客戶關(guān)系管理水平提升訓(xùn)練

模塊一   角色定位
第一章　 客關(guān)部角色定位
第1節(jié)   管理者
第2節(jié)   支持者
第3節(jié)   調(diào)解員
第4節(jié)   培訓(xùn)師
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第二章   客關(guān)部崗位職業(yè)素養(yǎng)
第1節(jié)   從容淡定
第2節(jié)   遇事沉穩(wěn)
第3節(jié)   成不攬功，敗不推過
第4節(jié)   停止報怨，提出建議
第5節(jié)   精誠團結(jié)
第6節(jié)   公平公正
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第三章   客戶關(guān)系管理本質(zhì)
第1節(jié)   激發(fā)和釋放善意
第2節(jié)   滿足和創(chuàng)造用戶
第3節(jié)   提升品牌價值
第4節(jié)   提升業(yè)主境界
第5節(jié)   目標管理和自我控制
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分組討論

模塊二   心態(tài)調(diào)整
第一章   成長的機會
第1節(jié)   調(diào)整心態(tài)
第2節(jié)   調(diào)整思維
第3節(jié)   判斷準確；
第4節(jié)   效率更高；
第5節(jié)   提高能力
提問互動
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第二章   提升職場競爭力
第1節(jié)   把寬容留給折磨你最深的人
第2節(jié)   受得了委屈才會成熟
第3節(jié)   職場減壓的七個技巧
第4節(jié)   讓工作充滿動力
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第三章   成就事業(yè)必須遵守的基本條件
第1節(jié)   全身心投入工作
第2節(jié)   謙虛謹慎，戒驕戒躁
第3節(jié)   每天總結(jié)
第4節(jié)   常懷感恩的心
第5節(jié)   真心幫助別人
第6節(jié)   理性的思考
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第四章   沒有一種工作是不委屈的
第1節(jié)   經(jīng)歷艱難，記住美好
第2節(jié)   展現(xiàn)行動和態(tài)度
第3節(jié)   別人熬的時候，要主動去學(xué)習(xí)
第4節(jié)   還有比工作更委屈的
第5節(jié)   都在為更好的生活堅持著
第6節(jié)   不奢求極致，只需慢慢變好
課堂測試

模塊三   客戶關(guān)系管理
第一章   客戶跟你的關(guān)系重要嗎
第1節(jié)   如何對待與客戶的關(guān)系
第2節(jié)   客戶跟你保持良好關(guān)系的根源
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第二章   學(xué)會適應(yīng)客戶的理性
第1節(jié)   客戶需求的多樣化
第2節(jié)   客戶希望得到利益最大化的產(chǎn)品或服務(wù)
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第三章    客戶關(guān)系管理的核心是滿足用戶
第1節(jié)   什么是滿足用戶
第2節(jié)   如何滿足用戶
第3節(jié)   如何洞察用戶
第4節(jié)   洞察之后的事情
第5節(jié)   用戶滿意度的提升
分組討論
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第四章   客戶行為風(fēng)格理論
第1節(jié)   客戶行為風(fēng)格的兩個基礎(chǔ)
第2節(jié)   客戶行為風(fēng)格的維度
第3節(jié)   了解客戶口頭禪的含義
課堂測試
游戲競賽

模塊四   危機應(yīng)對
第一章   危機生成機制
第1節(jié)   危機發(fā)生的特征
第2節(jié)   危機對企業(yè)、品牌和客戶的影響
第3節(jié)   危機傳播的渠道
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第二章   房地產(chǎn)企業(yè)危機管理
第1節(jié)   危機的可能來源
第2節(jié)   危機影響的程度
第3節(jié)   危機的周期性影響分析
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第三章   危機預(yù)防
第1節(jié)   危機預(yù)警機制
第2節(jié)   危機進程監(jiān)控及處置
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模塊五   客戶投訴
第一章   處理客戶投訴的藝術(shù)
第1節(jié)   客戶投訴的定義
第2節(jié)   客戶投訴的分類
第3節(jié)   客戶投訴處理原則
第4節(jié)   客戶投訴處理流程
提問互動

第二章   客戶投訴應(yīng)對策略
第1節(jié)   發(fā)現(xiàn)問題提出方法
第2節(jié)   持續(xù)問題完善方法
第3節(jié)   解決問題端正態(tài)度
第4節(jié)   處理問題訂立制度
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第三章   解除客戶抗拒
第1節(jié)   獲取好感
第2節(jié)   征服人心
第3節(jié)   修練技巧
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第四章   改變客戶態(tài)度和舉止的技巧
第1節(jié)   要誠懇，別答應(yīng)你無法兌現(xiàn)的事
第2節(jié)   要確切地知道你希望客戶做些什么
第3節(jié)   要洞察客戶真正要的是什么
第4節(jié)   估量客戶聽從你的建議的利益
第5節(jié)   把客戶能得到的利益與他的需要相匹配
第6節(jié)   你的要求要讓客戶感覺他將會因而獲益
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第五章   客戶投訴案例回顧
第1節(jié)   投訴營銷人員
第2節(jié)   投訴工程質(zhì)量
第3節(jié)   投訴建筑面積不實或超出浮動比例
第4節(jié)   投訴收樓費用不合理
第5節(jié)   投訴其相鄰業(yè)主擾民
第6節(jié)   投訴逾期交房
第7節(jié)   其他投訴案例節(jié)選

課程回顧和總結(jié)

  房地產(chǎn)高級策劃師
  房地產(chǎn)工程綜合管理專家
  國內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人
  國家一級注冊建筑師
  資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人
  物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓(xùn)師
  長期擔(dān)任諸多大型房地產(chǎn)企業(yè)的營銷咨詢顧問
  曾擔(dān)任房企銷售經(jīng)理、營運總監(jiān)、培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)等高級管理職務(wù)；
 
【工作經(jīng)歷】
    18年房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，長期從事房地產(chǎn)項目運營和營銷管理工作；具有豐富的房地產(chǎn)項目開發(fā)、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和團隊管理等方面工作經(jīng)驗；主持并積累了為數(shù)眾多的中高端住宅項目、旅游度假地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)和工業(yè)地產(chǎn)項目的操盤活動及項目運作實戰(zhàn)經(jīng)驗。
先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、大連萬達地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團和石家莊順澤地產(chǎn)，河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司，出任銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)過程中，擅于依據(jù)崗位變化和職位提升，不間斷的學(xué)習(xí)和充實自我，先后學(xué)習(xí)和進修市場營銷、房地產(chǎn)經(jīng)紀人、注冊建筑師、策劃師、拍賣師和培訓(xùn)師等方面知識。

一、房地產(chǎn)課程：
1、樓市政策解讀，行業(yè)趨勢研判；
2、房地產(chǎn)項目開發(fā)運營，投資管理，規(guī)劃設(shè)計，營銷策劃，營銷渠道整合設(shè)計，產(chǎn)品研發(fā)與客戶價值鏈接；
3、房地產(chǎn)商業(yè)模式設(shè)計、運營與管理，商業(yè)地產(chǎn)運營模式與創(chuàng)新，度假與養(yǎng)老地產(chǎn)運營管理，房地產(chǎn)電商模式設(shè)計與運營服務(wù)；
4、房地產(chǎn)營銷團隊組建、管理與激勵，置業(yè)顧問職業(yè)心態(tài)調(diào)適，銷售技巧提升培訓(xùn)，客戶溝通與成交技巧訓(xùn)練，團隊營銷力；
5、房企轉(zhuǎn)型升級，市場競爭力提升，物業(yè)管理服務(wù)、經(jīng)營與創(chuàng)新。

二、雙創(chuàng)課程：
    領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新思維，青年創(chuàng)新思維與模式設(shè)計，傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)新與運營，產(chǎn)品創(chuàng)新與運營管理，企業(yè)創(chuàng)新失利案例分享與研討。

【授課特點】
1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。
2、語言生動、激情、幽默，有感染力。
3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。
4、互動性強，強調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。
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