從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧

1 導(dǎo)入篇：影響客戶滿意的因素
  客戶永遠是對的？
  客戶滿意的原因分析
  客戶投訴與滿意度
  服務(wù)的三個層次
  投訴處理的基本原則

2 方法篇：客訴處理技巧
  探尋客戶真實需求
  客戶期望、要求與需求的關(guān)系
  確定和解決客戶所面臨的實際問題
  降低客戶期望值
  人的一般心理現(xiàn)象分析
  尊重心理及處理原則
  發(fā)泄心理及處理原則
  補償心理及處理原則
  客戶溝通基本功修煉
  影響溝通效果的原因分析
  傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
  反饋式溝通的運用
  如何嘗試運用同理心溝通
  委婉表達贊美與關(guān)系
  客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
  如何表達積極的話術(shù)
  如何拒絕客戶要求
  如何通過話術(shù)讓客戶感到滿足
  辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對
  四種類型客戶的典型特征
  外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
  外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
  內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
  內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
  電話中的特別注意
  客訴處理的一般步驟
  耐心傾聽
  表示同情理解并真情致歉
  分析原因
  提出公平化解方案
  獲得認同立即執(zhí)行
  跟進實施

3 深入篇：疑難投訴的處理
  正確對待疑難投訴
  疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
  投訴專業(yè)戶
  行業(yè)專家客戶
  變色龍型客戶
  無理擾亂型客戶
  暴怒型客戶
  啰嗦型客戶
  有備而來型客戶

4 延展篇：投訴處理的預(yù)防與升級投訴處理
  投訴預(yù)防
  企業(yè)流程、制度與投訴管理
  投訴管理的重點在降低投訴
  康奈爾筆記的運用
  復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運用
  服務(wù)補救
  服務(wù)補救的意義
  服務(wù)補救的原則和方法
  服務(wù)補救的策略
  升級投訴與特殊投訴的處理
  發(fā)現(xiàn)可能升級或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
  媒體介入怎么辦
  升級投訴的控制技巧

背景資質(zhì)
    中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
    北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
    國家高級企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級）
    國家高級企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級）
    美國項目管理協(xié)會項目管理專業(yè)人士（PMP®）
    美國培訓(xùn)認證協(xié)會注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
    結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認證講師
    DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認證顧問講師
 
社會經(jīng)驗
    美國PMI®項目管理協(xié)會認證會員
    ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
    APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
 
工作閱歷
    曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺灣大潤發(fā)等知名企業(yè)，在本土最大咨詢公司任職合伙人，擔(dān)任多家企業(yè)顧問
    歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
    培訓(xùn)場次1000+，授課課時5000+，累計學(xué)員20000+
    授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動提問、實戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中

主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列（主推領(lǐng)域）：i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案（9大模塊組合授課：內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動、互動與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長）
思維技術(shù)系列：結(jié)構(gòu)性思維（金字塔原理應(yīng)用）、問題分析與創(chuàng)新解決（基于麥肯錫理論）
企業(yè)管理系列：培訓(xùn)需求分析與計劃制定、培訓(xùn)項目設(shè)計與運營、客戶投訴處理技巧