銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認(rèn)識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價值
5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷
7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗
　　中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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