高效溝通
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高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
蘇進(jìn)
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 人力資源 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
邀請(qǐng)?zhí)K進(jìn) 給蘇進(jìn)留言
一、實(shí)施案例:
IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等
(《客戶服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》,參訓(xùn)學(xué)員均為客戶服務(wù)崗位人員)
寶潔、惠普(HP)
(《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升》,參訓(xùn)學(xué)員均為IT支持崗位人員)
中國(guó)聯(lián)通北京公司(《客戶服務(wù)滿意度技巧提升》,參訓(xùn)學(xué)員為管理信息產(chǎn)品部業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐服務(wù)人員)
北京圣象地板
(《服務(wù)意識(shí)與銷售技巧》,參訓(xùn)學(xué)員為店長(zhǎng)、銷售骨干)
闥闥木門
(《客服人員專業(yè)素養(yǎng)提升系列課程》,參訓(xùn)學(xué)員為公司客服、售后人員等)
二、課程簡(jiǎn)介:
企業(yè)員工的溝通與服務(wù)是企業(yè)與內(nèi)、外部客戶連接的紐帶,人員的素質(zhì)與能力直接影響企業(yè)的形象與發(fā)展。
《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程由“心態(tài)篇和技巧篇”組成,旨在提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點(diǎn)。通過(guò)介紹“服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型”,主要提高學(xué)員的內(nèi)、外部客戶溝通的水平、產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦、客戶抱怨和投訴處理技巧等簡(jiǎn)單易學(xué)的方法和工具,了解客戶并提供滿意服務(wù),同時(shí)提升客戶管理能力。
本課程通過(guò)案例研討、錄像分析、課堂練習(xí)等多種方法,使學(xué)員在參與和模擬活動(dòng)中掌握有效的客戶服務(wù)技巧。
三、培訓(xùn)對(duì)象:售后服務(wù)人員、項(xiàng)目支持工程師、客戶服務(wù)、熱線服務(wù)人員等;
四、課程收益:通過(guò)本次培訓(xùn),學(xué)員能夠:
- 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài);
- 了解與內(nèi)部客戶溝通的要點(diǎn)與技巧;
- 掌握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型;
- 掌握傾聽(tīng)與溝通的技巧;
- 掌握產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦的方法;
- 高效的處理客戶抱怨與投訴;
五、培訓(xùn)時(shí)間:1-2天
六、培訓(xùn)特色:
- 講授+練習(xí)+案例研討+視頻觀摩;
- 生動(dòng)而不失專業(yè)性;理論與實(shí)踐相輔相成;
七、課程大綱:
- 團(tuán)隊(duì)組建
- 暖場(chǎng)活動(dòng)
二、心態(tài)篇:培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
(一)認(rèn)識(shí)溝通
- 溝通的定義
- 溝通的流程圖
- 影響溝通的因素
- 內(nèi)部溝通
- 外部溝通
- 內(nèi)、外部溝通的原則
- 視頻案例:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員
- 溝通心態(tài)一:雙贏
- 溝通心態(tài)二:主動(dòng)服務(wù)
- 溝通心態(tài)三:責(zé)任心
- 溝通心態(tài)四:超出客戶期望
三、技巧篇:把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
(一)溝通的基本技巧
- 溝通基本禮儀
- 溝通語(yǔ)言專業(yè)表達(dá)
- 專業(yè)客服人員的利器—聲音
- 溝通的“一,二,三”原則
- 承諾——言必信行必果
(二)內(nèi)部客戶的溝通
- 與上司溝通的技巧
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
- 與同事溝通的技巧
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
- 與不同部門溝通的技巧
2、與不同部門溝通的方法
(三)外部客戶的溝通
A.接待客戶——溝通基本禮儀
- 營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛
- 商務(wù)禮儀:留下良好第一印象
- 開(kāi)場(chǎng)白技巧和方法
課堂練習(xí):開(kāi)場(chǎng)白技巧
B.探詢客戶需求——傾聽(tīng)和溝通技巧
- 探詢的原則
- 探詢的設(shè)計(jì)
2、探詢手段的采用
- 探詢的A-F-F-G方法
- 探詢手段應(yīng)用技巧
- “問(wèn)”對(duì)于我的意義;
- “問(wèn)”對(duì)于客戶的意義;
- 我要達(dá)到的目的。
- 怎樣聽(tīng)?
- 傾聽(tīng)的目的
- 使 “聽(tīng)”有效的方法
- 鼓勵(lì)之“說(shuō)”
- 確認(rèn)之“說(shuō)”
- 制止之“說(shuō)”
- 明確之“說(shuō)”
- 客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略
- 不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對(duì)策略
- 案例分析:張先生的期望
- 課堂練習(xí):探詢客戶的需求
C.教育客戶——講到客戶的心里
產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法
- 特色
- 優(yōu)勢(shì)
- 客戶得到的利益
- 證明
課堂練習(xí):分析你最熟悉的產(chǎn)品
D.留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
- 留住客戶五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
- 投訴/抱怨的客戶是好客戶
- 投訴顧客心理分析
- 處理客戶抱怨的原則
- 處理投訴的LSCIA模型
- 處理投訴過(guò)程中的禁忌
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多,現(xiàn)為合伙人;曾任國(guó)內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁;曾在世界500強(qiáng)美國(guó)Office Depot(歐迪辦公)任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān),負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作;之前任中國(guó)公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職;曾在美國(guó)紐約任某央企駐美國(guó)分公司總經(jīng)理兩年;多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)、高管一對(duì)一教練。
培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)
加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練;美國(guó)宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練;領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師;深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師;北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師;北京大學(xué)總裁班講師;北京理工大學(xué)總裁班講師;現(xiàn)任中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長(zhǎng)助理,北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng);現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員,曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員;曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)。
授課特色
蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)高管等復(fù)合型資深管理者背景,授課具有鮮明。
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