服務(wù)溝通和顧客服務(wù)滿意

課程目標（Targets）
通過培訓使得學員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓，使學員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學習服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

課程特色（Advantages）
案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，講授服務(wù)溝通與處理方法，課堂生動活潑，學員參與度高。
授課語言（Language）中文
參訓人員（Number）30—40人
培訓時限（Duration）6-12小時
培訓對象（Participants）服務(wù)相關(guān)人員
培訓方法（Methods)  培訓師主講，輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地：（Place）空間大，分組坐

課程內(nèi)容：
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
命運方程式：結(jié)果來自于行動，行動來自于思想（活動）
聲音傳遞出去的也是感覺
同一首歌音頻欣賞：不同的感覺
三、滿意服務(wù)的兩大要素
四、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
 
第二篇、溝通中顧客的抱怨處理流程九步法
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
三、回應(yīng)
四、確認
五、解決（提出正確問題）
六、建議（達成協(xié)議）
七、上報
八、協(xié)商并執(zhí)行
九、后續(xù)跟蹤確認
 
第三篇、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能
一、“望”的訓練（看他人的自我狀態(tài)模式）
1、人類的行為反應(yīng)特點
2、人類反應(yīng)的理論假設(shè)
3、人具有的八種反應(yīng)
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理

二、“聞”的訓練
1、為什么要傾聽？
2、傾聽的五個層次
3、如何真正聽懂對方的實際意義
方法：三加一的使用
4、高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
工具：傾聽模板
5、討論：聽取電話錄音，分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒

三、“問”的訓練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
²  四大提問類型工具使用
3、提問的時機和場合
4、提問的訓練

四、“說”
案例：戒指的故事
討論：為什么要這樣說？
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1)   說事實
2)   說認同
3)   說關(guān)鍵
4)   說暗示
5)   說當下
2、有分歧時的溝通方法和工具使用
1）學習尋找共同點的方法
2）工具：三明治法則
3）工具：先跟后帶
4）工具：換框
 3、需要讓步時的方法和工具
1）心理學工具：互惠原理
2）方法：鋪墊技巧的使用
3）方法：暗示技巧的使用
4）學習有效提出協(xié)商要求
4、職場中和說相關(guān)的幾個應(yīng)用：
1）討論
2）匯報
3）回饋（解釋、回應(yīng)、迎合、主導）
 
第四篇、客服人員之自我情緒管理
1、自我溝通決定了工作的質(zhì)量
2、情緒在溝通中造成的影響
3、電話中自我情緒的管理五大立竿見影的方法

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務(wù)、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證（2011-2014）
  清華大學等多所大學                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務(wù)委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
 
【授課風格】
  實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動?？鞓?br />   親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)