投訴處理技巧
培訓(xùn)搜索引擎
從投訴到滿意:客訴處理方法與技巧
從投訴到滿意:客訴處理方法與技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
1 導(dǎo)入篇:影響客戶滿意的因素
客戶永遠(yuǎn)是對的?
客戶滿意的原因分析
客戶投訴與滿意度
服務(wù)的三個(gè)層次
投訴處理的基本原則
2 方法篇:客訴處理技巧
探尋客戶真實(shí)需求
客戶期望、要求與需求的關(guān)系
確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問題
降低客戶期望值
人的一般心理現(xiàn)象分析
尊重心理及處理原則
發(fā)泄心理及處理原則
補(bǔ)償心理及處理原則
客戶溝通基本功修煉
影響溝通效果的原因分析
傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
反饋式溝通的運(yùn)用
如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
如何表達(dá)積極的話術(shù)
如何拒絕客戶要求
如何通過話術(shù)讓客戶感到滿足
辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
電話中的特別注意
客訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇:疑難投訴的處理
正確對待疑難投訴
疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
投訴專業(yè)戶
行業(yè)專家客戶
變色龍型客戶
無理擾亂型客戶
暴怒型客戶
啰嗦型客戶
有備而來型客戶
4 延展篇:投訴處理的預(yù)防與升級投訴處理
投訴預(yù)防
企業(yè)流程、制度與投訴管理
投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
康奈爾筆記的運(yùn)用
復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救的意義
服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
服務(wù)補(bǔ)救的策略
升級投訴與特殊投訴的處理
發(fā)現(xiàn)可能升級或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
媒體介入怎么辦
升級投訴的控制技巧
客戶永遠(yuǎn)是對的?
客戶滿意的原因分析
客戶投訴與滿意度
服務(wù)的三個(gè)層次
投訴處理的基本原則
2 方法篇:客訴處理技巧
探尋客戶真實(shí)需求
客戶期望、要求與需求的關(guān)系
確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問題
降低客戶期望值
人的一般心理現(xiàn)象分析
尊重心理及處理原則
發(fā)泄心理及處理原則
補(bǔ)償心理及處理原則
客戶溝通基本功修煉
影響溝通效果的原因分析
傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
反饋式溝通的運(yùn)用
如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
如何表達(dá)積極的話術(shù)
如何拒絕客戶要求
如何通過話術(shù)讓客戶感到滿足
辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
電話中的特別注意
客訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇:疑難投訴的處理
正確對待疑難投訴
疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
投訴專業(yè)戶
行業(yè)專家客戶
變色龍型客戶
無理擾亂型客戶
暴怒型客戶
啰嗦型客戶
有備而來型客戶
4 延展篇:投訴處理的預(yù)防與升級投訴處理
投訴預(yù)防
企業(yè)流程、制度與投訴管理
投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
康奈爾筆記的運(yùn)用
復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救的意義
服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
服務(wù)補(bǔ)救的策略
升級投訴與特殊投訴的處理
發(fā)現(xiàn)可能升級或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
媒體介入怎么辦
升級投訴的控制技巧
講師 周樾 介紹
背景資質(zhì)
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師(職業(yè)資格一級)
國家高級企業(yè)人力資源管理師(職業(yè)資格一級)
美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士(PMP®)
美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
結(jié)構(gòu)性思維®(Structural Thinking®)版權(quán)課認(rèn)證講師
DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問講師
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
美國PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷
曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺灣大潤發(fā)等知名企業(yè),在本土最大咨詢公司任職合伙人,擔(dān)任多家企業(yè)顧問
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+,授課課時(shí)5000+,累計(jì)學(xué)員20000+
授課風(fēng)格:幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂,并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列(主推領(lǐng)域):i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案(9大模塊組合授課:內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長)
思維技術(shù)系列:結(jié)構(gòu)性思維(金字塔原理應(yīng)用)、問題分析與創(chuàng)新解決(基于麥肯錫理論)
企業(yè)管理系列:培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營、客戶投訴處理技巧
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師(職業(yè)資格一級)
國家高級企業(yè)人力資源管理師(職業(yè)資格一級)
美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士(PMP®)
美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
結(jié)構(gòu)性思維®(Structural Thinking®)版權(quán)課認(rèn)證講師
DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問講師
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
美國PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷
曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺灣大潤發(fā)等知名企業(yè),在本土最大咨詢公司任職合伙人,擔(dān)任多家企業(yè)顧問
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+,授課課時(shí)5000+,累計(jì)學(xué)員20000+
授課風(fēng)格:幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂,并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列(主推領(lǐng)域):i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案(9大模塊組合授課:內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長)
思維技術(shù)系列:結(jié)構(gòu)性思維(金字塔原理應(yīng)用)、問題分析與創(chuàng)新解決(基于麥肯錫理論)
企業(yè)管理系列:培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營、客戶投訴處理技巧
上一篇:客戶投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理
下一篇:投訴管控與技巧訓(xùn)練
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告