溝通談判及投訴處理技巧

第一單元   失傳的溝通秘笈
1、 團建熱身，問題匯總
     （1） 互動游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總
     （3） 團隊展示：《旗人旗語》
 
2、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義
（2） 溝通的重要性
          案例分析：項目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響
     （3）溝通技巧測試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動游戲 ：《千變折紙》
  體態(tài)：55%
  類語言 38%
  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
 
3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
 外在形象特點贊美
 語音、語調(diào)、語速
 肢體語言
 共同愛好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
     （5）溝通中注意聲音
          實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
 
第二單元  高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽     
       案例分享： 傾聽的故事
   （2）聆聽的五個層次
   （3）傾聽的技巧
 理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
 適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
            實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
  （4）移情換位：傾聽的四個層次
 第一層：我聽懂對方
 第二層：讓對方知道我聽懂了
 第三層：讓對方聽懂我
 第四層：確認(rèn)對方聽懂了
 
2、溝通的技巧-說
（1）“說”的5W2H法則
        實戰(zhàn)演練：當(dāng)與重要客戶磋商時，你該怎么說？
（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)
 登門檻效應(yīng)
 留面子效應(yīng)
 過度理由效應(yīng)
 禁果逆反
 妙用“群體動力”
        現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
        實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
        案例分析：銷售冠軍的煩惱
（6）跨部門與同事溝通的三條法則
 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
 
3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
（2）封閉式提問
（3）開放式提問
         AB角練習(xí)：提問技巧
（4）提問的五大策略
 禮節(jié)性提問掌控氣氛
 好奇性提問激發(fā)興趣
 滲透性提問了解更多的信息
 影響性提問可以建立信任
 提問后沉默將壓力拋給對方
 
4、溝通的技巧-看
互動游戲： “我演你猜”
（1）非言語性溝通技巧
 語氣語調(diào)
 目光接觸
 面部表情
 身體姿勢和手勢
 身體距離
（2）注意積極的信號
  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（3）留心消極的信號
遠(yuǎn)離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（4）如何情緒察覺      
     情景模擬：客戶情緒不佳時如何與其溝通？
 
第三單元  雙贏溝通技巧
1、人際溝通的原則
 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）
 （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )
 （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）
 
2、影響人際溝通的心理效應(yīng):
 首因/近因效應(yīng)
 定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實驗 )
 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
 投射效應(yīng)
            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
 
3、控制他人情緒六步法
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
         AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
        情景模擬：三明治法則
5、鬼谷子的說服術(shù)
 
第四單元   項目經(jīng)理的談判技巧
互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
（1）談判的基本概述
（2）談判的歷史發(fā)展
（3）談判的一般性概念
 尼爾倫伯格-需要說  
 高峰-過程說
 溫克勒-實力說  
 比爾·斯科特-溝通說
（4）談判的實質(zhì)：利益切換
 
2、商業(yè)談判的概念
 專家定義解讀
 商務(wù)談判的實質(zhì)
 商務(wù)談判的“個性”特征
 商務(wù)談判的意義
案例分析：船運公司的經(jīng)營游戲和啟示討論
 
3、成功談判的要素
（1）談判的主要要素和成功要素
（2）商務(wù)談判的七項基本原則
 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
 平等互惠的原則：對準(zhǔn)利益，而非立場
 求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏
 公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需
 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一
 最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實
 誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下
角色扮演：項目經(jīng)理與客戶談判時，如何從客戶那獲得更多信息
（3）商務(wù)談判的特征及特點
 商務(wù)談判的三大特征和五大特點
 商業(yè)談判的主要內(nèi)容
 商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性
測評：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？
 談判者的特點 實現(xiàn)目標(biāo)的愿望
 談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識上的五大誤區(qū)
 
第五單元 成功談判的程序
團隊游戲： 《人椅》
1、成功談判的基本過程
（1）談判主題和目標(biāo)的確定
（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成
（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案
（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評估
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?
 
2、商務(wù)談判運作過程
（1） 商務(wù)談判運作的6個階段
（2） 談判謀劃四步曲
     情景模擬：項目經(jīng)理談判實操
 
3、談判策略及技巧
（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個階段                                                
 雙贏階段的重點
 妥協(xié)階段的重點
 競爭（讓步）階段的重點
（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略
案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運作策略
 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
 提升談判致勝因素技巧
 提升談判實力技巧
 提升談判實力技巧
 談判行動綱領(lǐng)
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
 
4、談判要略及技巧總結(jié)
 商務(wù)談判的八字真言
 商務(wù)談判的十四招、十二戒
 談判技巧二十八種
 對談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國
   
 
第六單元   客戶投訴心理分析
團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、客戶的三種需求
 業(yè)務(wù)咨詢辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
 
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
 
3、超越客戶滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶期望值
 精神情感層面滿足
        實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴的處理方法
 
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
 關(guān)懷客戶、理解客戶
 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
 
第七單元   現(xiàn)場解疑答惑

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓(xùn)百強名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。