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銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

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銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
董小紅
董小紅
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元、客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔(dān)心什么?
案例分析:“其實這點收益我不在乎啦!”
情景分析:“我再考慮考慮!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析:“過段時間我再來買!”
3.如何在異議出來之前就行預(yù)防處理
案例分析:保險都是騙人的,別跟我談保險,我不需要?

二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
1.客戶異議冰山原理
反思:我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
2.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論:DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對
3.態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4.異議處理的5大關(guān)鍵技巧
1)識別客戶異議隱性原因
2)轉(zhuǎn)變客戶認知
3)聆聽——聽到客戶的心聲
4)同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法
5)說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應(yīng)對策略
1.客戶:“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
2.客戶:“產(chǎn)品風(fēng)險太高”——如何處理
3.客戶:“收益不如他行高”——如何處理
4.客戶:“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5.客戶答應(yīng)買,卻遲遲不買,如何處理
 
第二單元、銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?nbsp;

四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析
 
第三單元、有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則: 
先處理感情,再處理事情;

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個人責(zé)任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執(zhí)行
6.跟進實施

五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法

講師 董小紅 介紹
銀行服務(wù)營銷專家
16年培訓(xùn)規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點超過百余個,擅長銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時超過2000小時。

  曾輔導(dǎo)中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項目中,學(xué)員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。
  曾輔導(dǎo)中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目中,輔導(dǎo)網(wǎng)點南海錦園支行,獲得《百佳網(wǎng)點》、《百佳網(wǎng)點進位獎》。
  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點競爭力提升》、《網(wǎng)點效能提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點外拓與沙龍活動策劃》、《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目,幫助多家金融機構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財金話筒體系》。

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