企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營銷--極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶

第一講：服務(wù)營銷、必然趨勢
一、看懂服務(wù)營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的7大核心要素
3.服務(wù)營銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務(wù)營銷的價值（案例分析）

二、服務(wù)才是最好的營銷手段
1.服務(wù)營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)營銷的關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理
3.服務(wù)營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
 
第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

三、服務(wù)營銷心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
2.擔(dān)當(dāng)
3.同理心
4.堅持
5.樂觀
 
第三講：卓越服務(wù)、品牌塑造
一、服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1.設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)
2.討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評：服務(wù)評價5大指標(biāo)
4.情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？
5.行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、卓越服務(wù)的的5大價值（案例分享點(diǎn)評，視頻分享點(diǎn)評）
 
第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達(dá)由衷的關(guān)心
1.設(shè)問：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？
2.視頻案例
3.點(diǎn)評：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
4.行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。
二、給予真誠特別的贊美
1.設(shè)問：什么樣的贊美打動人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點(diǎn)評：真誠特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動游戲：贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）
3.行動思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向
 
第五講：關(guān)鍵時刻、贏得信任
一、設(shè)問：服務(wù)有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
二、學(xué)習(xí)峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時刻
2.案例分享：星巴克峰終時刻。
3.小組分享：分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
4.點(diǎn)評總結(jié)：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。
三、打造關(guān)鍵時刻
1.小組選定：1-3個關(guān)鍵時刻
2.小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時刻
3.點(diǎn)評分析：關(guān)鍵時刻打造
四、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
1.培訓(xùn)關(guān)鍵時刻
2.考核關(guān)鍵時刻
3.保證關(guān)鍵時刻
 
第六講：價值服務(wù)、贏得滿意
一、拋出問題：除了價格以外，客戶還會在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案
 
第七講：極致服務(wù)、品牌塑造
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：極致服務(wù)的3條真理
1）是長遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務(wù)，讓客戶感動過？
2.點(diǎn)評，提煉極致服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3）專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
視頻案例
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享
 
第八講：個性關(guān)懷、贏得忠誠
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
四、個性服務(wù)、贏得忠誠
五、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié)：忠誠的6大策略
六、行動思考：如何執(zhí)行個性化服務(wù)要點(diǎn)，贏得客戶忠誠。
 
第九講：體驗(yàn)至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點(diǎn)才會被傳播
2.內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
二、共鳴會帶來傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點(diǎn)
3.小組分享、點(diǎn)評
4.點(diǎn)評：引起共鳴的體驗(yàn)
三、驚喜會帶來傳播
1.設(shè)問：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點(diǎn)評：制造驚喜
四、現(xiàn)場設(shè)計：客戶一個傳播的興奮點(diǎn)
五、行動作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去啊）最大的運(yùn)營服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營商。
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