客戶服務(wù)
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服務(wù)溝通和顧客服務(wù)滿意
服務(wù)溝通和顧客服務(wù)滿意內(nèi)訓基本信息:
通過培訓使得學員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓,使學員正視投訴事件,理解投訴本質(zhì),掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學習服務(wù)溝通的核心技巧,使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng),覺察,并提升自己服務(wù)心態(tài)
課程特色(Advantages)
案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例,講授服務(wù)溝通與處理方法,課堂生動活潑,學員參與度高。
授課語言(Language)中文
參訓人員(Number)30—40人
培訓時限(Duration)6-12小時
培訓對象(Participants)服務(wù)相關(guān)人員
培訓方法(Methods) 培訓師主講,輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地:(Place)空間大,分組坐
課程內(nèi)容:
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
命運方程式:結(jié)果來自于行動,行動來自于思想(活動)
聲音傳遞出去的也是感覺
同一首歌音頻欣賞:不同的感覺
三、滿意服務(wù)的兩大要素
四、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
第二篇、溝通中顧客的抱怨處理流程九步法
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
三、回應(yīng)
四、確認
五、解決(提出正確問題)
六、建議(達成協(xié)議)
七、上報
八、協(xié)商并執(zhí)行
九、后續(xù)跟蹤確認
第三篇、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能
一、“望”的訓練(看他人的自我狀態(tài)模式)
1、人類的行為反應(yīng)特點
2、人類反應(yīng)的理論假設(shè)
3、人具有的八種反應(yīng)
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理
二、“聞”的訓練
1、為什么要傾聽?
2、傾聽的五個層次
3、如何真正聽懂對方的實際意義
方法:三加一的使用
4、高效傾聽的四個步驟:投入、理解、記憶、反饋
工具:傾聽模板
5、討論:聽取電話錄音,分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
² 四大提問類型工具使用
3、提問的時機和場合
4、提問的訓練
四、“說”
案例:戒指的故事
討論:為什么要這樣說?
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1) 說事實
2) 說認同
3) 說關(guān)鍵
4) 說暗示
5) 說當下
2、有分歧時的溝通方法和工具使用
1)學習尋找共同點的方法
2)工具:三明治法則
3)工具:先跟后帶
4)工具:換框
3、需要讓步時的方法和工具
1)心理學工具:互惠原理
2)方法:鋪墊技巧的使用
3)方法:暗示技巧的使用
4)學習有效提出協(xié)商要求
4、職場中和說相關(guān)的幾個應(yīng)用:
1)討論
2)匯報
3)回饋(解釋、回應(yīng)、迎合、主導)
第四篇、客服人員之自我情緒管理
1、自我溝通決定了工作的質(zhì)量
2、情緒在溝通中造成的影響
3、電話中自我情緒的管理五大立竿見影的方法
職業(yè)經(jīng)歷:
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號,并榮任其“全國巡回培訓講師”。
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓,同時結(jié)合管理、服務(wù)、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗,從根本上提升企業(yè)績效。
專著:
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》
現(xiàn)任:
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證(2011-2014)
清華大學等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人,可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標準化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動:培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動??鞓?br />
親切自然, 感染力強,儒雅淡定、清新自然
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列: 1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
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