迎來送往的藝術(shù)——企業(yè)接待實戰(zhàn)技巧

第一模塊：  接待初體驗——接待工作與企業(yè)前程的緊密相關(guān)
一、為什么要學習接待管理
1、為什么很多企業(yè)專門要設(shè)立“企業(yè)形象廳”或“形象墻”？
2、為什么許多知名企業(yè)因為沒處理好接待工作而痛失去商機？
3、為什么中國人那么重視迎來送往的接待工作？
4、100-1=0的含義。每件事都是小事，處理不好都是大事。
5、接待是什么？
6、與接待工作相關(guān)的幾大效應(yīng)：漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、手表原理、羊群心理
 
二、接待都有哪些工作？
1、迎接住宿工作：接車、接機、安排住宿
案例：
A. 第一印象分：接不好一切都免談
B. 住宿賓館大有學問：星級之外的區(qū)別

2、參觀工作：路線設(shè)計、參觀位置、形象建設(shè)
案例：
A、精心設(shè)計的路線：廣電運通的形象廳
B、專人匯報：培養(yǎng)中國式導游

3、會務(wù)工作：匯報程序、匯報人、演示材料
案例：
A. 匯報什么：我是怎么搞垮一次接待的
B. 誰去匯報：所托非人的痛苦

4、用餐工作：用餐接待程序
案例：
A. 炒也不是燉也不是：客人想吃什么?
B．屁股決定腦袋：座次之間大有學問

5、臨走送別工作：送機、送車、送禮
案例：
A. 送佛送到西——臨走送別工作的位置
B. 先客人之憂而憂——走時的一切細節(jié)都是評分項

6、娛樂附送工作：景區(qū)旅游、特色娛樂
案例：
A. 去哪里玩：玩了卻丟了生意
B. 玩什么：項目大有學問

7、其他工作
 
第二模塊錦囊出妙計——接待管理體系
一、 接待管理之道（原則）
1、接待工作中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當事人、公關(guān)部門
接待對象方：直接對象、間接對象、企業(yè)對象
第三服務(wù)方：景點、餐廳、旅店、供應(yīng)商
傳統(tǒng)媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信

案例：
A. 一個報業(yè)集團的接待產(chǎn)業(yè)鏈
B. 一個生產(chǎn)企業(yè)的接待產(chǎn)業(yè)鏈

2、接待工作中的“一二三四歌”
一 —— 一切小節(jié)都是大事；
二 —— 二話不說馬上行動
三 —— 人有三急考慮周到；
四 —— 四尊大神都要滿意

案例：
A. 一次失敗的接待事例
B. 吃力不討好的公關(guān)部

二、 具體接待方法（階段方法）
五個階段與五個階段方法

1、會面迎接期：第一印象的博弈
重點圈定法、換位思考法、杞人憂天法、不厭其煩法
案例練習：三種接待形式的第一印象預(yù)測法

2、到場參觀期：巧妙引導的技法
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：公關(guān)部長的自述：參觀鋪墊，讓我完成了水到渠成的談判

3、會議商談期：商務(wù)引導的談判
演示前：會議室選擇、座次安排、人員安排、內(nèi)容安排
演示中：滲透法、切割法、斬首法
演示后：引導需求，導出結(jié)論
案例1：網(wǎng)絡(luò)公司演示
案例2：高校演示
案例3：食品公司演示

4、用餐接待期：酒場菜式的藝術(shù)
用餐前：餐廳選擇、座次安排、人員安排、餐式安排
用餐中：勸酒藝術(shù)、勸菜藝術(shù)、談資藝術(shù)
用餐后：強化印象、引導結(jié)論
案例1：中國八大菜系特色
案例2：中國幾大名酒特色
案例3：中國幾大名菜特色

5、臨走送別：執(zhí)手相看淚眼
誰去送、送去哪、怎么送

三、接待管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習

2、六套禁忌話術(shù)
當面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍
案例練習

四、接待管理之器（組織、表單）
1、接待管理系統(tǒng)
2、接待管理小組
3、接待管理手冊
4、接待管理的七份表單
案例1：理解公關(guān)部，救救公關(guān)部
案例2：一個國企的接待管理系統(tǒng)
案例3：一切銀行的接待管理系統(tǒng)
 
第三模塊  領(lǐng)導那些事——職級體系與應(yīng)對方式
一、   像了解市場一樣了解職級
1、成也稱謂，敗也稱謂
（1）  中國特色的公務(wù)員職級體系
（2）  職場官場的邏輯
（3）  理順復雜的職體體系

2、現(xiàn)代官場眾生相
（1）  完全解讀當代官員胃口
（2）  看看當代官員的心之所憂

二、   像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣去管理稱謂
1、動態(tài)管理
部門、人員、信息、檔案
四大實用技巧：官網(wǎng)、論壇、微博、微信

2、實務(wù)：稱謂管理技巧
稱謂方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、公關(guān)能力是怎么練成的——企業(yè)接待負責人培養(yǎng)
五大壓力、真實可信、“八不要七不是”

4、實務(wù)：應(yīng)對回復的技巧
應(yīng)對前的準備、語言表達與文字表達、判斷回復的技巧
 
第四模塊  妙力處危機——接待工作中出現(xiàn)的危機應(yīng)對
一、針對視察參觀的危機
1、接待聯(lián)系函的演練

2、接待出現(xiàn)漏洞危機的7大實用方法
（1）  交通類危機
案例：準點怎么這么難——飛機晚點的討論

（2）  餐飲類危機
案例：從塑化劑到速生雞——食品安全與接待

（3）  會務(wù)類危機
案例：是非成敗瞬時倒轉(zhuǎn)——細節(jié)決定成敗

（4）  娛樂類危機
案例：是玩還是煩——娛樂帶來的大麻煩

（5）  語言類危機
案例：病從口入禍從口出——亂說話引發(fā)的危機

（6）  參觀類危機
案例：隨便看看就看出了問題——如何管理訪客的眼神

（7）  突發(fā)類危機
案例：來得早不如來得巧——參觀中的突發(fā)性解決

二、關(guān)于接待中的道德倫理討論
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機
案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現(xiàn)實
(1)意識形態(tài)宣傳與新聞
(2)新時期黨的執(zhí)政能力      
(3)輿論監(jiān)督的分寸尺度
(4)中國式反腐
 
三、課程案例練習

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
公共關(guān)系與媒體營銷專家
公共關(guān)系與媒體營銷專家，電子商務(wù)實踐者
中山大學客座講師
華南理工大學理學學士
中山大學工商管理碩士
中山大學中國品牌研究中心高級研究員
騰訊·大粵網(wǎng)媒體營銷顧問
現(xiàn)任：某南方大型報業(yè)傳媒集團主任
榮獲“MBA中國新銳100”的“top10”大獎
擁有10年某南方大型報業(yè)傳媒集團管理經(jīng)驗及5年培訓師經(jīng)驗

黃老師專注于對新媒體營銷的研究，以及先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際新媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體微營銷理論和應(yīng)對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、并進行有效營銷為使命。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黃碩老師  中山大學工商管理碩士，大學畢業(yè)后一直服務(wù)于某南方大型報業(yè)傳媒集團，從一名普通的專員做到集團主任，10年來的報業(yè)管理工作經(jīng)驗親歷了各種媒體公關(guān)、新媒體營銷、新媒體事件轉(zhuǎn)型操作等重大事件，積累了豐富的實戰(zhàn)技能。曾參與南方周末、南方都市報、南方人物周刊相關(guān)客戶的新媒體營銷體系建設(shè)。實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，使利潤得到有效提升。同時擔任騰訊·大粵網(wǎng)的營銷顧問，為電子商務(wù)出謀劃策。黃老師一直專注互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)領(lǐng)域的研究與實踐，深刻理解傳統(tǒng)企業(yè)在電商化過程中的困惑與不足，先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體營銷應(yīng)對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、利用新媒體。黃老師最擅長講授新媒體營銷及媒體溝通方面的專業(yè)課程，并熟悉各行各業(yè)的規(guī)則與背景知識，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應(yīng)及準確判斷，能根據(jù)企業(yè)具體問題編寫培訓案例并且提供有效解決方案，為企業(yè)提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決企業(yè)有針相性的新媒體營銷問題。黃碩老師認為，新媒體營銷的核心是信息溝通與傳播，收益=信息×關(guān)系鏈×互動，若把信息、關(guān)系鏈、互動全部提升，將獲得驚人的收益。
黃老師的課程更具有嫻熟的培訓技巧，培訓的內(nèi)容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！為多家企業(yè)進行成功培訓，深受學員喜愛。先后為中山大學、可口可樂、廣州電信，廣東移動，廣電運通，中信銀行，深圳邁瑞，順德米酒、恒豐肥業(yè)、廣發(fā)銀行、南方報業(yè)、遼漁集團等企業(yè)講授課程，因教學效果好，培訓學員約達上萬人次，受到學員的一致好評。

授課風格：
黃碩老師非常注重所授課程對于學員的針對性，課前對客戶公司及學員進行多方位的調(diào)查了解，掌握學員的工作情況，設(shè)計結(jié)合學員工作實踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點新穎、富有哲理、語言風趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學員實操性很強的技巧和方法。黃老師致力于通過培訓來提升學員的學習力，使培訓成為提升企業(yè)績效的助推器！
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