軟硬兼施的顧客異議處理

【課程大綱】
第一章      顧客異議的積極意義
1、   知道顧客的想法
2、   不說出口的異議是最難處理的異議
3、   有異議代表顧客有興趣
4、   異議的背後就是方向
5、   透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、   透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實的問題
7、   最明顯的成交信號
    
第二章     如何在銷售現(xiàn)場辨明顧客的假異議
1、   假異議出現(xiàn)的三大目的
2、   如何辨明假異議
3、   面對辨識不清時的保守策略
 
第三章     處理異議的四大步驟（內(nèi)含示范模版）
1、  兩大模版理論
  風箏理論
  太極理論
2、  四大處理步驟
  認同
  贊美
  轉(zhuǎn)移
  反問
3、  異議升級到投訴的六大因素
  不斷被反駁
  急于解釋
  批評、指正顧客
  顧左右而言他
  藐視不理
  態(tài)度惡劣
 
第四章     處理異議的注意事項（內(nèi)含模版示范）
1、  展現(xiàn)個人風度、修養(yǎng)和自信
2、  具有同情心和同理心，感同身受
3、  充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝
4、  如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對方探討問題的根源
5、  環(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面
6、  贏了爭辯是會有一時的快感，但是也會讓我們與原本的目標背離
 
第五章     處理異議的四個記憶錦囊（內(nèi)含模版示范）
1、   一是，認同取得緩和
2、   二是，贊美取得立場
3、   三是，轉(zhuǎn)移取得突破
4、   四是，反問取得認同
 
第六章     實戰(zhàn)顧客六大異議處理模版（內(nèi)含問題與正確和錯誤的處理模版）
1、   品牌知名度異議
2、   產(chǎn)品本身的異議
3、   質(zhì)量異議
4、   贈品異議
5、   價格異議
6、   其他異議
 
第七章     處理異議時肢體語言的注意事項
1、   嚴禁表情嚴肅
2、   嚴禁嘻皮笑臉
3、   嚴禁抱胸、背手
4、   嚴禁轉(zhuǎn)頭就走
5、   嚴禁藐視的眼神
6、   嚴禁不耐煩的表情
 
第八章     總結(jié)回顧
1、   學員提問
 
2、   課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務(wù)項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標準化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等