危機(jī)意識(shí)與投訴抱怨處理技巧

前言：備受關(guān)注的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，從兩起事件看危機(jī)意識(shí)的重要性
案例 ：西安某銀行一位75歲的老人由120的5名工作人員用急救車送到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)
案例：溫州一位先生要辦理1000本存折

第一篇:網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理篇
一、 服務(wù)意識(shí)
1：正確看待工作的價(jià)值

2：銀行員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整
CS服務(wù)理念的意義
案例：空怒族的憤怒
用客戶的眼光看問(wèn)題

3：對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)

4：積極快速應(yīng)對(duì)工作的困境
對(duì)待自己的情緒
對(duì)待客戶的情緒
對(duì)待工作的情緒
對(duì)待產(chǎn)品的情緒
對(duì)待挫折的情緒

二、 情緒壓力管理與疏導(dǎo)
1：什么是情緒和壓力？

2：銀行員工的壓力源？

3：壓力也是生命的需要

4：壓力測(cè)試

5：自我調(diào)節(jié)和控制情緒的方法
轉(zhuǎn)移法
適當(dāng)合理宣泄法
案例：招商銀行針對(duì)員工情緒宣泄的辦法
自我安慰法
語(yǔ)言節(jié)制法
愉快記憶法
環(huán)境轉(zhuǎn)移法
幽默化解法

6：時(shí)刻感恩，適應(yīng)工作中的變化

第二篇:銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)防范的意識(shí)

1：銀行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造
從巴里銀行倒閉看銀行風(fēng)險(xiǎn)
抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競(jìng)爭(zhēng)力

2：風(fēng)險(xiǎn)辨別能力
見(jiàn)微知著
責(zé)任承擔(dān)
信息傳遞與共享
危機(jī)管理意識(shí)

3：服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：營(yíng)銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
（1） 風(fēng)險(xiǎn)描述
（2） 風(fēng)險(xiǎn)影響
（3） 防范措施
負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例：湖南懷化信用社的苦惱

第三篇:投訴抱怨處理的技巧

1：沙盤(pán)模擬----通關(guān)演練
客戶因?yàn)榕抨?duì)等候不滿
輸入三次密碼不符，客戶認(rèn)為機(jī)器有問(wèn)題
一位客戶凌晨1點(diǎn)多還在為吞卡的事情不滿
假幣被沒(méi)收的客戶不滿
客戶過(guò)來(lái)退保，并投訴當(dāng)時(shí)的經(jīng)辦人員欺騙
大客戶取款庫(kù)存不足而不滿

2：客戶投訴的三大定律
投訴前預(yù)防為本
投訴中解決導(dǎo)向
投訴后關(guān)注改進(jìn)

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
客戶不滿的等級(jí)
客戶希望得到什么
我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
投訴抱怨處理步驟
感性傾聽(tīng)
復(fù)述詢問(wèn)
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)

投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見(jiàn)林就入
冠冕堂皇

投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動(dòng)
以退為進(jìn)
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
安徽財(cái)貿(mào)學(xué)院金融學(xué)碩士
中國(guó)科技大學(xué)EMBA
中國(guó)銀行私人銀行家研修班
中銀國(guó)際香港投資銀行專修學(xué)院
注冊(cè)會(huì)計(jì)師
國(guó)際金融理財(cái)師
注冊(cè)企業(yè)理財(cái)師
中國(guó)銀行培訓(xùn)師
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

工作經(jīng)驗(yàn)
20年銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、2年投資銀行管理經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)五年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任中資銀行理財(cái)經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部主任、行長(zhǎng)、財(cái)富中心總經(jīng)理和外資投資銀行培訓(xùn)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等職位,本人曾獲中國(guó)銀行全國(guó)百佳理財(cái)經(jīng)理稱號(hào)，其應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
曾多次參與銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地輔導(dǎo)與培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、公司客戶經(jīng)理、投資銀行部（創(chuàng)新業(yè)務(wù)部）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)的工作內(nèi)容非常熟悉，培訓(xùn)指導(dǎo)效能提升明顯。