軟硬兼施的顧客異議處理

【課程大綱】
第一章      顧客異議的積極意義
1、   知道顧客的想法
2、   不說(shuō)出口的異議是最難處理的異議
3、   有異議代表顧客有興趣
4、   異議的背後就是方向
5、   透過(guò)異議來(lái)了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、   透過(guò)異議來(lái)了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題
7、   最明顯的成交信號(hào)
    
第二章     如何在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)辨明顧客的假異議
1、   假異議出現(xiàn)的三大目的
2、   如何辨明假異議
3、   面對(duì)辨識(shí)不清時(shí)的保守策略
 
第三章     處理異議的四大步驟（內(nèi)含示范模版）
1、  兩大模版理論
  風(fēng)箏理論
  太極理論
2、  四大處理步驟
  認(rèn)同
  贊美
  轉(zhuǎn)移
  反問(wèn)
3、  異議升級(jí)到投訴的六大因素
  不斷被反駁
  急于解釋
  批評(píng)、指正顧客
  顧左右而言他
  藐視不理
  態(tài)度惡劣
 
第四章     處理異議的注意事項(xiàng)（內(nèi)含模版示范）
1、  展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信
2、  具有同情心和同理心，感同身受
3、  充份肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝
4、  如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對(duì)方探討問(wèn)題的根源
5、  環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面
6、  贏了爭(zhēng)辯是會(huì)有一時(shí)的快感，但是也會(huì)讓我們與原本的目標(biāo)背離
 
第五章     處理異議的四個(gè)記憶錦囊（內(nèi)含模版示范）
1、   一是，認(rèn)同取得緩和
2、   二是，贊美取得立場(chǎng)
3、   三是，轉(zhuǎn)移取得突破
4、   四是，反問(wèn)取得認(rèn)同
 
第六章     實(shí)戰(zhàn)顧客六大異議處理模版（內(nèi)含問(wèn)題與正確和錯(cuò)誤的處理模版）
1、   品牌知名度異議
2、   產(chǎn)品本身的異議
3、   質(zhì)量異議
4、   贈(zèng)品異議
5、   價(jià)格異議
6、   其他異議
 
第七章     處理異議時(shí)肢體語(yǔ)言的注意事項(xiàng)
1、   嚴(yán)禁表情嚴(yán)肅
2、   嚴(yán)禁嘻皮笑臉
3、   嚴(yán)禁抱胸、背手
4、   嚴(yán)禁轉(zhuǎn)頭就走
5、   嚴(yán)禁藐視的眼神
6、   嚴(yán)禁不耐煩的表情
 
第八章     總結(jié)回顧
1、   學(xué)員提問(wèn)
 
2、   課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷(xiāo)售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專(zhuān)家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥(niǎo)、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷(xiāo)商管理顧問(wèn)等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷(xiāo)售，首推終端銷(xiāo)售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書(shū)籍《專(zhuān)賣(mài)店理念與構(gòu)建》《專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷(xiāo)售語(yǔ)言模板《服飾終端銷(xiāo)售問(wèn)與答》書(shū)籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開(kāi)發(fā)專(zhuān)利課程《專(zhuān)賣(mài)店管理大富翁》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售大富翁》 2012年首推終端銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷(xiāo)作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷(xiāo)售問(wèn)與答》等