商務(wù)禮儀
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醫(yī)患禮儀
醫(yī)患禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.提升醫(yī)護(hù)服務(wù)技能
2.掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.提高服務(wù)意識、改善服務(wù)心態(tài)
4.提高員工職業(yè)素養(yǎng),從而提升醫(yī)院形象
5.使醫(yī)院更具競爭力
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
前言:
現(xiàn)代社會,禮儀規(guī)范對人們的影響越來越大。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè),已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務(wù)人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育,已經(jīng)成為護(hù)理教育不可或缺的重要課程。
培訓(xùn)目的:
1.提升醫(yī)護(hù)服務(wù)技能
2.掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.提高服務(wù)意識、改善服務(wù)心態(tài)
4.提高員工職業(yè)素養(yǎng),從而提升醫(yī)院形象
5.使醫(yī)院更具競爭力
培訓(xùn)對象:醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)醫(yī)、客服
課程安排:1.5-2.5天
課程導(dǎo)入:醫(yī)患關(guān)系提升——“首輪效應(yīng)”理論對特殊服務(wù)行業(yè)的重要啟示
自我調(diào)整:打造陽光心態(tài),樹立正確的工作態(tài)度。
職業(yè)素養(yǎng):結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能(看、聽、笑、說、動)。
培訓(xùn)方式:ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻、體驗(yàn)式分享
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、幾個重要概念:人文醫(yī)學(xué)、溝通、醫(yī)患溝通
2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
3、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原理
1、信任和尊重是有效溝通的基礎(chǔ)
2、醫(yī)患溝通的基本原理是關(guān)心
3、醫(yī)患溝通的基本要求是主動
三、醫(yī)患非語言溝通
1、非語言溝通方式的特點(diǎn)
2、非語言溝通方式之一——服飾語:
儀容儀表背后的社會心理學(xué)
3、非語言溝通方式之二——態(tài)勢語:
眼見為實(shí),行勝于言
4、非語言溝通方式之三——環(huán)境語
環(huán)境布置與界域語
5、非語言溝通方式之四——副語言
(1)醫(yī)患溝通中禁忌的語氣
(2)書面溝通中的副語言
6、非語言信息在醫(yī)患溝通中的重要作用
7、親和效應(yīng)及人際關(guān)系的基本規(guī)律
四、醫(yī)患語言溝通
1、醫(yī)院禮貌用語
2、傾聽的技能
3、提問的技能
4、告知的技能
5、與住院病人溝通的一般流程
6、急救過程中的“善言安慰”
7、面對難纏的人:沖突的柔性處理法
8、危機(jī)公關(guān)中的基本常識
現(xiàn)代社會,禮儀規(guī)范對人們的影響越來越大。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè),已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務(wù)人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育,已經(jīng)成為護(hù)理教育不可或缺的重要課程。
培訓(xùn)目的:
1.提升醫(yī)護(hù)服務(wù)技能
2.掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.提高服務(wù)意識、改善服務(wù)心態(tài)
4.提高員工職業(yè)素養(yǎng),從而提升醫(yī)院形象
5.使醫(yī)院更具競爭力
培訓(xùn)對象:醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)醫(yī)、客服
課程安排:1.5-2.5天
課程導(dǎo)入:醫(yī)患關(guān)系提升——“首輪效應(yīng)”理論對特殊服務(wù)行業(yè)的重要啟示
自我調(diào)整:打造陽光心態(tài),樹立正確的工作態(tài)度。
職業(yè)素養(yǎng):結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能(看、聽、笑、說、動)。
培訓(xùn)方式:ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻、體驗(yàn)式分享
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、幾個重要概念:人文醫(yī)學(xué)、溝通、醫(yī)患溝通
2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
3、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原理
1、信任和尊重是有效溝通的基礎(chǔ)
2、醫(yī)患溝通的基本原理是關(guān)心
3、醫(yī)患溝通的基本要求是主動
三、醫(yī)患非語言溝通
1、非語言溝通方式的特點(diǎn)
2、非語言溝通方式之一——服飾語:
儀容儀表背后的社會心理學(xué)
3、非語言溝通方式之二——態(tài)勢語:
眼見為實(shí),行勝于言
4、非語言溝通方式之三——環(huán)境語
環(huán)境布置與界域語
5、非語言溝通方式之四——副語言
(1)醫(yī)患溝通中禁忌的語氣
(2)書面溝通中的副語言
6、非語言信息在醫(yī)患溝通中的重要作用
7、親和效應(yīng)及人際關(guān)系的基本規(guī)律
四、醫(yī)患語言溝通
1、醫(yī)院禮貌用語
2、傾聽的技能
3、提問的技能
4、告知的技能
5、與住院病人溝通的一般流程
6、急救過程中的“善言安慰”
7、面對難纏的人:沖突的柔性處理法
8、危機(jī)公關(guān)中的基本常識
講師 史秦 介紹
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會禮儀標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會主任
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會副會長
國際禮儀協(xié)會注冊高級禮儀培訓(xùn)師(ICSET)
中國策劃研究院2014年度十佳培訓(xùn)師
江蘇教育電視臺特邀青奧禮儀專家指導(dǎo)
江蘇教育頻道“八禮四儀”創(chuàng)新評審專家
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
江蘇廣播電視學(xué)校特聘禮儀專家
安徽省禮儀文化協(xié)會特聘禮儀專家
南京市總工會-職教聯(lián)合會簽約專家指導(dǎo)
中國房地產(chǎn)策劃聯(lián)盟營銷禮儀培訓(xùn)專家
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
有17年特大型央企-集團(tuán)公司管理經(jīng)驗(yàn)
曾有特大型企業(yè)---“藝術(shù)團(tuán)”演出及主持經(jīng)驗(yàn)
曾在外資企業(yè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任運(yùn)營高級管理
曾有私企運(yùn)營、策劃管理經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)及相關(guān)經(jīng)歷
中國國家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評委
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“弘揚(yáng)國禮.秀我旗袍”大賽總策劃、負(fù)責(zé)、導(dǎo)演
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“國學(xué)禮儀”大講座總策劃、負(fù)責(zé)
江蘇省省級機(jī)關(guān)醫(yī)院”護(hù)士風(fēng)采”大賽總指導(dǎo)
南京師范大學(xué)“商務(wù)談判”大賽指導(dǎo)兼評委
南京亞青會志愿者成立大會禮儀指導(dǎo)顧問
多次受邀無錫婦聯(lián)“女性大講堂”演講嘉賓
出相關(guān)書籍及手冊:
《商務(wù)禮儀手冊》、《職場禮儀手冊》、《講解員手冊》
《房地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》《少兒禮儀》書籍
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會副會長
國際禮儀協(xié)會注冊高級禮儀培訓(xùn)師(ICSET)
中國策劃研究院2014年度十佳培訓(xùn)師
江蘇教育電視臺特邀青奧禮儀專家指導(dǎo)
江蘇教育頻道“八禮四儀”創(chuàng)新評審專家
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
江蘇廣播電視學(xué)校特聘禮儀專家
安徽省禮儀文化協(xié)會特聘禮儀專家
南京市總工會-職教聯(lián)合會簽約專家指導(dǎo)
中國房地產(chǎn)策劃聯(lián)盟營銷禮儀培訓(xùn)專家
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
有17年特大型央企-集團(tuán)公司管理經(jīng)驗(yàn)
曾有特大型企業(yè)---“藝術(shù)團(tuán)”演出及主持經(jīng)驗(yàn)
曾在外資企業(yè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任運(yùn)營高級管理
曾有私企運(yùn)營、策劃管理經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)及相關(guān)經(jīng)歷
中國國家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評委
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“弘揚(yáng)國禮.秀我旗袍”大賽總策劃、負(fù)責(zé)、導(dǎo)演
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“國學(xué)禮儀”大講座總策劃、負(fù)責(zé)
江蘇省省級機(jī)關(guān)醫(yī)院”護(hù)士風(fēng)采”大賽總指導(dǎo)
南京師范大學(xué)“商務(wù)談判”大賽指導(dǎo)兼評委
南京亞青會志愿者成立大會禮儀指導(dǎo)顧問
多次受邀無錫婦聯(lián)“女性大講堂”演講嘉賓
出相關(guān)書籍及手冊:
《商務(wù)禮儀手冊》、《職場禮儀手冊》、《講解員手冊》
《房地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》《少兒禮儀》書籍
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