銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第一部分：銀行客戶(hù)分析
1.客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶(hù)
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？

2.客戶(hù)有哪些共同需求？

3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意

4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽(tīng)的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說(shuō)的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1)第一步：與客戶(hù)打招呼
2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)
5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
7)第七步：感謝客戶(hù)光臨

第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)
2.客戶(hù)投訴原因分析
3.正確處理客戶(hù)投訴的原則
4.處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺(tái)特邀嘉賓；美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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