消費心理學(xué)
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客戶購買心理分析
客戶購買心理分析內(nèi)訓(xùn)基本信息:
郭敬峰
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時長:1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心,員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成,讓您從點滴的細節(jié)之處,體現(xiàn)一個“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別,留給他人專業(yè)化的印象,為公司贏得更多的商業(yè)機會。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學(xué)?
(1)研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
(2)心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)?
(3)心理測試:你的情商EQ有多高?
(4)參透客戶心理的密碼
角色扮演:如何目測識人?
2、如何做到察言觀色
(1)察言觀色的作用
把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
(2)自信心
實用技巧:提升自我效能感的方法
(3)觀察力
趣味測試:你看到了什么?
(4)辨別力
(5)語言力
3、知己知彼,洞悉客戶的心理
(1)解讀客戶購買決策的心理過程
(2)望聞問切,讀懂客戶的心
看出客戶的愛好脾性
聽出客戶的心理需求
問出客戶的真實想法
把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離,走進客戶的心
(1)解除客戶的心理防線
(2)切中客戶的心理需求
(3)想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬:如何快建立信任
2、明察秋毫,掌控客戶的心
(1)照顧好客戶的情緒
關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理
關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點
(2)情緒是什么
互動游戲: “我演你猜”
(3)情緒對我們的影響
情緒影響認知
情緒影響人際交往
案例分析:“踢貓效應(yīng)”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測評:你的情緒穩(wěn)定嗎?
3、情商EQ的五個維度
(1)了解自己情緒的能力-覺察力
(2)控制自己情緒的能力-管理力
(3)自我激勵的能力-激勵力
案例分析:馬云的故事
(4)了解他人情緒的能力-同理力
(5)維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營,抓牢客戶的心
(1)履行承諾,優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
(2)關(guān)心幫助,日常維護暖如流
(3)建立友誼,穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論:客情維護方法大全
第三單元 客戶消費心理學(xué)
1、 什么是客戶消費心理學(xué)? 互動小游戲
(1)什么是客戶消費心理學(xué)
(2)消費者的個性心理特征
(3)消費者購買過程的心理活動
(4)顧客消費動機:生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現(xiàn)
尋求精神價值
2、消費者心理分析:
(1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關(guān)心的是自己!
好奇心理:
懷舊心理:明城墻的故事。
求知心理:
(3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受
(4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)
視頻賞析:她在想什么?
3、 影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
登門檻效應(yīng)
暗示效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
從眾效應(yīng)
妙用“群體動力”
心理小測試:你會帶什么出門?
4、 不同類型顧客消費心理分析
(1)青年顧客消費心理及接待方法;(2)中年顧客消費心理及接待方法;
(3)老年顧客消費心理及接待方法。
(4)女性旅游者消費心理:
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有唯一
情調(diào)型--獨有情鐘
創(chuàng)造欲強--用武之地
愛美女性--風(fēng)姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演:AB角消費者練習(xí)
第四單元 現(xiàn)場互動問與答
1、什么是心理學(xué)?
(1)研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
(2)心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)?
(3)心理測試:你的情商EQ有多高?
(4)參透客戶心理的密碼
角色扮演:如何目測識人?
2、如何做到察言觀色
(1)察言觀色的作用
把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
(2)自信心
實用技巧:提升自我效能感的方法
(3)觀察力
趣味測試:你看到了什么?
(4)辨別力
(5)語言力
3、知己知彼,洞悉客戶的心理
(1)解讀客戶購買決策的心理過程
(2)望聞問切,讀懂客戶的心
看出客戶的愛好脾性
聽出客戶的心理需求
問出客戶的真實想法
把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離,走進客戶的心
(1)解除客戶的心理防線
(2)切中客戶的心理需求
(3)想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬:如何快建立信任
2、明察秋毫,掌控客戶的心
(1)照顧好客戶的情緒
關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理
關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點
(2)情緒是什么
互動游戲: “我演你猜”
(3)情緒對我們的影響
情緒影響認知
情緒影響人際交往
案例分析:“踢貓效應(yīng)”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測評:你的情緒穩(wěn)定嗎?
3、情商EQ的五個維度
(1)了解自己情緒的能力-覺察力
(2)控制自己情緒的能力-管理力
(3)自我激勵的能力-激勵力
案例分析:馬云的故事
(4)了解他人情緒的能力-同理力
(5)維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營,抓牢客戶的心
(1)履行承諾,優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
(2)關(guān)心幫助,日常維護暖如流
(3)建立友誼,穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論:客情維護方法大全
第三單元 客戶消費心理學(xué)
1、 什么是客戶消費心理學(xué)? 互動小游戲
(1)什么是客戶消費心理學(xué)
(2)消費者的個性心理特征
(3)消費者購買過程的心理活動
(4)顧客消費動機:生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現(xiàn)
尋求精神價值
2、消費者心理分析:
(1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關(guān)心的是自己!
好奇心理:
懷舊心理:明城墻的故事。
求知心理:
(3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受
(4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)
視頻賞析:她在想什么?
3、 影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
登門檻效應(yīng)
暗示效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
從眾效應(yīng)
妙用“群體動力”
心理小測試:你會帶什么出門?
4、 不同類型顧客消費心理分析
(1)青年顧客消費心理及接待方法;(2)中年顧客消費心理及接待方法;
(3)老年顧客消費心理及接待方法。
(4)女性旅游者消費心理:
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有唯一
情調(diào)型--獨有情鐘
創(chuàng)造欲強--用武之地
愛美女性--風(fēng)姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演:AB角消費者練習(xí)
第四單元 現(xiàn)場互動問與答
講師 郭敬峰 介紹
郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師,擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì),163誠信品牌認證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓(xùn)百強名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗,獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”,被學(xué)員譽為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團等知名企業(yè),整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團隊管理等績效優(yōu)化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業(yè)及政府機構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗,始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù),塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用,提升團隊幸福感和企業(yè)績效,授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗,提升員工心態(tài)績效和行為績效,形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團等知名企業(yè),整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團隊管理等績效優(yōu)化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業(yè)及政府機構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗,始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù),塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用,提升團隊幸福感和企業(yè)績效,授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗,提升員工心態(tài)績效和行為績效,形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
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