創(chuàng)造完美的客戶體驗-服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
 小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價值
 小組討論：服務(wù)的價值
 卓越服務(wù)的價值
 客戶滿意帶來客戶忠誠
 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
 客戶滿意度的衡量標(biāo)準
 客戶的期望
 客戶的體驗
 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠度
 忠誠的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗
 客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
 服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
 自我問卷分析：行為問卷測試
 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗

2、服務(wù)行為概述
 錄像分析：行為的魔力
 服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
 錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
 小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
 行為促成行為
 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
 案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
 錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
 小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
 服務(wù)人員的主動積極
 行為并不是固定的，它是一個變量
 根據(jù)實際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
 行為的選擇并不是一件很難的事
 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
 案例分析

3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
 錄像分析
 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
 情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
 案例分析：

4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
 錄像分析：積極的服務(wù)人員
 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
 我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
 小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
 服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標(biāo)
 有形度
 專業(yè)度
 同理度
 反應(yīng)度
 信賴度
 實戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個KPI具體要求

5、行為是可以被表達出來的
 口頭方法：通過言談
 視覺效果：通過肢體語言

總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
管理行為密碼^TM授權(quán)講師
MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。

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