卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

一、卓越服務(wù)禮儀
1、 認(rèn)識(shí)我們自己—我們的企業(yè)
1)  企業(yè)的使命
2)  企業(yè)的價(jià)值觀
3)  企業(yè)的理念
4)  企業(yè)行為準(zhǔn)則

2、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么
1)  禮儀的概念
2)  禮儀的原則
3)  員工的職業(yè)素養(yǎng)
4)  “職業(yè)化”的基本特征
5)  第一印象

3、 營(yíng)業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇

4、 營(yíng)業(yè)廳形象代言人——表情語(yǔ)言篇

5、 服務(wù)禮儀的規(guī)范
1)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)
2)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)
3)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)
4)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練
1、 服務(wù)意識(shí)第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1)  如何觀察顧客
2)  揣摩顧客心理
3)  預(yù)測(cè)顧客需求
4)  實(shí)戰(zhàn)修煉
5)  小結(jié)

2、 服務(wù)意識(shí)第二式—聽：拉近與客戶的關(guān)系
1)  你會(huì)聽嗎—聽力小測(cè)試
2)  為什么要傾聽顧客的聲音
3)  進(jìn)階練習(xí)—聽的五個(gè)層次
4)  聽力訓(xùn)練—聽的三步曲
5)  聽的三大原則和十大技巧
6)  實(shí)戰(zhàn)修煉—聽力再測(cè)試
7)  小結(jié)

3、 服務(wù)意識(shí)第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力
1)  誰(shuí)偷走了你的微笑
2)  微笑服務(wù)的魅力
3)  實(shí)戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑
4)  微笑的三結(jié)合
5)  把你的微笑留給客戶
6)  表現(xiàn)過(guò)分的危險(xiǎn)
7)  小結(jié)

4、 服務(wù)意識(shí)第四式—說(shuō)：客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
1)  熟悉的小情景
2)  運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
3)  說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
4)  傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)
5)  客戶更在乎你怎么說(shuō)
6)  說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
7)  說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
8)  說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9)  說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
10) 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
11) 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
12) 服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
13) 小結(jié)

5、 服務(wù)意識(shí)第五式—動(dòng)：運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
1)  此時(shí)無(wú)聲勝有聲
2)  面部表情
3)  手勢(shì)
4)  身體的姿態(tài)和動(dòng)作
5)  整體行為模式
6)  做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7)  不可忽視的細(xì)節(jié)
8)  照照鏡子_____你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎
9)  私人空間
10) 文化差異
11) 部分國(guó)家的身體接觸情況
12) 小結(jié)

6、 工夫在詩(shī)外—如何克服接待過(guò)度綜合癥
1)  診斷—接待過(guò)度綜合癥的癥狀
2)  療法1—運(yùn)動(dòng)
3)  療法2—關(guān)心自己的需求
4)  療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)
5)  療法4—說(shuō)出來(lái)
6)  療法5—為自己服務(wù)
7)  小結(jié)

湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師；深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事;PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師；《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》經(jīng)營(yíng)論壇特聘講師；深圳人才大市場(chǎng)特聘講師；中國(guó)培訓(xùn)師學(xué)院常務(wù)理事、著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。從事企業(yè)培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)講師;深圳思達(dá)培訓(xùn)中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)部經(jīng)理及培訓(xùn)師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓(xùn)師。 在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面，融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒。尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)，互動(dòng)性的教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評(píng)。 多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，李老師在課堂中，能充分把握學(xué)員的心理，在課程中將學(xué)員帶到娛教中學(xué)習(xí)，多年對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動(dòng)的融入到生活與工作中，使學(xué)員學(xué)之既用，增加了課程的趣味、生動(dòng)、實(shí)用性。在教學(xué)中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢(mèng)想，所以鑄就了她輕松務(wù)實(shí)，實(shí)戰(zhàn)實(shí)操，有趣，有料，有道，有效的教學(xué)風(fēng)格，深得企業(yè)學(xué)員的青睞，體驗(yàn)式培訓(xùn)理念已得到眾多學(xué)員的認(rèn)同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，在工作的過(guò)程中進(jìn)修過(guò)100多位大師的課程，知識(shí)面非常廣，親和力強(qiáng)，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。 授課特點(diǎn)與授課風(fēng)格：在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面，融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒。尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)，互動(dòng)性教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與助益。