有效溝通，激發(fā)潛能

【課程大綱】
第一章    了解如何溝通
一、   有效溝通的原則
  雙向互動(dòng)的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說(shuō)我聽，是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。
  取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)。最后盡管意見有分歧，但可以達(dá)成共識(shí)。
  能提供準(zhǔn)確的信息。
  獲得正確的結(jié)果。
  雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見，甚至保留了自己的
 
二、   溝通障礙的原因
  外因：包括環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時(shí)間緊張。
  內(nèi)因：彼此不了解、不了解對(duì)方想法、缺乏準(zhǔn)確信息、過(guò)于自信、個(gè)人表達(dá)方式存在問(wèn)題、性格因素、情緒因素
 
三、   溝通的方式
  語(yǔ)言溝通
  非語(yǔ)言溝通
  文字溝通
  公眾溝通
  現(xiàn)代科技手段
 
第二章        如何運(yùn)用溝通
一、   積極聆聽的要領(lǐng)
1、積極聆聽的作用
  讓對(duì)方宣泄情緒
  讓對(duì)方我總結(jié)
  獲得更多的信息
  給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象
  準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策
 
2、聽的層次
  聽而不聞。左耳朵進(jìn)，右耳朵出。
  假裝聆聽。假裝很認(rèn)真在聽，是否理解不確定。
  擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒用的信息就打斷。
  積極聆聽。就是設(shè)身處地站到對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，理解為什么說(shuō)這番話。
 
3、積極聆聽的原則
  聽的過(guò)程中要目光接觸，要看對(duì)方的眼睛。
  不要打斷對(duì)方
  不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。
  一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽。
  積極給予反饋，這種反饋并不是做價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。
 
4、積極聆聽的六個(gè)技巧
  身體語(yǔ)言與聲線的跟進(jìn)
  問(wèn)開放式的問(wèn)題
  重復(fù)對(duì)方的話
  說(shuō)出我的理解
  保持沉默
  反應(yīng)→鼓勵(lì)→核對(duì)→澄清→指導(dǎo)
 
5、  如何克服傾聽者的障礙
  避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
  克服誤解障礙
 
二、   詢問(wèn)的要領(lǐng)
1、  提問(wèn)的六大好處
  取得對(duì)方的專注與參與
  令對(duì)方更有擁有感
  知悉對(duì)方所思索想
  帶動(dòng)對(duì)方行動(dòng)與思考
  強(qiáng)化對(duì)方內(nèi)心和印象
  加強(qiáng)對(duì)方學(xué)習(xí)意愿
 
2、  如何有效詢問(wèn)九大重點(diǎn)
  發(fā)音正確
  簡(jiǎn)單明白
  自然用字
  單一
  多問(wèn)開放問(wèn)題
  少問(wèn)封閉問(wèn)題
  多問(wèn)WHAT
  少問(wèn)WHY
  用最少的字發(fā)問(wèn)
 
3、  區(qū)分演繹與事實(shí)
  何為演繹
  何為事實(shí)
  推論階梯工作上的運(yùn)用
  A→B的詢問(wèn)結(jié)構(gòu)
  理清現(xiàn)狀
  確認(rèn)目標(biāo)
  找到方法
 
三、   說(shuō)的要領(lǐng)：九要九不要
1、  語(yǔ)言表達(dá)基本功
  語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)
  詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)
  修辭的作用：把話說(shuō)好
  語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)
 
2、  說(shuō)什么？
  說(shuō)重點(diǎn)
  說(shuō)需求
  說(shuō)觀點(diǎn)
  說(shuō)建議
  說(shuō)商量
  說(shuō)理解
  說(shuō)贊美
  說(shuō)自己
  說(shuō)事實(shí)
 
3、  不要說(shuō)什么？
  不要說(shuō)性格
  不要說(shuō)破壞性語(yǔ)言
  不要說(shuō)主觀批評(píng)
  不要說(shuō)過(guò)去
  不要說(shuō)猜測(cè)
  不要說(shuō)放棄
  不要說(shuō)絕對(duì)性語(yǔ)言
  不要說(shuō)更糟的例子來(lái)安慰
  不要說(shuō)以偏蓋全
 
4、  如何促進(jìn)說(shuō)的效率
  選擇說(shuō)的環(huán)境
  選擇說(shuō)的時(shí)間
  選擇說(shuō)的狀態(tài)
 
四、   成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件
  溝通之前要先澄清觀念
  檢討溝通的目的；
  考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素
  傾聽他人的意見；
  溝通時(shí)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及內(nèi)容；
  盡量傳達(dá)有效的資料
  馬上回饋；
  一次處理一項(xiàng)資訊；
  不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；
  言行一致；
  成為一個(gè)好聽眾
 
第三章    總結(jié)回顧
  學(xué)員提問(wèn)
課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷顧問(wèn)；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過(guò)專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問(wèn)等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營(yíng)管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷售語(yǔ)言模板《服飾終端銷售問(wèn)與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問(wèn)與答》等