服務(wù)心理分析和訓(xùn)練

課程介紹（Introduction）
你的客戶為什么不感興趣？
客戶為什么突然改變心意？
客戶的小動(dòng)作你注意了么？
客戶的聲音你都聽到了什么？
你能準(zhǔn)確的把握和客戶的各種服務(wù)和營銷的時(shí)機(jī)嗎？
你該如何平息憤怒的客戶？
心理學(xué)是探究人的行為及內(nèi)心活動(dòng)的科學(xué)。人的內(nèi)心狀態(tài)，是不能直接用眼睛觀察到的，因此要對(duì)它進(jìn)行研究，必須以人表現(xiàn)出來的“行為”作為線索，這些行為包括語言、表情、動(dòng)作、態(tài)度等。人的內(nèi)心和意識(shí)是極其復(fù)雜且多變的，現(xiàn)代心理學(xué)的任務(wù)，就是要通過人的外在行為來考察這種復(fù)雜的內(nèi)心狀況。而銷售行為，作為人類最古老的一種職業(yè)行為之一，其核心目的，就是要準(zhǔn)確積極把握客戶心態(tài)，有效引導(dǎo)客戶需求，迅速消除交流障礙。同時(shí)提高銷售成功率與銷售密度。從而達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

課程目標(biāo)（Targets）
了解客戶的心理活動(dòng)
引導(dǎo)學(xué)員步入客戶的心理世界，學(xué)會(huì)從不同角度分析不同客戶的心理；
從心理學(xué)角度對(duì)一些客戶的的行為進(jìn)行分析；
掌握自我心理調(diào)節(jié)的方法
掌握各種類型的人的特征、應(yīng)對(duì)方法
提升自我覺察，建立尊重、信賴與的銷售關(guān)系

培訓(xùn)對(duì)象（Participants）企業(yè)銷售和服務(wù)人員 
培訓(xùn)時(shí)限（Duration） 6 小時(shí)
培訓(xùn)方法（Methods）案例、游戲、研討、視頻等手段，互動(dòng)練習(xí)，結(jié)合講授和點(diǎn)評(píng)。
授課語言（Language）中文
參訓(xùn)人員（Number）   30--100人，分組坐

課程內(nèi)容
第一篇、為什么要關(guān)注服務(wù)心理學(xué)
一、環(huán)境變化，競(jìng)爭(zhēng)壓力大
1、今天是一個(gè)變革的年代，企業(yè)面臨很大的壓力
2、人變得浮躁，客戶的決策往往受到心理因素影響大。
3、心理的想法是可以通過我們?nèi)ビ^察和引導(dǎo)的
4、了解心理學(xué)，緩解客戶壓力

二、傳統(tǒng)服務(wù)到以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)的變化
提問：服務(wù)員，客戶顧問，客戶專家大家如何來理解？
1、傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)的區(qū)別
2、思考：什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助客戶買。

三、心理學(xué)在服務(wù)中解決什么問題
互動(dòng)或頭腦風(fēng)暴：各位，心理學(xué)在服務(wù)應(yīng)用主要能要解決什么問題？
1、了解需求，激發(fā)客戶欲望
2、獲得客戶信任，維護(hù)關(guān)系
提問：什么是信任？客戶為什么信任你？
3、深層次，解決服務(wù)中異議與問題
 
第二篇、了解客戶前，先了解自我，才可深入了解客戶
一、角色認(rèn)知，崗位職責(zé)
思考：服務(wù)崗位主要做什么？你認(rèn)為成為成功的客戶服務(wù)顧問具備什么素養(yǎng)？
1、角色三大錯(cuò)位現(xiàn)象
2、正確的角色定位

二、客戶服務(wù)工作中自我的三種狀態(tài)分析
1、每一個(gè)客服都在三種狀態(tài)中轉(zhuǎn)化
互動(dòng)：測(cè)試自我狀態(tài)
互動(dòng)：分析客戶自我狀態(tài)
2、你的角色決定你怎么做
3、滿足對(duì)方本我，是角色的需要

三、自我陽光心態(tài)塑造
互動(dòng)：各位，在于客戶交往中，自己的狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的呢？
1、為什么要有陽光心態(tài)？
2、陽光心態(tài)是什么
感恩，主動(dòng)，同理心，真誠，自信，責(zé)任
情景練習(xí)：自尊自信的建立
3、服務(wù)有時(shí)會(huì)有消極心態(tài)，消極轉(zhuǎn)積極的方法
案例：和尚修煉
工具：積極主動(dòng)模式圖

第三篇顧客心理分析
提問：是什么因素影響客戶的接納心理呢？人的行為是由動(dòng)機(jī)產(chǎn)生，動(dòng)機(jī)是怎么來的呢？
一、客戶的購買和接納動(dòng)機(jī)
1、現(xiàn)實(shí)與期望的差距
2、擺脫痛苦獲得快樂
3、非業(yè)務(wù)的需求和欲望
案例研討
二、客戶的購買和接納的心理表層和深層次分析
1、表層：面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜受到尊重安全求實(shí)
2、深層分析
工具：馬斯洛需求分析
工具:理解層次模式圖
三、洞察客戶真實(shí)心理——非語言信息
1、為什么在和客戶服務(wù)中要關(guān)注非語言信息
1）、肢體行為解讀
2）、眼球解讀
3）、表情解讀
互動(dòng)：覺察客戶的非語言信息
2、客戶服務(wù)建立信賴感的五大同步
互動(dòng)：情景演練

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場(chǎng)一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2014）
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務(wù)委員會(huì)                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認(rèn)證講師
  《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》          資格認(rèn)證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認(rèn)證講師
  《美國催眠師協(xié)會(huì)》                資格認(rèn)證講師
 
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
 
【授課風(fēng)格】
  實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
  學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)?？鞓?br />   親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)