創(chuàng)造完美的客戶體驗-服務人員服務行為訓練

緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
 小組練習：拼出卓越

2、卓越服務的價值
 小組討論：服務的價值
 卓越服務的價值
 客戶滿意帶來客戶忠誠
 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
 客戶滿意度的衡量標準
 客戶的期望
 客戶的體驗
 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠度
 忠誠的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎
 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗
 客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
 服務行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創(chuàng)造客戶體驗
 自我問卷分析：行為問卷測試
 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務的體驗

2、服務行為概述
 錄像分析：行為的魔力
 服務人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為
 錄像分析：服務人員的不同行為
 小組討論：服務人員的行為如何影響客戶的行為
 行為促成行為
 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應的反應；
 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應；
 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應；
 案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
 錄像分析：犯錯的服務人員
 小組討論：服務人員的選擇瞬間
 服務人員的主動積極
 行為并不是固定的，它是一個變量
 根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P重要的
 行為的選擇并不是一件很難的事
 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關的問題
 案例分析

3、你的某些行為會妨礙業(yè)務發(fā)展
 錄像分析
 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
 情緒化的反應會使情況變得更糟
 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務發(fā)展
 案例分析：

4、運用你的行為促成業(yè)務的發(fā)展
 錄像分析：積極的服務人員
 做出適當?shù)姆磻軌蜓杆偃〉昧钊藵M意的效果
 我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務關系
 小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務發(fā)展
 服務人員良好行為的五個KPI指標
 有形度
 專業(yè)度
 同理度
 反應度
 信賴度
 實戰(zhàn)演練：服務人員的5個KPI具體要求

5、行為是可以被表達出來的
 口頭方法：通過言談
 視覺效果：通過肢體語言

總結
1、 課程內(nèi)容總結
2、 行動計劃擬定

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
管理行為密碼^TM授權講師
MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗。

王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

十幾年企業(yè)管理兼培訓管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓人員產(chǎn)生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發(fā)思維！