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證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范

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證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李原
李原
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【課程背景】
  一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。
  管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
  在金融行業(yè)競爭日趨激烈的今天,證券之間的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重,差異性越來越小,在某種層面上而言,市場競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。服務(wù),已經(jīng)成為決定現(xiàn)代證券成敗的關(guān)鍵因素,金融產(chǎn)品的同質(zhì)化無法造就差異化及個性化,無法體現(xiàn)證券營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升,從而提升銀行的競爭力!
  而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段,將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓證券的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵,樹立更加良好的企業(yè)形象,讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收!

課程大綱
第一模塊:服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮,無以立
第三模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
第四模塊:服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊:服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊:客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊:應(yīng)知應(yīng)會考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒!

具體內(nèi)容
第一模塊:服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
Ø  服務(wù)心態(tài)建設(shè)- - - 溝通從心開始
n  服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
n  你為了什么要做好金融服務(wù)工作
n  如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
u  服務(wù)滿意度的期望值管理
案例分享:外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享:從停電后各銀行的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
案例分享:北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
l  把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
l  提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮,無以立
Ø  禮儀的概念- - - 禮者敬人也
Ø  學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
n  企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關(guān)系
n  個人層面:提高個人修養(yǎng)

第三模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
Ø  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø  職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
n  視覺營銷的意義
案例分享:面點王的職員形象
Ø  首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
Ø  內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
n  證券業(yè)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
n  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
n  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
n  女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享:給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場演練: 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形)/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
Ø  整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
n  職業(yè)著裝的基本原則:
u  適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個性原則
案例:楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
案例:日本地震期間東電公司的人員著裝
案例:時尚的醫(yī)生
n  女士儀表禮儀的基本要求
u  女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
l  女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
l  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
l  絲巾的應(yīng)用及系法
u  女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
n  男士儀表禮儀的基本要求
u  男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
l  西裝著裝規(guī)范的八個檢點
l  襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
l  男士品味的展示:配飾的選用技巧
u  整體搭配的三色原則與三一法則
Ø  演練:一分鐘形象改進

第四模塊:服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
Ø  身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
n  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u  標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u  標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u  俯首拾物時的優(yōu)雅
l  高低式蹲姿
l  交叉式蹲姿
n  鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
u  行鞠躬禮時的基本規(guī)范
u  15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u  30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u  45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u  行禮時的相關(guān)禁忌
n  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
n  待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
u  眼神的運用技巧
l  目光注視的方向
l  目光注視時間長短
l  目光注視的位置及避視禮節(jié)
u  微笑的魅力及訓(xùn)練
l  笑不露齒還是笑不露齦?
l  完美的笑容是如何練成的?
l  微笑訓(xùn)練
u  不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
l  距離產(chǎn)生的美

第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
Ø  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
Ø  有效溝通的定義
Ø  溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
Ø  語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
Ø  溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
n  說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
n  聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
n  問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
n  日常溝通障礙分析
互動:經(jīng)典溝通案例賞析
n  打電話的禮儀
u  三三原則
l  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
l  誰先掛電話?
l  打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
l  如何轉(zhuǎn)接電話?
u  手機禮儀

第六模塊:服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø  有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
Ø  業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
u  迎候顧客的流程技巧
l  職業(yè)形象的完美展示
l  規(guī)范化的服務(wù)行為
n  三米六齒的基本要求
n  姿態(tài)語言的專業(yè)展示
l  專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
經(jīng)典案例分享&演練互動
u  受理咨詢的流程禮儀
l  引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
l  目光、微笑的應(yīng)用技巧
l  關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
經(jīng)典案例分享&演練互動
u  日常事務(wù)處理的禮儀
l  處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
l  處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
n  標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
n  語音、語調(diào)的應(yīng)用
n  主動關(guān)懷等待客戶的技巧
n  進行產(chǎn)品介紹的基本技巧
n  與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
n  面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
n  柜員流程規(guī)范三字訣
經(jīng)典案例分享&演練互動
u  歡送顧客的流程禮儀
l  客戶滿意度的確認(rèn)
l  送別客戶時的語言規(guī)范
l  面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
經(jīng)典案例分享&演練互動

第七模塊:客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
Ø  為什么時候要平息客戶的不滿?
Ø  應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
n  失去一個客戶的代價
n  為什么你的顧客會離你而去
n  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
n  證券業(yè)常見投訴的梳理分析
n  投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
Ø  處理投訴的六大原則
ü  不要反駁客戶
ü  誠墾表達歉意
ü  了解抱怨原因
ü  給出解決之道
ü  滿足客戶要求
ü  后續(xù)跟蹤服務(wù)

第八模塊:應(yīng)知應(yīng)會考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒!

講師 李原 介紹
李原,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì):
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?,F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究,在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格:
優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景,真實體驗式訓(xùn)練;采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學(xué)員的互動交流,同時結(jié)合大量實踐案例,實用性極強,從而達到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞! 

經(jīng)典培訓(xùn)案例:
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位(銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書)在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練,大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng),并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營,培訓(xùn)滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營,并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項目。

經(jīng)典咨詢案例:
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目。

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