企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之銷售提升——成功銷售從心理分析和溝通開始

第一講 溝通模式解讀
一、為什么要溝通？
1.溝通滿足社交需求；
2.溝通滿足認(rèn)同需求；
3.一切人際關(guān)系都需要溝通；

二、溝通無(wú)處不在
1.企業(yè)對(duì)員工溝通能力的重視；
2.客戶對(duì)客服溝通技巧的要求；
三、常見溝通誤區(qū)
1.溝通不是越多越好！
2.溝通有漏桶，漏桶如何產(chǎn)生？

四、溝通模型解讀
1.溝通模型
2.如何理解并化解背景、噪音對(duì)溝通的影響？
3.如何選擇正確的溝通渠道保證溝通的效果？
五、溝通就是一場(chǎng)雙人舞蹈（節(jié)拍契合情感交融）
 
第二講 塑造自我、奠定良好溝通
一、溝通之前認(rèn)清自我
1.小組討論：溝通對(duì)象、內(nèi)容及難點(diǎn)
2.看圖說(shuō)話：我是誰(shuí)？
3.自我畫像：特質(zhì)關(guān)鍵詞
4.點(diǎn)評(píng)分析：人的兩面性源自自我認(rèn)知高低自尊的不同
5.小結(jié)提煉：截然相反的自我認(rèn)知帶來(lái)的正負(fù)循環(huán)溝通。

二、剖析自我形成的原因
1.設(shè)問：自我如何形成？
2.點(diǎn)評(píng)：基因與環(huán)境
3.分析：后天環(huán)境哪些因素很重要？
4.思考：工作中如何運(yùn)用環(huán)境因素影響內(nèi)外客戶？
5.視頻：《幸福來(lái)敲門》
6.小結(jié)：自我終究可以塑造

三、自我塑造與再現(xiàn)
1.面對(duì)面的公眾形象如何塑造
2.網(wǎng)絡(luò)公眾形象如何塑造
3.自我認(rèn)知如何積極改變
四、回顧小結(jié)：溝通的難點(diǎn)解決從自我塑造突破
 
第三講 理解他人、達(dá)到期待效果
一、性格色彩測(cè)試與解讀
1.性格色彩測(cè)試；
2.分享、點(diǎn)評(píng)；
3.不同色彩的對(duì)象溝通要點(diǎn)

二、真誠(chéng)表達(dá)贏得信任
1.表達(dá)的內(nèi)容：萬(wàn)變不離5要點(diǎn)
2.討論分析：外部客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)、利益點(diǎn)和支撐點(diǎn)分析
3.表達(dá)的技巧：信任是關(guān)鍵
4.案例分享：客戶希望看到透明度
5.表達(dá)的形式：不吝贊美
6.小組分享：如何走心的贊美

三、耐心傾聽理解他人
1.游戲：傾聽差異背后的原因
2.討論：傾聽不好的那些習(xí)慣
3.點(diǎn)評(píng)：不良的傾聽習(xí)慣
4.分析：學(xué)會(huì)分析客戶出現(xiàn)傾聽無(wú)效的原因

三、同理心回應(yīng)解決溝通誤區(qū)與分歧
1.視頻：什么是真正的同理心
2.點(diǎn)評(píng)：同理心三大核心
3.分享：同理心溝通的案例
4.積極回應(yīng)的話術(shù)
5.消極回應(yīng)的表現(xiàn)
四、回顧小結(jié)：理解他人是解決沖突達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵。
 
第四講 認(rèn)知顧問式銷售
一、顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售
1.案例：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
2.討論：如何理解顧問式銷售？
3.點(diǎn)評(píng)：顧問銷售與傳統(tǒng)銷售區(qū)別
4.小結(jié)：顧問式銷售：客戶剛好需要，我剛好專業(yè)！
 
第五講 洞悉需求投其所好
一、分析購(gòu)買客戶基本需求
1.學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？  
3.小結(jié)：（以產(chǎn)品銷售為例）購(gòu)買4大需求

二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類型需求
1.學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類型需求
2.討論：我們的產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？
3.學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營(yíng)銷方法
4.分享：我們可以采用的服務(wù)營(yíng)銷方法

三、洞悉客戶8大消費(fèi)心理
1.案例：成交客戶的8大消費(fèi)心理
2.討論：分享8大心理的成交案例
3.小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)

四、識(shí)別客戶3種非語(yǔ)言信號(hào)
1.視頻：FBI讀心術(shù)
2.討論：分享觀察到的非語(yǔ)言信號(hào)
3.小結(jié)：眼睛、眉宇和手部動(dòng)作的背后的心理活動(dòng)

五、辨識(shí)5種性格類型的客戶
1.視頻：電影角色分析
2.畫像：你的客戶性格類型
3.小結(jié)：客戶5種性格類型
4.分享：不同性格類型客戶的溝通技巧

六、剖析男女消費(fèi)者的消費(fèi)心理差異
1.討論：男女消費(fèi)心理差異
2.小結(jié)：男女購(gòu)物意識(shí)和購(gòu)物習(xí)慣的差異
3.分享：男女消費(fèi)者不同的心理活動(dòng)

七、分析60/70/80/90的消費(fèi)心理差異
1.畫像：4個(gè)年代的差異
2.分享：不同年代的溝通技巧
八、共鳴才能投其所好
1.設(shè)問：銷售中如何引起客戶的共鳴？
2.討論：分享引起客戶共鳴的銷售體驗(yàn)
3.點(diǎn)評(píng)：共鳴3要素
4.小結(jié)：產(chǎn)品（服務(wù)）的共鳴體驗(yàn)
 
第六講 專業(yè)咨詢贏得信任
一、接近客戶
1.設(shè)問：接近客戶會(huì)遇到哪些的拒絕？
2.討論：接近客戶最佳的時(shí)機(jī)和方式
3.點(diǎn)評(píng)：接近客戶的5佳時(shí)刻4類方式

二、需求探索
1.了解需求4步驟：開放-封閉-探索-引導(dǎo)
2.創(chuàng)造滿足3方法：修正、替代、顛覆
3.經(jīng)典話術(shù)案例總結(jié)

三、說(shuō)服客戶
1.說(shuō)服溝通的前提
1）不喜歡銷售、客戶能看到
2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道
3）不喜歡客戶行為、客戶能感受
2.以產(chǎn)品銷售為例
1）講故事
2）例證
3）數(shù)字說(shuō)話
4）比喻
5）富蘭克林
6）特點(diǎn)歸納
7）ABCD：權(quán)威、便利、質(zhì)量、差異
8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)
3.FABE經(jīng)典說(shuō)服法
1）F:特征
2）A:優(yōu)點(diǎn)
3）B:利益
4）E:證據(jù)
4.現(xiàn)場(chǎng)演練：各類產(chǎn)品（或服務(wù)）的FABE銷售法則和話術(shù)
 
第七講 顧問銷售達(dá)成成交
一、SPIN銷售模式
1.S：了解現(xiàn)狀
2.P：發(fā)現(xiàn)問題
3.I：描述影響
4.N：解決問題

二、SPIN銷售關(guān)鍵
1.把握成交3個(gè)時(shí)機(jī)
2.消除客戶5個(gè)異議
3.靈活運(yùn)用6個(gè)技巧
1）請(qǐng)求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）選擇成交
5）限期成交
6）從眾成交
7）保證成交
8）優(yōu)惠成交
9）最后成交
10）激將成交

三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點(diǎn)評(píng)：失敗的技巧

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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