服務(wù)型人員服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)提升及宣導(dǎo)技巧訓(xùn)練

【單元一】完美服務(wù)源于強烈的服務(wù)意識
1、服務(wù)意識是如何產(chǎn)生的？

2、界定好您的“顧客”
 顧客消費的六顆心
 顧客潛在意識形態(tài)
 顧客到底需要什么
 顧客消費特性分析

3、服務(wù)的“價值”到底是什么
【實例】肯德基服務(wù)三字經(jīng)

4、服務(wù)也講“專業(yè)化”，如何要做專業(yè)化的人才!
 專業(yè)服務(wù)人員基本要求
 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識
 優(yōu)秀服務(wù)型人員“五心”品格
【討論】99﹪怎么樣

5、如何面對顧客的抱怨？

6、如何做到完美的服務(wù)：完美服務(wù)的“5C”法則
 Customization 顧客化
 Consistency 一致性
 Competence 專業(yè)能力
 Compassion 同理心
 Communication 溝通
 Customization 顧客化

7、如何面對與處理顧客抱怨
 顧客是如何流失的
 顧客流失對公司的損失
 處理抱怨步驟
 規(guī)勸和解決服務(wù)矛盾
 特殊乘客的服務(wù)（老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、孕嬰等）
 常見難題、投訴處理

【單元二】服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、服務(wù)型人員儀容儀表基本要求
 個人衛(wèi)生（面部、發(fā)型、鞋襪、指甲）
 工作淡妝（女性）
 端莊整齊

2、服務(wù)型人員標準服務(wù)儀態(tài)動作
 站、坐、走、蹲
 手勢、表情、微笑
 遞送物品

3、服務(wù)型人員的言談禮儀
 控制不良言行與情緒
 塑造個人與團隊形象

4、服務(wù)應(yīng)用的動作原則
 持重原則
 平衡原則
 身體力行
 附近操作
 避免重復(fù)

【單元三】如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型簡介

2、培訓(xùn)師常用的兩式三招

【討論】講師的授課技巧取決于什么？

第一式：培訓(xùn)場地的站位（站哪）
 講師合理的站位與角度（三位呈一面）
 開講前的要事：如何拿麥
 常見拿麥的手勢
 真正掌控你的麥：調(diào)音技巧

第二式：此時無聲勝有聲（肢體）
 關(guān)鍵肢體語言之站姿
 關(guān)鍵肢體語言之行姿
 關(guān)鍵肢體語言之手勢展示
 講師常用手勢學(xué)習(xí)
 特殊手勢之輔助教具篇
【練習(xí)】1分鐘Mini演練

第一招：猶抱琵琶半遮面（表情）
 講師的表情要領(lǐng)與技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練

第二招：講師出賣誰了（眼神）
 講師用眼技巧與要領(lǐng)
 目光接觸技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練

第三招：琴瑟協(xié)調(diào)沁心脾（嗓音）
 講師用嗓技巧與要領(lǐng)
 控音技巧與要領(lǐng)
【練習(xí)】1分鐘Mini演練

3、一場培訓(xùn)應(yīng)評估些什么（范圍）

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
企業(yè)現(xiàn)場管理改善專家導(dǎo)師
實效管理模式系統(tǒng)專家講師
富士康集團「TWI」認證導(dǎo)師
體驗式高績效團隊建設(shè)訓(xùn)練師
國家就業(yè)中心認證企業(yè)管理師
中國企業(yè)教育百強講師團特聘講師
國家勞動和社會保障部認證企業(yè)培訓(xùn)師

個人資歷：
澳科控股集團（澳資香港上市公司）培訓(xùn)經(jīng)理
香港富祥電子有限公司生產(chǎn)經(jīng)理
浩網(wǎng)科技有限公司運營總經(jīng)理
富蘭奇貿(mào)易有限公司總經(jīng)理
香港嘉華實業(yè)(東莞)公司常務(wù)副總經(jīng)理

授課風(fēng)格及特點：
彭老師累計超過10年實戰(zhàn)企業(yè)管理經(jīng)驗，專注于企業(yè)中層管理團隊打造。
授課方式生動活躍，激情風(fēng)趣。深入淺出與淺入深出相結(jié)合，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方法，強調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的，學(xué)員綜合滿意度調(diào)查均90分以上。