溝通談判及投訴處理技巧

第一單元   失傳的溝通秘笈
1、 團(tuán)建熱身，問(wèn)題匯總
     （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問(wèn)題匯總
     （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》
 
2、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義
（2） 溝通的重要性
          案例分析：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響
     （3）溝通技巧測(cè)試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
  體態(tài)：55%
  類語(yǔ)言 38%
  語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
 
3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
 外在形象特點(diǎn)贊美
 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
 肢體語(yǔ)言
 共同愛好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
     （5）溝通中注意聲音
          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)
 
第二單元  高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽     
       案例分享： 傾聽的故事
   （2）聆聽的五個(gè)層次
   （3）傾聽的技巧
 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
  （4）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
 第一層：我聽懂對(duì)方
 第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
 第三層：讓對(duì)方聽懂我
 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了
 
2、溝通的技巧-說(shuō)
（1）“說(shuō)”的5W2H法則
        實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)與重要客戶磋商時(shí)，你該怎么說(shuō)？
（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
 登門檻效應(yīng)
 留面子效應(yīng)
 過(guò)度理由效應(yīng)
 禁果逆反
 妙用“群體動(dòng)力”
        現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）如何與上司溝通
        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
（5）如何與下屬溝通
        案例分析：銷售冠軍的煩惱
（6）跨部門與同事溝通的三條法則
 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
 白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
 
3、溝通的技巧-問(wèn)
（1）發(fā)問(wèn)的六大好處
（2）封閉式提問(wèn)
（3）開放式提問(wèn)
         AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧
（4）提問(wèn)的五大策略
 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
 滲透性提問(wèn)了解更多的信息
 影響性提問(wèn)可以建立信任
 提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
 
4、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
（1）非言語(yǔ)性溝通技巧
 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
 目光接觸
 面部表情
 身體姿勢(shì)和手勢(shì)
 身體距離
（2）注意積極的信號(hào)
  思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲
（3）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步
（4）如何情緒察覺(jué)      
     情景模擬：客戶情緒不佳時(shí)如何與其溝通？
 
第三單元  雙贏溝通技巧
1、人際溝通的原則
 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）
 （2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值 感)
 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )
 （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過(guò)程 ）
 
2、影響人際溝通的心理效應(yīng):
 首因/近因效應(yīng)
 定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )
 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
 投射效應(yīng)
            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
 
3、控制他人情緒六步法
4、如何增加別人對(duì)自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
         AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方
（3）批評(píng)人的技術(shù)
        情景模擬：三明治法則
5、鬼谷子的說(shuō)服術(shù)
 
第四單元   項(xiàng)目經(jīng)理的談判技巧
互動(dòng)游戲：《火眼真睛》-識(shí)別對(duì)手微妙變化
1、談判概述及理念
（1）談判的基本概述
（2）談判的歷史發(fā)展
（3）談判的一般性概念
 尼爾倫伯格-需要說(shuō)  
 高峰-過(guò)程說(shuō)
 溫克勒-實(shí)力說(shuō)  
 比爾·斯科特-溝通說(shuō)
（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換
 
2、商業(yè)談判的概念
 專家定義解讀
 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)
 商務(wù)談判的“個(gè)性”特征
 商務(wù)談判的意義
案例分析：船運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)游戲和啟示討論
 
3、成功談判的要素
（1）談判的主要要素和成功要素
（2）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則
 真誠(chéng)合法的原則：精誠(chéng)所至，金石為開
 平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益，而非立場(chǎng)
 求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏
 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則：地位平等，協(xié)商所需
 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一
 最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)
 誠(chéng)實(shí)守信的原則：誠(chéng)信為本，誠(chéng)招天下
角色扮演：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶談判時(shí)，如何從客戶那獲得更多信息
（3）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)
 商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)
 商業(yè)談判的主要內(nèi)容
 商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性
測(cè)評(píng)：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？
 談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望
 談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)
 
第五單元 成功談判的程序
團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》
1、成功談判的基本過(guò)程
（1）談判主題和目標(biāo)的確定
（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成
（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案
（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?
 
2、商務(wù)談判運(yùn)作過(guò)程
（1） 商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段
（2） 談判謀劃四步曲
     情景模擬：項(xiàng)目經(jīng)理談判實(shí)操
 
3、談判策略及技巧
（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                                
 雙贏階段的重點(diǎn)
 妥協(xié)階段的重點(diǎn)
 競(jìng)爭(zhēng)（讓步）階段的重點(diǎn)
（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?br /> 案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略
 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
 提升談判致勝因素技巧
 提升談判實(shí)力技巧
 提升談判實(shí)力技巧
 談判行動(dòng)綱領(lǐng)
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
 
4、談判要略及技巧總結(jié)
 商務(wù)談判的八字真言
 商務(wù)談判的十四招、十二戒
 談判技巧二十八種
 對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國(guó)
   
 
第六單元   客戶投訴心理分析
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、客戶的三種需求
 業(yè)務(wù)咨詢辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
 
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
 
3、超越客戶滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶期望值
 精神情感層面滿足
        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴的處理方法
 
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
 關(guān)懷客戶、理解客戶
 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
 
第七單元   現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。