投訴處理技巧
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營業(yè)廳投訴處理技巧
營業(yè)廳投訴處理技巧內(nèi)訓基本信息:
建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導向精神
強化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念
分析不同類型的顧客,掌握應(yīng)對投訴的策略與技巧
提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度
內(nèi)訓課程大綱
授課對象:營業(yè)廳主管及投訴處理人員。
內(nèi)容介紹:
一、 顧客服務(wù)與顧客滿意
服務(wù)的困境
顧客滿意的服務(wù)
服務(wù)的價值
二、顧客投訴分析
掌握客戶不同類型的特征
快速掌握客戶投訴的需求
分析“人”:顧客投訴的不同心態(tài)
分析“事”:顧客投訴的不同性質(zhì)
分析“錢”:事件雙方損益分析
案例分享練習,
三、顧客投訴接待應(yīng)對
典型的投訴案例
處理投訴的基本方法
營業(yè)廳現(xiàn)場投訴接待中的溝通技巧
營業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙
投訴處理的傾聽
投訴處理的描述
投訴處理的通話過程控制
營業(yè)廳業(yè)務(wù)投訴處理應(yīng)急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
學會合理的自我宣泄
調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法
學會情緒管理
如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
投訴處理的禁止法則與忌諱
應(yīng)對刁難客戶的投訴技巧
處理營業(yè)廳升級投訴的技巧
處理營業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討:關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
內(nèi)容介紹:
一、 顧客服務(wù)與顧客滿意
服務(wù)的困境
顧客滿意的服務(wù)
服務(wù)的價值
二、顧客投訴分析
掌握客戶不同類型的特征
快速掌握客戶投訴的需求
分析“人”:顧客投訴的不同心態(tài)
分析“事”:顧客投訴的不同性質(zhì)
分析“錢”:事件雙方損益分析
案例分享練習,
三、顧客投訴接待應(yīng)對
典型的投訴案例
處理投訴的基本方法
營業(yè)廳現(xiàn)場投訴接待中的溝通技巧
營業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙
投訴處理的傾聽
投訴處理的描述
投訴處理的通話過程控制
營業(yè)廳業(yè)務(wù)投訴處理應(yīng)急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
學會合理的自我宣泄
調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法
學會情緒管理
如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
投訴處理的禁止法則與忌諱
應(yīng)對刁難客戶的投訴技巧
處理營業(yè)廳升級投訴的技巧
處理營業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討:關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
六、投訴案例分析
業(yè)務(wù)投訴處理常問案例解析
角色演練:業(yè)務(wù)投訴處理技巧訓練
講師 江濤 介紹
江濤,中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師,PTT國際職業(yè)認證培訓師,國內(nèi)資深心靈導師,國內(nèi)資深團隊訓練師,企業(yè)教練技術(shù)資深導師,管理教練訓練導師(TMCC),美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)。
任職經(jīng)歷:
江濤老師曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
江老師曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導,多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底,培訓經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓,訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格:
輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導學員突破舊有思維,注重實際操作。
任職經(jīng)歷:
江濤老師曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
江老師曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導,多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底,培訓經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓,訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格:
輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導學員突破舊有思維,注重實際操作。
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