投訴處理人員情緒壓力管理

第一講：情緒壓力再認(rèn)知
1．重新再認(rèn)知
1）壓力定義的圖形化表達(dá)
2）了解理想自我
3）壓力的現(xiàn)實(shí)作用
4）識(shí)別壓力的外在表現(xiàn)
5）識(shí)別情緒的外在表現(xiàn)
6）IQ與EQ的關(guān)系
2．周哈里窗口帶給我們的啟示
 
第二講：自我管理激勵(lì)
1．執(zhí)兩用中，悅納自我
2．心態(tài)與壓力
1）預(yù)設(shè)結(jié)論
2）思維模擬游戲
3．弱壓行為模式
1）決定性格的鑰匙
2）運(yùn)用練習(xí)
 
第三講：高效溝通技巧——圓融人際
1．學(xué)會(huì)樂從
1）認(rèn)知、情感與行為的連動(dòng)
2．同理心溝通
1）融入情境
2）水乳交融
3．職場(chǎng)人際關(guān)系解決
1）四放工具的使用
4．如何與你的客戶良好的溝通
1）時(shí)間管理模式
 
第四講：職場(chǎng)心態(tài)塑造
1．職場(chǎng)情緒控制
1）職場(chǎng)人際解決策略
2）圓融人際改善
2．如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1）情緒控制
2）目標(biāo)管理三角平衡
3）面對(duì)客戶抱怨四原則
4）客戶情緒溝通要點(diǎn)
3．你好我好，共好永好
 
第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)
1．服務(wù)質(zhì)量類型法律法規(guī)
2．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類型法律法規(guī)
3．合同類型法律法規(guī)
4．知識(shí)產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)
典型案例分析

通信服務(wù)營(yíng)銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)；了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

項(xiàng)目案例：
深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
 
深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
 
深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目  項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月
責(zé)任描述：
1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍
2.參與撰寫培訓(xùn)師育成計(jì)劃
3.承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練
5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估
6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。
 
授課風(fēng)格：
授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。
★