營業(yè)網(wǎng)點全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升

一、服務(wù)意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）
1、服務(wù)意識的提升
1） 我們的工資由誰付？
2） 什么是企業(yè)生存的根本？
3） 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4） 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5） 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
6） 服務(wù)無小事
7） 服務(wù)是最人性化的銷售

2、培訓(xùn)積極的心態(tài)
1） 認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
2） 心態(tài)的重要性
3） 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

二、服務(wù)禮儀（1天）
1、營業(yè)廳服務(wù)形象要求
1） 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2） 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3） 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4） 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

2、營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀
1） 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項訓(xùn)練
2） 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
3） 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4） 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
5） 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6） 得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
7） 眼神與完美表情訓(xùn)練
8） 鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
9） 開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
10） 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

3、柜臺服務(wù)六流程
1） 迎接：站相迎、誠請坐
2） 了解：笑相問、雙手接
3） 辦理：快速辦、巧提示
4） 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5） 成交：巧締結(jié)、快速辦
6） 送客：雙手遞、起立送

4、體驗區(qū)服務(wù)禮儀
1） 體驗區(qū)引導(dǎo)
2） 體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3） 體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
4） 體驗區(qū)溝通

5、等待區(qū)服務(wù)禮儀
1） 客戶咨詢禮儀
2） 給客戶派單禮儀
3） 客戶引導(dǎo)禮儀

6、電話禮儀

三、客戶服務(wù)技巧（2天）
1、客戶需求及其滿意程度解析
1） 服務(wù)接觸的類型
適應(yīng)性
主動性
協(xié)調(diào)性
補(bǔ)救措施
高質(zhì)量的服務(wù)

2） 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素

3） 顧客消費心理及消費行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?br />
2、服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻：
1） 關(guān)鍵時刻的概念
2） 如何把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻

3、影響溝通效果的因素
1） 內(nèi)容；
2） 聲音語言；
3） 態(tài)度、情緒信心

4、營造溝通氛圍：
1） 溝通地點
2） 溝通時間
3） 雙方情緒
4） 燦爛笑容
5） 贊美肯定
6） 情緒調(diào)整

5、溝通六件寶：
1） 微笑
2） 贊美
3） 提問
4） 關(guān)心
5） 聆聽
6） “三明治”

6、深入對方情境
1） 行為冰山模型
2） 2、釣魚理論
3） 3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4） 4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
5） 5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

7、高效引導(dǎo)技巧
1） 開放式提問、封閉式提問
2） SPIN提問技巧
3） 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

8、三明治法則
1） 積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
2） 核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3） 積極情感層面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

9、高效溝通四要訣
1） 信息傳遞多向性
2） 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3） 信息傳遞多樣性
4） 信息傳遞短平快

10、高效溝通六步曲
1） 營造氛圍
2） 理解共贏
3） 分析策劃
4） 提出方案
5） 認(rèn)同執(zhí)行
6） 實施檢查

四、客戶抱怨投訴處理（半天）
1、客戶抱怨投訴心理分析
1） 客戶三種心理
2） 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3） 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4） 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
5） 超越客戶滿意的三大策略

2、處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意最大 VS 公司損失最小

3、 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

4、 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1） 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2） 把錯誤歸咎到客戶身上
3） 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4） 完全沒反應(yīng)
5） 粗魯無禮
6） 逃避個人責(zé)任
7） 非語言排斥
8） 質(zhì)問客戶
9） 語言地雷
10） 忽視客戶的情感需求

5、 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1） 處理時的溝通語言
2） 處理的方式及技巧
3） 處理時態(tài)度、情緒、信心

6、 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1） 耐心傾聽
2） 表示同情理解或真情致歉
3） 分析原因
4） 提出公平化解方案
5） 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6） 跟進(jìn)實施

7、 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

8、 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1） 語言細(xì)節(jié)
2） 行為細(xì)節(jié)
3） 三換原則

9、 巧妙降低客戶期望值技巧
1） 巧妙訴苦法
2） 表示理解法
3） 巧妙請教法
4） 同一戰(zhàn)線法

10、 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1） 替代方案
2） 巧妙示弱
3） 巧妙轉(zhuǎn)移

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。