危機意識與投訴抱怨處理技巧

前言：備受關注的銀行網(wǎng)點服務，從兩起事件看危機意識的重要性
案例 ：西安某銀行一位75歲的老人由120的5名工作人員用急救車送到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務
案例：溫州一位先生要辦理1000本存折

第一篇:網(wǎng)點人員主動服務意識與情緒壓力管理篇
一、 服務意識
1：正確看待工作的價值

2：銀行員工服務心態(tài)調整
CS服務理念的意義
案例：空怒族的憤怒
用客戶的眼光看問題

3：對自己的言行負責

4：積極快速應對工作的困境
對待自己的情緒
對待客戶的情緒
對待工作的情緒
對待產品的情緒
對待挫折的情緒

二、 情緒壓力管理與疏導
1：什么是情緒和壓力？

2：銀行員工的壓力源？

3：壓力也是生命的需要

4：壓力測試

5：自我調節(jié)和控制情緒的方法
轉移法
適當合理宣泄法
案例：招商銀行針對員工情緒宣泄的辦法
自我安慰法
語言節(jié)制法
愉快記憶法
環(huán)境轉移法
幽默化解法

6：時刻感恩，適應工作中的變化

第二篇:銀行網(wǎng)點危機防范的意識

1：銀行服務風險防范意識塑造
從巴里銀行倒閉看銀行風險
抗風險能力就是競爭力

2：風險辨別能力
見微知著
責任承擔
信息傳遞與共享
危機管理意識

3：服務事件處置風險
投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
（1） 風險描述
（2） 風險影響
（3） 防范措施
負面事件化解不作為風險
新聞輿論應對不及時風險
案例：湖南懷化信用社的苦惱

第三篇:投訴抱怨處理的技巧

1：沙盤模擬----通關演練
客戶因為排隊等候不滿
輸入三次密碼不符，客戶認為機器有問題
一位客戶凌晨1點多還在為吞卡的事情不滿
假幣被沒收的客戶不滿
客戶過來退保，并投訴當時的經辦人員欺騙
大客戶取款庫存不足而不滿

2：客戶投訴的三大定律
投訴前預防為本
投訴中解決導向
投訴后關注改進

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
客戶不滿的等級
客戶希望得到什么
我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進

投訴抱怨處理常見問題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見林就入
冠冕堂皇

投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
安徽財貿學院金融學碩士
中國科技大學EMBA
中國銀行私人銀行家研修班
中銀國際香港投資銀行專修學院
注冊會計師
國際金融理財師
注冊企業(yè)理財師
中國銀行培訓師
國家高級客戶服務管理師

工作經驗
20年銀行營銷實戰(zhàn)經驗、8年的銀行經營管理經驗、2年投資銀行管理經驗、針對銀行、證券、保險等服務營銷行業(yè)五年的培訓經驗。歷任中資銀行理財經理、公司業(yè)務部主任、行長、財富中心總經理和外資投資銀行培訓總監(jiān)、市場總監(jiān)等職位,本人曾獲中國銀行全國百佳理財經理稱號，其應用服務營銷的理念在工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
曾多次參與銀行網(wǎng)點實地輔導與培訓指導，對網(wǎng)點負責人、公司客戶經理、投資銀行部（創(chuàng)新業(yè)務部）經理、大堂經理、柜員、理財經理、網(wǎng)點的工作內容非常熟悉，培訓指導效能提升明顯。