企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷--極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶

第一講：服務(wù)營(yíng)銷、必然趨勢(shì)
一、看懂服務(wù)營(yíng)銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營(yíng)銷的7大核心要素
3.服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益
4.服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值（案例分析）

二、服務(wù)才是最好的營(yíng)銷手段
1.服務(wù)營(yíng)銷的原則：對(duì)客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理
3.服務(wù)營(yíng)銷的必然：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶需求大發(fā)展
 
第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個(gè)人和組織

二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問(wèn)：你把客戶當(dāng)什么？
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評(píng)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏

三、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
2.擔(dān)當(dāng)
3.同理心
4.堅(jiān)持
5.樂(lè)觀
 
第三講：卓越服務(wù)、品牌塑造
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)
2.討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
4.情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？
5.行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、卓越服務(wù)的的5大價(jià)值（案例分享點(diǎn)評(píng)，視頻分享點(diǎn)評(píng)）
 
第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達(dá)由衷的關(guān)心
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？
2.視頻案例
3.點(diǎn)評(píng)：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
4.行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。
二、給予真誠(chéng)特別的贊美
1.設(shè)問(wèn)：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動(dòng)游戲：贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）
3.行動(dòng)思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向
 
第五講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任
一、設(shè)問(wèn)：服務(wù)有幾個(gè)環(huán)節(jié)？哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
二、學(xué)習(xí)峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享：星巴克峰終時(shí)刻。
3.小組分享：分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻。
三、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.小組選定：1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
2.小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻
3.點(diǎn)評(píng)分析：關(guān)鍵時(shí)刻打造
四、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
1.培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻
2.考核關(guān)鍵時(shí)刻
3.保證關(guān)鍵時(shí)刻
 
第六講：價(jià)值服務(wù)、贏得滿意
一、拋出問(wèn)題：除了價(jià)格以外，客戶還會(huì)在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷方案
 
第七講：極致服務(wù)、品牌塑造
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：極致服務(wù)的3條真理
1）是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過(guò)的哪些極致服務(wù)，讓客戶感動(dòng)過(guò)？
2.點(diǎn)評(píng)，提煉極致服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
視頻案例
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享
 
第八講：個(gè)性關(guān)懷、贏得忠誠(chéng)
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
四、個(gè)性服務(wù)、贏得忠誠(chéng)
五、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1.設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3.小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
六、行動(dòng)思考：如何執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)要點(diǎn)，贏得客戶忠誠(chéng)。
 
第九講：體驗(yàn)至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2.內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
二、共鳴會(huì)帶來(lái)傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點(diǎn)
3.小組分享、點(diǎn)評(píng)
4.點(diǎn)評(píng)：引起共鳴的體驗(yàn)
三、驚喜會(huì)帶來(lái)傳播
1.設(shè)問(wèn)：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點(diǎn)評(píng)：制造驚喜
四、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
五、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
★