投訴處理技巧
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如何有效處理投訴-轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)
如何有效處理投訴-轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
緒言:面對(duì)客戶的投訴
1、面對(duì)客戶的投訴
當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨(投訴)時(shí),有沒有這些反應(yīng)
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)
第一單元:正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度?
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴,你感到高興嗎?
你會(huì)討厭前來投訴的客戶嗎?
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴?
來自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮
第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型
第三單元:有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒;
樂意幫助;
積極的肢體語言;
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問題
表示關(guān)注
理解對(duì)方
案例分析:不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測(cè)評(píng):達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進(jìn)來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對(duì)客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
1、面對(duì)客戶的投訴
當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨(投訴)時(shí),有沒有這些反應(yīng)
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)
第一單元:正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度?
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴,你感到高興嗎?
你會(huì)討厭前來投訴的客戶嗎?
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴?
來自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮
第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型
第三單元:有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒;
樂意幫助;
積極的肢體語言;
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問題
表示關(guān)注
理解對(duì)方
案例分析:不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測(cè)評(píng):達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進(jìn)來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對(duì)客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
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R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
講師 王曉慧 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
管理行為密碼TM授權(quán)講師
MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師
王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司,陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)度強(qiáng),課程框架及思路嚴(yán)密,非常具有邏輯性,豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過程中,能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感,對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活,輕松幽默,培訓(xùn)形式多樣,注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流,運(yùn)用案例探討,有效引導(dǎo)學(xué)員思考,啟發(fā)思維!
管理行為密碼TM授權(quán)講師
MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師
王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司,陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)度強(qiáng),課程框架及思路嚴(yán)密,非常具有邏輯性,豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過程中,能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感,對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活,輕松幽默,培訓(xùn)形式多樣,注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流,運(yùn)用案例探討,有效引導(dǎo)學(xué)員思考,啟發(fā)思維!
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