管理者的溝通與影響技術(shù)

 
緒言：溝通能力對管理者的重要性

• 管理者的核心職責與核心能力

1、管理者的核心職責

1. 職場人士的三種能力介紹
   • 技術(shù)能力
   • 人際能力
   • 概念能力
2. 職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
   • 員工因技術(shù)能力強而得到晉升機會
   • 晉升后最需要的卻是人際能力
   • 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
3. 中層管理者的核心職責
   • 管理者與被管理者的根本區(qū)別
   • 管理者的核心職責是透過他人完成工作

2、中層管理者的核心能力——溝通能力

1. 管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
2. 管理者履行核心職責的基礎(chǔ)是溝通能力
3. 溝通能力強的管理者更善于管理

 
第一單元：溝通ABC
 
（一）人際思維決定了你的溝通習慣
1、人際思維的重要性

• “溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
• 有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
• 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
• 六種人際思維對溝通的影響

2、雙贏思維是溝通習慣的出發(fā)點

1. 案例分析：從兩個企業(yè)的合作看人際思維的影響
2. 雙贏思維對人際溝通的重要性
3. 培養(yǎng)雙贏思維的三個品格

• 人際溝通的基本原則

1、先理解別人，再表達自己

1. 角色扮演：如何與下屬小林溝通
2. 理解事實（Fact）和情感（Feeling）
3. 波浪式的溝通節(jié)奏

2、強化溝通能力

1. 同理心
   • 什么是同理心
   • 如何訓練自己的同理心
2. 提問
   • 提問的三種類型
   • Why轉(zhuǎn)化為What
3. 聆聽
   • 傾聽的意義在于理解而非判斷
   • 這樣的聽才叫傾聽
4. 表達
   • 表達三個環(huán)節(jié)
   • 回饋的“KISS原則”

 

• 動力對話系統(tǒng)——溝通要基于事實而非主觀臆斷
  1. 導致矛盾沖突的推論階梯
  2. 動力對話系統(tǒng)
     • 從推論中回溯事實
     • 從演繹中找到事實

第二單元：溝通在職場上的應用
 
（一）如何做好跨部門的溝通
1、跨部門溝通要點一—— 主動積極

1. 測試：我應該負責多少責任
2. 責任是什么？Responsibility = Response + Ability
3. 對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

2、跨部門溝通要點二—— 服務意識

1. 在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
   • 職級客戶
   • 職能客戶
   • 工序客戶
2. 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
3. 了解客戶的要求，作為我們工作的標準

3、跨部門溝通要點三—— 設(shè)身處地

1. 與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯
2. 了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)
3. 換位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部門溝通要點四—— 集思廣益

1. 第三層次溝通，1+1>2
2. 尊重差異，珍惜差異
3. 化阻力為助力

5、綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題
 
（二）如何做好與上司的溝通
1、與上司有效溝通的價值
1）消除上司對你的誤解
2）讓你的能力和努力得到上司高度肯定
3）讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間
2、先理解上司的不理解
1）承認上司不理解的現(xiàn)實
2）尊重上司的不理解，認為他總有一定的合理性
3）盡可能了解上司為什么不理解
4）采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
3、與上司溝通相處的4個原則
1）尊重
2）聽話
3）分憂
4）正派
4、與上司和諧相處的五問
1）你的上司是個什么樣的人?
2）你是否在幫助上司達到目標?
3）你上的上司喜歡在上午還是下午處理問題?
4）你對上司寄予你的期望是否了然于胸?
5）你是否竭盡全力使你的上司和部門都顯得出色?
5、與上司溝通的六個層次
 
（三）如何做好與下屬的溝通
1、基于布置任務的溝通

1. 有效工作交付的含義與標準
2. 與不同能力下屬進行工作任務交付的技巧：技術(shù)下屬的柔性溝通
3. 不同情況下的工作任務交付的技巧
4. 工作任務交付后的跟進溝通
5. 角色扮演：如何分配任務

2、基于輔導下屬的溝通 

1. 激發(fā)下屬參與輔導措施
2. 面對面的崗位輔導技能工作
3. 課堂演練：工作輔導技巧演練

3、基于處理現(xiàn)場人際沖突的溝通

1. 現(xiàn)場人際問題分析
2. 人際問題處理的原則與處理步驟
3. 人際問題處理四步曲
4. 團隊活動：處理沖突游戲

4、基于激勵員工的溝通

1. 尋找員工的優(yōu)缺點
2. 表揚的技巧
3. 批評的技巧與運用
4. 團隊活動：一個項目團隊的危機

 
結(jié)語：溝通從心開始
 

1. 溝通從“五心”開始
2. 課程總結(jié)與行動計劃

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師、管理效能提升實戰(zhàn)講師、APT會員、神經(jīng)語言學NLP執(zhí)行師、客戶服務領(lǐng)域知名實戰(zhàn)專家、北美心理類型學會（APT）正式認證的MBTI資格導師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學，管理學與法學雙學士，北京大學心理學碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學會（APT）正式認證的MBTI資格導師， APT會員。

　　實戰(zhàn)經(jīng)驗：楊俊峰老師曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓經(jīng)理、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理、專職培訓講師等工作，有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學知識淺顯易懂地應用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務系列課程中，深受學員喜愛。

　　講課風格：楊老師授課經(jīng)驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學習，更是一次享受。