汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程時(shí)間】：2天
【培訓(xùn)講師】：朱晴
【課程對象】：汽車4S店前臺接待人員、售后服務(wù)人員、汽車銷售人員等全體員工。
【培訓(xùn)方式】：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

【課程目標(biāo)】
1. 強(qiáng)化汽車4s店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，認(rèn)識專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2. 掌握現(xiàn)代汽車銷售與服務(wù)禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；
3. 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象。

【課程背景】：
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國大陸擁有汽車4S店超過5000家，如果算上所有展廳，中國應(yīng)有汽車銷售店15000家，展廳銷售成為目前汽車銷售最重要的方式！
當(dāng)顧客走過一個(gè)又一個(gè)展廳，您的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來越小，您的企業(yè)，又靠什么在競爭中獲勝？您肯定會想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象。
在這樣的大背景下，各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升本核心競爭力和美譽(yù)度。所以，汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn)，就成了提升汽車銷售企業(yè)核心競爭力的重要措施。

【課程內(nèi)容】
第一部分：卓越服務(wù)的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度
一、服務(wù)就是營銷
1. 提供卓越服務(wù)
2. 展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度
二、打造陽光心態(tài)
1. 激情成就你我
2. 心態(tài)決定成敗

第二部分：汽車4s店職業(yè)形象塑造
一、男性儀容儀表
1. 發(fā)型及面部的清潔與修飾
2. 服裝的穿著與搭配
3. 手部的清潔
二、女性儀容儀表
1. 發(fā)型與化妝
2. 服裝的搭配與飾品的選擇
3. 手部的清潔與保養(yǎng)

第三部分：服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止
（一）動(dòng)作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四部分:汽車服務(wù)人員常見禮儀規(guī)范
問候禮儀
稱呼禮儀
引導(dǎo)禮儀（引導(dǎo)手勢、引導(dǎo)距離）
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
乘車禮儀
交往距離
電梯禮儀

第五部分：汽車服務(wù)人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門
三聲
三到
三、和客戶的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續(xù)水
四、和顧客的溝通
三A規(guī)則
“說什么”與“怎么說”
銷售人員的“七不問”
傾聽的作用
溝通的誤區(qū)
洽談座次的安排
五、接待中的舉止規(guī)范
1、常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導(dǎo)
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語言
6、幾種不好的身勢語言
六、送客禮儀
結(jié)束會談的時(shí)機(jī)
送客的方位
怎樣道別

第六部分：電話禮儀-維系客戶關(guān)系的有效渠道
重要的第一聲
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
對方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)

第七部分：汽車服務(wù)人員溝通技巧
溝通三大要素
記住對方
構(gòu)建親和力
善于傾聽
如何與陌生人拉近關(guān)系
巧用贊美
善于表達(dá)
第八部分：汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
 
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！

朱晴老師、國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師、資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家、成都電子科技大學(xué)碩士、國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師、朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。朱晴老師專注于商務(wù)禮儀、政務(wù)接待、零售服務(wù)等禮儀培訓(xùn)和咨詢。從業(yè)5年來，朱晴老師已經(jīng)為包括機(jī)械行業(yè)、金融行業(yè)、商場超市、美容院、汽車、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。