銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準與主動營銷技巧

課程內(nèi)容
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點各崗位職責
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務(wù)流程？
1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標準
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點營銷服務(wù)標準
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財法
d.情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行

孟青，中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
 美國LIMRA授權(quán)PTT講師
 中國亞太金融論壇主講嘉賓
 世界五百強金融機構(gòu)總聘內(nèi)訓師
 青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
 中國工商銀行總行遠程教育主題講師
 世界五百強金融機構(gòu)理財師系列培訓教材編著成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
孟青老師有13年培訓師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點，了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況?，F(xiàn)為多家分行特聘營銷導師，擁有豐富的網(wǎng)點輔導經(jīng)驗，善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導等。

【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀

【授課風格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實戰(zhàn)、實用、實效。

【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學院、鄭州市紡織工業(yè)學院等

【客戶評價】
 [客戶評價]：歷次學員對講師的評價均達9分以上（滿分為10分）