360°用“心”服務(wù)-客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧

 一、服務(wù)認知的360°
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無形服務(wù)
C、服務(wù)價值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)

2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對于組織的重要性
C、服務(wù)對于個人的重要性

3、誰是我們的客戶？
A、認知內(nèi)部客戶
B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C、認知外部客戶
D、外部客戶的重要性

4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務(wù)滿意的起點

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”

6、服務(wù)意識的五項修煉：
A、擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點強化主動意識
C、善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
E、應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能
   互動體驗：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠？

 二、客戶管理的360°
     ——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？

2、正確認識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值

3、客戶期望值的前期風險管控要素
   ——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值

4、客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決，避免期望值膨高

5、客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害，提高滿意度

6、客戶管理的其他要素管控
     演練：誰讓服務(wù)“難”到位？

三、客戶服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊

2、電話溝通的利與弊

3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性

C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

4、令客戶愉悅的語言技巧

5、確認雙方責任的技巧

6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

7、永遠不使用破壞性的語言模式

8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
A、面對表達不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
C、面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
D、面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧

9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知

10、及時判斷客戶需求技巧

11、學會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實際案例，現(xiàn)場演練并解答）

四、認知客戶的360°
1、客戶的性格分析
   ——四類不同性格及處理的趨向點

2、客戶的情緒管理

3、不同行為風格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對溝通技巧

五、處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務(wù)彌補
6、彈回式服務(wù)彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
     演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”

六、客戶服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則
   ——以客戶滿意為導(dǎo)向

2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺服務(wù)展形象
B、后臺服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧

3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿意

4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚良性要素

5、服務(wù)體系的有效實施
   ——責任、執(zhí)行力

    欒秋蔚，中華企管培訓網(wǎng)特邀培訓師，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家。

    欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。

授課風格
    根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。