電商客服課程之投訴及中差評處理技巧

第一講：為什么會有不滿
聚焦問題、激活舊知、論證新知
一、設問：作為消費者，你會有哪些不滿?
1.小組討論，分享
2.點評小結：客戶常見10大不滿

二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
(視頻案例分析)

三、設問：客戶不滿的價值
1.小組討論、分享
2.點評小結
1) 客戶是鏡子
2) 客戶是老師
3) 客戶帶商機
四、小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
 
第二講：如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設問：客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點評
4.小結：客戶背后的期望
1) 獲得賠償
2) 要求道歉
3) 改進服務

二、5種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點評，歸類、小結
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復心理
應用新知

三、案例分析：最近的一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點評客戶的心理
聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知

四、4種色彩客戶類型
1.設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式?
2.測試：性格色彩測試
3.認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4.視頻分析：分析電影中的角色色彩

五、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩?
2.分享、點評、小結
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
4.分享、點評、小結

六、5大溝通原則
1.設問：投訴溝通中，需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
七、3種心態(tài)準備
1.視頻：什么是同理心
2.小組討論、分享
3.小結心態(tài)準備
1)同理心-客戶不是傻白甜
2)真誠心-客戶不是上帝是家人
 
第三講：化解實戰(zhàn)-事前避免
一、設問：減少客戶不滿最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
1.故事：扁鵲行醫(yī)
2.小結：事后控制不如事前控制
3.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制?
4.小結
1) 營銷方案避免歧義
2) 首圖說明避免歧義
3) 文字描述避免歧義
5.案例分析
1) 找出可能產(chǎn)生的歧義細節(jié)
2) 如何調(diào)整避免歧義
 
第四講：化解實戰(zhàn)-事中控制
一、案例：客戶不滿的原因是什么?
二、事中控制—防微杜漸
1.設問：溝通過程中出現(xiàn)過的不滿現(xiàn)象
2.小組討論、分享
3.點評、小結
1) 學會揣測真實意圖
2) 承諾務必說到做到
3) 應答規(guī)范不生歧義
4.案例分析
1) 找出產(chǎn)生問題的細節(jié)
2) 如何溝通能避免?
 
第五講：化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權處理-轉危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
應用新知

二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結投訴處理的再處理

三、中差評處理-亡羊補牢
1.回顧：最近的中差評處理的成功案例
2.討論，分享處理成功的5步驟
3.小結
1)時效：第一時間
2)工具：電話溝通
3)時間：避開忙碌
4)內(nèi)容：合理解釋
5)結束：溫馨告別
4.案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復
2)主動認錯
3) 小恩小惠
4)事實直陳

四、中差評處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結中差評處理的再處理
融會貫通
 
第六講：行動作業(yè)
一、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個
1.案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。

二、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評處理案例5個
1.案例能體現(xiàn)典型的中差評處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶中差評案例集》。

公共服務實戰(zhàn)專家
高級客戶服務管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團  特聘服務專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司  培訓總監(jiān)（阿里旅行（去啊）最大的運營服務商）
 
進入培訓領域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權威學術組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領域5年來，李方老師在客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、政府、國企等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關系管理與服務營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務規(guī)范、銷售溝通話術、投訴處理技巧以及中層管理的相關課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔任重慶交通運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2016年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

現(xiàn)擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務營銷類課程《服務禮儀及服務技巧》《服務營銷與客戶忠誠度提升》《服務質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司培訓總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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