營業(yè)廳投訴處理技巧

授課對象：營業(yè)廳主管及投訴處理人員。

內(nèi)容介紹：
一、 顧客服務(wù)與顧客滿意
 服務(wù)的困境
 顧客滿意的服務(wù)
 服務(wù)的價值
二、顧客投訴分析
 掌握客戶不同類型的特征
 快速掌握客戶投訴的需求
 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài)  
 分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì)
 分析“錢”：事件雙方損益分析
 案例分享練習，
三、顧客投訴接待應(yīng)對
 典型的投訴案例
 處理投訴的基本方法
 營業(yè)廳現(xiàn)場投訴接待中的溝通技巧
 營業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙                 
 
 投訴處理的傾聽                     
 投訴處理的描述                    
 投訴處理的通話過程控制
 營業(yè)廳業(yè)務(wù)投訴處理應(yīng)急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
 學會合理的自我宣泄
 調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法
 學會情緒管理
 如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
 投訴處理的禁止法則與忌諱
 應(yīng)對刁難客戶的投訴技巧
 處理營業(yè)廳升級投訴的技巧
 處理營業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討：關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

六、投訴案例分析
 業(yè)務(wù)投訴處理常問案例解析
 角色演練：業(yè)務(wù)投訴處理技巧訓練

江濤，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師,PTT國際職業(yè)認證培訓師，國內(nèi)資深心靈導師，國內(nèi)資深團隊訓練師，企業(yè)教練技術(shù)資深導師，管理教練訓練導師（TMCC），美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會）授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練（RCC）。

任職經(jīng)歷：
江濤老師曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
江老師曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導，多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底，培訓經(jīng)驗4000課時以上，十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗，近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓，訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。

授課風格：
輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用，根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。