以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第一章  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義
1、我們是服務(wù)業(yè)  
2、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因  
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
5、超市服務(wù)的幾大功能
6、誰(shuí)是真正的老板

第二章  金牌顧客服務(wù)        
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準(zhǔn)則
2、企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)要求
3、超越顧客滿(mǎn)意的服務(wù)
4、金牌顧客服務(wù)  
5、具體服務(wù)要求  

第三章  服務(wù)禮儀
1、優(yōu)雅的形象
2、微笑的力量
3、親切的問(wèn)候
4、得體的肢體
5、真誠(chéng)的交流

第四章    顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目        
1、顧客服務(wù)，從不同的角度劃分類(lèi)型
2、企業(yè)內(nèi)一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目

第五章  顧客服務(wù)的技巧  
1、銷(xiāo)售服務(wù)的基本要求
2、了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理  
3、吸引顧客購(gòu)物操作要求 
4、接待技巧   
5、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧  

第六章  顧客客怨的處理  
1、顧客抱怨投訴分析  
2、服務(wù)的兩個(gè)永恒準(zhǔn)則
3、怎樣加強(qiáng)顧客管理及服務(wù)   
4、引起顧客投訴的原因
5、顧客投訴處理原則  
6、顧客糾紛的處理過(guò)程
7、處理顧客糾紛的方法
8、處理投訴的最重要因素是態(tài)度  
9、顧客投訴處理應(yīng)避免的做法 

注冊(cè)培訓(xùn)師；注冊(cè)人才測(cè)評(píng)師；高級(jí)人力資源管理師；中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人特聘專(zhuān)家。擁有10年以上人力資源管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)最為成功的企業(yè)商學(xué)院，通過(guò)豐富的企業(yè)實(shí)踐，印證了成功的培訓(xùn)體系給予企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。 曾任河北保龍倉(cāng)商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司培訓(xùn)經(jīng)理、人事經(jīng)理、人力資源副總裁；現(xiàn)為世界500強(qiáng)跨國(guó)零售集團(tuán)區(qū)域培訓(xùn)師。近年來(lái)為全國(guó)上百家企業(yè)做過(guò)培訓(xùn)和服務(wù)，多所高效的總裁班講師、全國(guó)數(shù)十家機(jī)構(gòu)的特聘專(zhuān)家，被學(xué)員評(píng)為“認(rèn)知深廣、剖析獨(dú)到”的實(shí)戰(zhàn)派職業(yè)培訓(xùn)師。