、了解客戶投訴心理,平息客戶抱怨,建立長(zhǎng)久服務(wù)合作關(guān)系
6、通過(guò)客戶心理的研究,把握企業(yè)與客戶互動(dòng)的趨勢(shì)與方向


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
1、  客戶心理的重要性
2、  客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
3、  客戶的感性激發(fā)
4、  如何通過(guò)服務(wù)影響客戶

二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
1、  客戶眼里的服務(wù)溝通
2、  客戶為什么選擇你
3、  與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
4、  客戶做決策心路歷程
5、  客戶的心理期望和管理

三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求
1、  溝通中如何把握客戶需求
2、  客戶的心理訴求
3、  溝通中客戶的行為類型與心理
4、  針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1、  問(wèn)題的重要性
2、  用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
3、  澄清客戶需求的方法
4、  傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
5、  把握客戶需求,深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理,通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意
1、  正確面對(duì)客戶投訴
2、  客戶流失與客戶投訴
3、  正確引導(dǎo)投訴客戶心理,傳遞積極合作信息
4、  客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧,樹(shù)立客戶信心
1、  客戶投訴處理的心理與技巧
2、  客戶投訴平復(fù)的3F法則
3、  客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
1、  了解客戶,與客戶進(jìn)行分類溝通
2、  了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3、  了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
4、  了解客戶心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

講師 褚立欣 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員
國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國(guó)電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久,人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次,課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目,幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工;課程滿意度均高于90%。

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