卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識固化訓練

一、卓越服務(wù)禮儀
1、 認識我們自己—我們的企業(yè)
1)  企業(yè)的使命
2)  企業(yè)的價值觀
3)  企業(yè)的理念
4)  企業(yè)行為準則

2、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么
1)  禮儀的概念
2)  禮儀的原則
3)  員工的職業(yè)素養(yǎng)
4)  “職業(yè)化”的基本特征
5)  第一印象

3、 營業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇

4、 營業(yè)廳形象代言人——表情語言篇

5、 服務(wù)禮儀的規(guī)范
1)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)
2)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)
3)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)
4)  服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識固化訓練
1、 服務(wù)意識第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1)  如何觀察顧客
2)  揣摩顧客心理
3)  預測顧客需求
4)  實戰(zhàn)修煉
5)  小結(jié)

2、 服務(wù)意識第二式—聽：拉近與客戶的關(guān)系
1)  你會聽嗎—聽力小測試
2)  為什么要傾聽顧客的聲音
3)  進階練習—聽的五個層次
4)  聽力訓練—聽的三步曲
5)  聽的三大原則和十大技巧
6)  實戰(zhàn)修煉—聽力再測試
7)  小結(jié)

3、 服務(wù)意識第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力
1)  誰偷走了你的微笑
2)  微笑服務(wù)的魅力
3)  實戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑
4)  微笑的三結(jié)合
5)  把你的微笑留給客戶
6)  表現(xiàn)過分的危險
7)  小結(jié)

4、 服務(wù)意識第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1)  熟悉的小情景
2)  運用“FAB”技巧引導顧客
3)  說明特點的四個注意點
4)  傳達利益信息時注意的事項
5)  客戶更在乎你怎么說
6)  說“我會……”以表達服務(wù)意愿
7)  說“我理解……”以體諒對方情緒
8)  說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9)  說“您可以……”來代替說“不”
10) 說明原因以節(jié)省時間
11) 服務(wù)人員常用的“說法”
12) 服務(wù)人員的“七不問”
13) 小結(jié)

5、 服務(wù)意識第五式—動：運用身體語言的技巧
1)  此時無聲勝有聲
2)  面部表情
3)  手勢
4)  身體的姿態(tài)和動作
5)  整體行為模式
6)  做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7)  不可忽視的細節(jié)
8)  照照鏡子_____你有這些習慣動作嗎
9)  私人空間
10) 文化差異
11) 部分國家的身體接觸情況
12) 小結(jié)

6、 工夫在詩外—如何克服接待過度綜合癥
1)  診斷—接待過度綜合癥的癥狀
2)  療法1—運動
3)  療法2—關(guān)心自己的需求
4)  療法3—制定可以衡量的工作目標
5)  療法4—說出來
6)  療法5—為自己服務(wù)
7)  小結(jié)

湖南商學院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓師；深圳大運會禮儀培訓師；深圳培訓師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓師學院常務(wù)理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經(jīng)理及培訓師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性的教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學員的心理，在課程中將學員帶到娛教中學習，多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學員學之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學風格，深得企業(yè)學員的青睞，體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學習是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調(diào)動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格：在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。