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高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

內(nèi)訓(xùn)講師：蘇進(jìn) 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
蘇進(jìn)
蘇進(jìn)
(擅長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 人力資源 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程內(nèi)容：

一、實(shí)施案例：
IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等
（《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》，參訓(xùn)學(xué)員均為客戶(hù)服務(wù)崗位人員）
寶潔、惠普（HP）
（《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升》，參訓(xùn)學(xué)員均為IT支持崗位人員）
中國(guó)聯(lián)通北京公司（《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度技巧提升》，參訓(xùn)學(xué)員為管理信息產(chǎn)品部業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐服務(wù)人員）
北京圣象地板
（《服務(wù)意識(shí)與銷(xiāo)售技巧》，參訓(xùn)學(xué)員為店長(zhǎng)、銷(xiāo)售骨干）
闥闥木門(mén)
（《客服人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提升系列課程》，參訓(xùn)學(xué)員為公司客服、售后人員等）
 
二、課程簡(jiǎn)介：
企業(yè)員工的溝通與服務(wù)是企業(yè)與內(nèi)、外部客戶(hù)連接的紐帶，人員的素質(zhì)與能力直接影響企業(yè)的形象與發(fā)展。
《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程由“心態(tài)篇和技巧篇”組成，旨在提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點(diǎn)。通過(guò)介紹“服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型”，主要提高學(xué)員的內(nèi)、外部客戶(hù)溝通的水平、產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦、客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧等簡(jiǎn)單易學(xué)的方法和工具，了解客戶(hù)并提供滿(mǎn)意服務(wù)，同時(shí)提升客戶(hù)管理能力。
本課程通過(guò)案例研討、錄像分析、課堂練習(xí)等多種方法，使學(xué)員在參與和模擬活動(dòng)中掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧。
 
三、培訓(xùn)對(duì)象：售后服務(wù)人員、項(xiàng)目支持工程師、客戶(hù)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)人員等；
 
四、課程收益：通過(guò)本次培訓(xùn)，學(xué)員能夠：
  • 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)；
  • 了解與內(nèi)部客戶(hù)溝通的要點(diǎn)與技巧；
  • 掌握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型；
  • 掌握傾聽(tīng)與溝通的技巧；
  • 掌握產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦的方法；
  • 高效的處理客戶(hù)抱怨與投訴；
 
五、培訓(xùn)時(shí)間：1-2天
 
六、培訓(xùn)特色：
  • 講授+練習(xí)+案例研討+視頻觀摩；
  • 生動(dòng)而不失專(zhuān)業(yè)性；理論與實(shí)踐相輔相成；
 
七、課程大綱：
 
一、暖場(chǎng)
  • 團(tuán)隊(duì)組建
  • 暖場(chǎng)活動(dòng)
 
二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
（一）認(rèn)識(shí)溝通
  • 溝通的定義
  • 溝通的流程圖
  • 影響溝通的因素
（二）溝通的種類(lèi)
  • 內(nèi)部溝通
  • 外部溝通
  • 內(nèi)、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態(tài)
  • 視頻案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員
  • 溝通心態(tài)一：雙贏
  • 溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)
  • 溝通心態(tài)三：責(zé)任心
  • 溝通心態(tài)四：超出客戶(hù)期望
 
三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
（一）溝通的基本技巧
  • 溝通基本禮儀
  • 溝通語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)表達(dá)
  • 專(zhuān)業(yè)客服人員的利器—聲音
  • 溝通的“一，二，三”原則
  • 承諾——言必信行必果
 
（二）內(nèi)部客戶(hù)的溝通
  • 與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類(lèi)型的上司溝通
視頻案例分析
  • 與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項(xiàng)
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
  • 與不同部門(mén)溝通的技巧
1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門(mén)溝通
2、與不同部門(mén)溝通的方法
 
（三）外部客戶(hù)的溝通
A．接待客戶(hù)——溝通基本禮儀
  • 營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛
  • 商務(wù)禮儀：留下良好第一印象
  • 開(kāi)場(chǎng)白技巧和方法
案例分析：未寄出的快件
課堂練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白技巧
 
B．探詢(xún)客戶(hù)需求——傾聽(tīng)和溝通技巧
  • 探詢(xún)的原則
  • 探詢(xún)的設(shè)計(jì)
1、客戶(hù)需求預(yù)測(cè)
2、探詢(xún)手段的采用
  • 探詢(xún)的A-F-F-G方法
  • 探詢(xún)手段應(yīng)用技巧
手段一：?jiǎn)?/strong>
  • “問(wèn)”對(duì)于我的意義；
  • “問(wèn)”對(duì)于客戶(hù)的意義；
  • 我要達(dá)到的目的。
手段二：聽(tīng)
  • 怎樣聽(tīng)？
  • 傾聽(tīng)的目的
  • 使 “聽(tīng)”有效的方法
手段三：說(shuō)
  • 鼓勵(lì)之“說(shuō)”
  • 確認(rèn)之“說(shuō)”
  • 制止之“說(shuō)”
  • 明確之“說(shuō)”
5、客戶(hù)四種行為風(fēng)格的判斷
  • 客戶(hù)的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略
  • 不同風(fēng)格類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略
  • 案例分析：張先生的期望
  • 課堂練習(xí)：探詢(xún)客戶(hù)的需求
 
C．教育客戶(hù)——講到客戶(hù)的心里
產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法
  • 特色
  • 優(yōu)勢(shì)
  • 客戶(hù)得到的利益
  • 證明
案例分析：產(chǎn)品的FABE
課堂練習(xí)：分析你最熟悉的產(chǎn)品
 
D．留住客戶(hù)——客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
  • 留住客戶(hù)五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
  • 投訴/抱怨的客戶(hù)是好客戶(hù)
  • 投訴顧客心理分析
  • 處理客戶(hù)抱怨的原則
  • 處理投訴的LSCIA模型
  • 處理投訴過(guò)程中的禁忌
案例分析：常見(jiàn)處理顧客抱怨案例
講師 蘇進(jìn) 介紹

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國(guó)內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線(xiàn)副總裁；曾在世界500強(qiáng)美國(guó)Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作；之前任中國(guó)公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國(guó)紐約任某央企駐美國(guó)分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)、高管一對(duì)一教練。
 

培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)                                            　
   加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練；美國(guó)宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練；領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師；深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師；北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師；北京大學(xué)總裁班講師；北京理工大學(xué)總裁班講師；現(xiàn)任中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長(zhǎng)助理，北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)；現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員，曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專(zhuān)業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員；曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)。
 

授課特色                                            
   蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)高管等復(fù)合型資深管理者背景，授課具有鮮明。

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