如何有效處理投訴-轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)

緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應
 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
 莫名其妙地頭痛
 懼怕電話鈴聲
 生氣、胸悶、臉色難看
 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
 表現(xiàn)粗魯、不知所措
 為什么會有這些反應
 心態(tài)
 情緒
 業(yè)務
 經(jīng)驗

第一單元：正確認識客戶抱怨與投訴

1、服務理念的澄清
 誰是世界上最重要的人
 客戶服務的目標是什么
 客戶究竟需要什么
 客戶滿意=客戶忠誠度？

2、服務心態(tài)的培養(yǎng)
 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
 你會討厭前來投訴的客戶嗎？
 你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？
 來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？

3、客戶投訴是企業(yè)的財富
 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
 抱怨即信賴
 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
 抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求

2、客戶投訴的層次與類型
 客戶投訴的三個層次
 客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
 案例分析：找出服務人員的錯誤
 我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——傾聽
 錄像分析：憤怒的客戶
 小組討論：積極的傾聽行為有哪些
 傾聽抱怨
 讓客戶表達他們的憤怒；
 樂意幫助；
 積極的肢體語言；
 傾聽技能自我分析

3、技巧2——同情
 錄像分析：犯錯的服務人員
 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
 同情客戶
 承認問題
 表示關(guān)注
 理解對方
 案例分析：不愉快的經(jīng)歷

4、技巧3——提出正確的問題
 錄像分析：等待太久的客戶
 提出正確的問題
 檢查細節(jié)
 保持積極態(tài)度
 禮貌待人
 使用開放式和封閉式問題
 開放式問題的應用
 封閉式問題的應用

5、技巧4——達成處理協(xié)議
 錄像分析：解決投訴
 自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
 達成處理協(xié)議
 找出問題根源
 提出解決方案
 讓客戶參與進來
 保持積極態(tài)度

6、技巧5——檢查實施
 錄像分析：履行諾言
 小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
 檢查實施
 掌握情況
 必要時自己來做

7、處理投訴的AGREE模型
 A Act quickly 迅速行動
 G Get details 抓住細節(jié)
 R Review the options 選擇方案
 E Execute the plan 實施計劃
 E Evaluate the outcome 評估結(jié)果

總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定

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