投訴處理技巧
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電商客服課程之投訴及中差評(píng)處理技巧
電商客服課程之投訴及中差評(píng)處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.分析客戶不滿的原因,客觀看待中差評(píng)和投訴的價(jià)值,從而建立正確的售后客服態(tài)度。
2.了解不同客戶類型,掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng),深諳投訴處理的原則,養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài),學(xué)會(huì)同理心化解客戶的異議。
3.引導(dǎo)客服學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié),盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。
4.教會(huì)客服在銷售中規(guī)范應(yīng)答、培養(yǎng)觀察能力,學(xué)會(huì)揣測(cè)客戶真實(shí)想法,盡可能避免產(chǎn)生歧義。
5.掌握投訴及中差評(píng)處理的溝通策略、溝通方式和化解技巧,避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播,通過(guò)完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶的信任。
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知
一、設(shè)問(wèn):作為消費(fèi)者,你會(huì)有哪些不滿?
1.小組討論,分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié):客戶常見10大不滿
二、思考:10大不滿背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
(視頻案例分析)
三、設(shè)問(wèn):客戶不滿的價(jià)值
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)
1) 客戶是鏡子
2) 客戶是老師
3) 客戶帶商機(jī)
四、小結(jié):客觀看待投訴,切忌“談訴色變”
第二講:如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問(wèn):客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié):客戶背后的期望
1) 獲得賠償
2) 要求道歉
3) 改進(jìn)服務(wù)
二、5種投訴的客戶心理
1.視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng),歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
應(yīng)用新知
三、案例分析:最近的一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶的心理
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
四、4種色彩客戶類型
1.設(shè)問(wèn):為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式?
2.測(cè)試:性格色彩測(cè)試
3.認(rèn)識(shí):紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4.視頻分析:分析電影中的角色色彩
五、4種客戶溝通要點(diǎn)
1.討論:如何判斷客戶的性格色彩?
2.分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
3.討論:如何面對(duì)不同性格色彩客戶的投訴?
4.分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
六、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn):投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結(jié):
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
七、3種心態(tài)準(zhǔn)備
1.視頻:什么是同理心
2.小組討論、分享
3.小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備
1)同理心-客戶不是傻白甜
2)真誠(chéng)心-客戶不是上帝是家人
第三講:化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、設(shè)問(wèn):減少客戶不滿最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
1.故事:扁鵲行醫(yī)
2.小結(jié):事后控制不如事前控制
3.分享:你經(jīng)歷的投訴事前如何控制?
4.小結(jié)
1) 營(yíng)銷方案避免歧義
2) 首圖說(shuō)明避免歧義
3) 文字描述避免歧義
5.案例分析
1) 找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)
2) 如何調(diào)整避免歧義
第四講:化解實(shí)戰(zhàn)-事中控制
一、案例:客戶不滿的原因是什么?
二、事中控制—防微杜漸
1.設(shè)問(wèn):溝通過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的不滿現(xiàn)象
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
1) 學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖
2) 承諾務(wù)必說(shuō)到做到
3) 應(yīng)答規(guī)范不生歧義
4.案例分析
1) 找出產(chǎn)生問(wèn)題的細(xì)節(jié)
2) 如何溝通能避免?
第五講:化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速:第一時(shí)間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態(tài)度傳遞友好
4)感謝:語(yǔ)言溫暖得體
5)滿意:補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運(yùn)用:投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考:溝通禁忌
1)用語(yǔ)不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
應(yīng)用新知
二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)投訴處理的再處理
三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢
1.回顧:最近的中差評(píng)處理的成功案例
2.討論,分享處理成功的5步驟
3.小結(jié)
1)時(shí)效:第一時(shí)間
2)工具:電話溝通
3)時(shí)間:避開忙碌
4)內(nèi)容:合理解釋
5)結(jié)束:溫馨告別
4.案例延伸:棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復(fù)
2)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
3) 小恩小惠
4)事實(shí)直陳
四、中差評(píng)處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)中差評(píng)處理的再處理
融會(huì)貫通
第六講:行動(dòng)作業(yè)
一、行動(dòng)作業(yè):各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見客戶投訴案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè):各店鋪整理記錄典型中差評(píng)處理案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的中差評(píng)處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見客戶中差評(píng)案例集》。
公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任:重慶教育委員會(huì) 教師
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
曾任:重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任:重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任:中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司 特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨 特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶交通運(yùn)輸集團(tuán) 特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶職業(yè)鑒定中心 特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)(阿里旅行(去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前,李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程,2011年7月,憑借“心·唯愛(ài)”,獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》,是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表,標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái),李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天,授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí),通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化,課程返聘率超過(guò)90%,取得了非常顯著的效果。
2015-2016年經(jīng)典案例:
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè)),培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。課程返聘率95%以上。
現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn),自2014年以來(lái),李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng),在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三,取得了客戶的高度贊譽(yù)。
現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn),該集團(tuán)是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán),經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn),重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn),全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè),計(jì)劃在2016年,通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn),新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán),作為特聘顧問(wèn),李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》,為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系,項(xiàng)目實(shí)施以來(lái),在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升,該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。
現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān),通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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