銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

第一單元、客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔心什么?
案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考慮考慮!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時間我再來買！”
3.如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?

二、異議處理的策略與關鍵技巧
1.客戶異議冰山原理
反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
2.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對
3.態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4.異議處理的5大關鍵技巧
1）識別客戶異議隱性原因
2）轉變客戶認知
3）聆聽——聽到客戶的心聲
4）同理心回應——說出客戶的感受和想法
5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應對策略
1.客戶：“這個產品已經有了”——如何處理
2.客戶：“產品風險太高”——如何處理
3.客戶：“收益不如他行高”——如何處理
4.客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5.客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理
 
第二單元、銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求

二、產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿 

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理 

四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析
 
第三單元、有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則： 
先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執(zhí)行
6.跟進實施

五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法

銀行服務營銷專家
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經歷
6年銀行咨詢培訓經驗
累積輔導、培訓銀行網點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
累積為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構輔導網點超過百余個，擅長銀行的網點營銷技能提升、競爭力提升、網點軟轉型、網點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目。目前培訓與輔導課時超過2000小時。

  曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。
  曾輔導中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目中，輔導網點南海錦園支行，獲得《百佳網點》、《百佳網點進位獎》。
  主持和參與多家銀行的 《網點競爭力提升》、《網點效能提升》、《網點軟轉型》、《網點智能化轉型》、《網點外拓與沙龍活動策劃》、《網點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網點中高端客戶結構提升》、《客戶經理營銷技能提升》等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。