客戶心理分析與服務(wù)溝通

一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
1、  客戶心理的重要性
2、  客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
3、  客戶的感性激發(fā)
4、  如何通過服務(wù)影響客戶

二、與客戶達(dá)成溝通共識
1、  客戶眼里的服務(wù)溝通
2、  客戶為什么選擇你
3、  與客戶達(dá)成共識的決定性因素
4、  客戶做決策心路歷程
5、  客戶的心理期望和管理

三、在溝通過程中把握客戶需求
1、  溝通中如何把握客戶需求
2、  客戶的心理訴求
3、  溝通中客戶的行為類型與心理
4、  針對不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
1、  問題的重要性
2、  用問題影響客戶心理的技巧
3、  澄清客戶需求的方法
4、  傾聽客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求
5、  把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意
1、  正確面對客戶投訴
2、  客戶流失與客戶投訴
3、  正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
4、  客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
1、  客戶投訴處理的心理與技巧
2、  客戶投訴平復(fù)的3F法則
3、  客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
1、  了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通
2、  了解客戶，對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3、  了解客戶，對客戶進(jìn)行重點溝通
4、  了解客戶心理，成功溝通的7項重點

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。