客戶服務技巧提升

一、服務人員服務意識樹立及心態(tài)調(diào)整                           
1、主動服務客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析
2、服務是最人性化的銷售—— 服務意識認知的改變
3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究
4、多米諾骨牌效應——失去客戶信任的代價幾何
5、產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務如何更具品質(zhì)和更具人性化
6、贏在一線——服務意識從“心”改變；
7、其實你不懂我的心——新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務模式
8、心態(tài)的概念及正確的心態(tài)對工作績效的影響
9、服務人員應該具有的心態(tài)
10、維護好客情關系的重要性：250法則

二、客戶需求、服務特點、滿意度、服務關鍵時刻詳解                 
1、服務接觸的類型
1）適應性
2）主動性
3）協(xié)調(diào)性
4）補救措施
5）高質(zhì)量的服務

2、服務的四個特點

3、客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
1）層次1：核心產(chǎn)品或服務
2）層次2：服務和系統(tǒng)支持
3）層次3：技術表現(xiàn)
4）層次4：客戶互動要素
5）層次5：情感因素

4、顧客消費心理及消費行為分析
1）顧客認知
2）服務元素分析
3）顧客現(xiàn)狀分析
4）顧客需要我們提供什么
5）我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?br />
5、服務流程中的關鍵時刻
1）關鍵時刻的概念
2）如何把握服務流程中的關鍵時刻

三、客戶溝通技巧                                                      
1、影響溝通效果的因素
1）內(nèi)容
2）聲音語言
3）態(tài)度、情緒信心

2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

4、深入對方情境
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4）如何站在對方立場進行溝通
5）進入對方心理舒適區(qū)

5、高效引導技巧
1）開放式提問、封閉式提問
2）SPIN提問技巧

四、客戶投訴處理技巧                                       
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）客戶期望與客戶體驗
2）投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴處理原則與技巧
1）掌握客戶行為類型
2）客戶投訴處理的原則：先處理心情，再處理事情
3）領會客戶動機與需求
4）掌控情緒
5）善于收集客戶信息
6）安撫客戶情緒的方式

3、客戶投訴處理的步驟
1）明確事實
2）同意并中立化
3）提供解決方案
4）3f法則
5）切忌與客戶進行爭辯
 

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關系維系大賽輔導老師
張家界“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委
從事服務培訓工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。