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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與溝通技能提升
銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與溝通技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
提升銀行服務(wù)者的客戶服務(wù)意識;
強化與客戶溝通的禮儀和技巧;
提升現(xiàn)場投訴處理技能;
塑造良好的銀行從業(yè)者形象;
規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標準,樹立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。
第一部分:客戶服務(wù)意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升
案例倒入:用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價值
一、認識客戶服務(wù)
客戶服務(wù)
硬服務(wù)與軟服務(wù)
二、服務(wù)不止是滿意
三、服務(wù)等級分類
四、為什么對銀行服務(wù)的要求越來越高?
五、銀行服務(wù)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎?
2、你到底為誰工作?
3、除了財富我們還在追求什么?
4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素
5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理
6、樹立團隊意識,大家好才是真的好
7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)
第二部分:溝通禮儀與技能提升
一、客戶服務(wù)文明語言規(guī)范
二、如何稱呼客戶
三、為什么標準的用語還是聽起來不舒服?——語言表達的綜合技巧
四、簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者?
五、語言表達技巧
1、避免使用負面語言
2、換位表達
3、說服對方善用“太極法”
4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)
六、投訴處理技巧
1、客戶投訴意味著什么?
2、為什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規(guī)避投訴處理禁忌
第三部分:客戶接待禮儀
一、握手禮儀
1、與客戶握手的正確方式
2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)?
3、握手的禁忌
二、名片禮儀
1、銀行服務(wù)中何時需要你遞出名片?
2、如何正確遞出?
3、如何正確接過客戶名片?
三、倒水禮儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放置水杯?
3、如何為客戶添水?
第四部分:銀行服務(wù)者的形象塑造
一、 銀行從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象?
二、 女性銀行職員形象
1、發(fā)型
2、妝容
3、職業(yè)裝
三、 男性銀行職員形象
1、形象
2、襯衫
3、西裝
4、配飾
第五部分:銀行網(wǎng)點服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練
一、 迎客前的站姿準備
二、 迎接客戶時的致意禮
三、 微笑與眼神練習(xí)
四、 辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀
五、 大堂中蹲姿與拾物練習(xí)
六、 業(yè)務(wù)辦理中的手勢禮儀
² 基本手勢
² “請坐”
² 指示核對簽字
² 指示輸入密碼及評價器
² 其他窗口及方位指示
² 遞接錢幣、存折、證件
² 如何向客戶遞筆
七、模擬訓(xùn)練
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