營業(yè)廳投訴處理技巧

授課對象：營業(yè)廳主管及投訴處理人員。

內(nèi)容介紹：
一、 顧客服務(wù)與顧客滿意
 服務(wù)的困境
 顧客滿意的服務(wù)
 服務(wù)的價(jià)值
二、顧客投訴分析
 掌握客戶不同類型的特征
 快速掌握客戶投訴的需求
 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài)  
 分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì)
 分析“錢”：事件雙方損益分析
 案例分享練習(xí)，
三、顧客投訴接待應(yīng)對
 典型的投訴案例
 處理投訴的基本方法
 營業(yè)廳現(xiàn)場投訴接待中的溝通技巧
 營業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙                 
 
 投訴處理的傾聽                     
 投訴處理的描述                    
 投訴處理的通話過程控制
 營業(yè)廳業(yè)務(wù)投訴處理應(yīng)急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
 學(xué)會(huì)合理的自我宣泄
 調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法
 學(xué)會(huì)情緒管理
 如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
 投訴處理的禁止法則與忌諱
 應(yīng)對刁難客戶的投訴技巧
 處理營業(yè)廳升級(jí)投訴的技巧
 處理營業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討：關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

六、投訴案例分析
 業(yè)務(wù)投訴處理常問案例解析
 角色演練：業(yè)務(wù)投訴處理技巧訓(xùn)練

江濤，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師，國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師，國內(nèi)資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練師，企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC），美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會(huì)）授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練（RCC）。

任職經(jīng)歷：
江濤老師曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場部總監(jiān)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
江老師曾多次接受跨國企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo)，多年公眾演說經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)功底，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)4000課時(shí)以上，十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓(xùn)，訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點(diǎn)精辟、案例生動(dòng)、注重實(shí)用的培訓(xùn)特點(diǎn)得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。

授課風(fēng)格：
輕松自然，將體驗(yàn)式、激勵(lì)式、互動(dòng)式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運(yùn)用，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動(dòng)啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維，注重實(shí)際操作。