醫(yī)院服務意識與技能提升

課程背景
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質服務的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關系的水平。

課程對象：醫(yī)院所有人員

內容
第一篇 醫(yī)院服務意識塑造與體系
國內醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
案例分析：患者門診流程分析及優(yōu)化措施
醫(yī)院為何要強調服務
適應醫(yī)學模式的變化
建立和諧醫(yī)患關系
醫(yī)患關系緊張的癥結何在？
影響醫(yī)患關系的四要素
政府
媒體
患者
院方
醫(yī)院服務的內涵
硬性服務：技術性服務
軟性服務：人文性服務
醫(yī)院服務的目標：以技術吸引病人，以服務感動病人
醫(yī)護人員服務職責定位
醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務目標戰(zhàn)略與方向
醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務資源的到位
醫(yī)護人員：醫(yī)院服務措施的具體實施

第二篇 醫(yī)院服務的關鍵：有效的醫(yī)患溝通
醫(yī)患溝通的“三言”
多言
慎言
無言
醫(yī)患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細心
醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
排除醫(yī)患溝通的四種障礙
有效醫(yī)患溝通的四項原則
準確判斷患者的不同溝通風格類型
針對不同的患者采取不同的溝通方法
良好的醫(yī)患溝通從問診開始
問診溝通的基本技巧：望聞問切
與普通疾病患者的溝通
與疑難危重患者的溝通
與急癥患者的溝通
與患者家屬的溝通

第三篇 醫(yī)院服務的體現(xiàn)：規(guī)范的服務行為
醫(yī)院服務環(huán)境的規(guī)范
門診服務流程的優(yōu)化
醫(yī)護人員的TOP原則
醫(yī)護人員的服務形象
醫(yī)護人員的行為舉止
醫(yī)護人員的情緒控制
醫(yī)護人員的壓力管理

第四篇  醫(yī)院服務的管理：主動的服務團隊
團隊有合力，科室有動力
醫(yī)院科室團隊角色測試與分析
知人善任，各盡其職
團結你的同級
分享：天堂還是地獄？
如何指導醫(yī)護人員的工作？
應根據(jù)醫(yī)護人員的特點不同選擇指導方法
如何調動醫(yī)護人員的工作積極性？
赫茨伯格雙因素激勵的管理應用
醫(yī)護人員的公平激勵
有效的服務激勵方式
威脅
獎勵
發(fā)展
實用的服務激勵技巧
情感激勵
個性激勵
及時激勵
區(qū)別激勵

顧楓  簡介，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)培訓講師，北京大學經(jīng)濟學院特約講師；清華大學繼續(xù)教育學院特約講師；復旦大學醫(yī)院管理系列核心講師；浙江大學繼續(xù)教育學院特約講師；上海交通大學醫(yī)院院長EMBA研修班核心師資；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理專業(yè)講師；阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師； 

授課風格：嚴謹?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識架構&生動風趣的課堂氛圍；

職業(yè)背景：
顧楓 老師具有10余年管理培訓與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領域，為多家國際國內著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對多個行業(yè)的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業(yè)經(jīng)驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業(yè)實際情況進行授課，案例充分結合企業(yè)與學員工作情境，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統(tǒng)、實效的授課風格，使學員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實有效的工作方法，多年來獲得學員們的極高評價和歡迎！