服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)需求的特點(diǎn)
1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求
3、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的意義
 
二、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的技巧----營(yíng)造完美視覺(jué)體驗(yàn)
1、網(wǎng)點(diǎn)布局
2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境
3、各種系統(tǒng)的視覺(jué)體驗(yàn)
4、Logo標(biāo)識(shí)等應(yīng)用
5、員工的服務(wù)禮儀呈現(xiàn)
 
三、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧一---營(yíng)造完美聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)
1、網(wǎng)點(diǎn)的聽(tīng)覺(jué)設(shè)置
2、設(shè)備、設(shè)施的聽(tīng)覺(jué)設(shè)置
3、員工的語(yǔ)言應(yīng)用
 
四、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧二---營(yíng)造客戶(hù)完美的嗅覺(jué)體驗(yàn)
1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的嗅覺(jué)體驗(yàn)
2、設(shè)施、設(shè)備的嗅覺(jué)感受
3、貴賓室的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 
五、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧三---客戶(hù)的身體及意識(shí)體驗(yàn)
1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)身體感覺(jué)的營(yíng)造（溫度、濕度、燈光等）
2、超越客戶(hù)的期望值的體驗(yàn)
3、客戶(hù)的潛在需求的發(fā)掘
 
六、以客戶(hù)為中心的實(shí)現(xiàn)技巧
1、分析客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣
2、客戶(hù)的全面信息分析
3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)規(guī)則
4、用客戶(hù)的眼睛看世界
5、用客戶(hù)的眼睛看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
 
七、服務(wù)的內(nèi)涵
1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)
2、服務(wù)的兩個(gè)因素
3、服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的六步法
 
總結(jié)

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任，10年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目，69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶(hù)的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶(hù)的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶(hù)投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶(hù)一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶(hù)一致好評(píng)。
★