客戶關(guān)系營(yíng)銷策略與技巧

第一部分  主動(dòng)營(yíng)銷自己的技巧
一、快樂(lè)營(yíng)銷
     快樂(lè)論：太好了！我能行！我真棒！
     享受論：享受營(yíng)銷！享受學(xué)習(xí)！享受生活！
     做客戶經(jīng)理好處多多：
     三升：升值、升職、升薪！
     三成：成長(zhǎng)、成熟、成功！
     三練（煉）：歷練、訓(xùn)練、修煉！
     三經(jīng)：經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典！
     受人尊敬、薪酬高、富有挑戰(zhàn)、黃金職業(yè)、成長(zhǎng)快速、幸福指數(shù)高
     作為論：有作為才有地位，有地位才有滋味，有滋味才有人味！
二、瘋狂營(yíng)銷
     人不瘋能成功：激情是一個(gè)人的重要財(cái)富，可以贏得客戶、贏得朋友、贏得營(yíng)銷。
    提高激情的方法：用愛(ài)心來(lái)提高激情；用培養(yǎng)自信心來(lái)提高激情；用目標(biāo)管理來(lái)提高激情；用給自己以精神鼓勵(lì)來(lái)提高激情；用事業(yè)激勵(lì)來(lái)提高激情；用保持身體健康來(lái)提高激情
三、誠(chéng)信營(yíng)銷
     先做人后做事，先賣人品后賣產(chǎn)品
     取得客戶信賴的秘方：讓客戶開(kāi)心、舒心、稱心；說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用；遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德；千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象；
四、知識(shí)營(yíng)銷
    談資：金融業(yè)知識(shí)與本銀行知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)；客戶知識(shí)；社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)；心理學(xué)知識(shí)；財(cái)會(huì)知識(shí)；法律知識(shí)。
    世界上最艱難的兩件事：一是把你口袋里的鈔票放到我口袋里來(lái)；二是把我腦袋里的想法放到你腦袋里去。
    世界上最容易的兩件事：一是把我口袋里的鈔票放到你口袋里去；二是把你腦袋里的想法放到我腦袋里來(lái)。
企業(yè)融資渠道三十二類：
1．內(nèi)部管理融資。
2．內(nèi)部債務(wù)融資。
3．商品購(gòu)銷融資。
4．經(jīng)營(yíng)融資。
5．直接融資。
6．民間中介融資渠道。
7．典當(dāng)融資。
8.銀行票據(jù)融資。
9．商業(yè)票據(jù)融資。
10．信用貸款。
11．保證貸款。
12．不動(dòng)產(chǎn)抵押貸款。
13．動(dòng)產(chǎn)抵質(zhì)押貸款。
14．權(quán)利質(zhì)押貸款。
15．票據(jù)貼現(xiàn)貸款。
16．銀行保函融資。
17．國(guó)外銀行融資。
18．國(guó)際貿(mào)易融資。
19．補(bǔ)償貿(mào)易融資。
20．租賃融資。
21．項(xiàng)目融資。
22．投資銀行融資。
23．風(fēng)險(xiǎn)投資。
24．投資基金。
25．資產(chǎn)證券化融資。
26．資金信托。
27．財(cái)產(chǎn)信托。
28．債券。
29．非上市股權(quán)（私募）融資。
30．股票市場(chǎng)。
31．產(chǎn)業(yè)政策（政府渠道）。
32．創(chuàng)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)基金（政府）。

五、素質(zhì)營(yíng)銷
職業(yè)素養(yǎng)：一技之長(zhǎng)
洞察力、社交力、預(yù)見(jiàn)力、應(yīng)變力、創(chuàng)新力
營(yíng)銷對(duì)公存款十大絕招

六、自信營(yíng)銷
營(yíng)銷是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移。
營(yíng)銷霸氣
激發(fā)您的潛能：靠視覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能；靠聽(tīng)覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能；靠催眠來(lái)輸入潛意識(shí)；靠正確的激勵(lì)來(lái)激發(fā)潛能；靠心理暗示的力量來(lái)激發(fā)潛能。

七、魔鬼營(yíng)銷
魔鬼精神：客戶拒絕5次以上你還能堅(jiān)持營(yíng)銷。
經(jīng)驗(yàn)表明：有44%的人在第一次被拒絕后放棄；有22%的人在第二次被拒絕后放棄；有14%的人在第三次被拒絕后放棄；有12%的人在第四次被拒絕后放棄。有高達(dá)92%的客戶經(jīng)理，沒(méi)有通過(guò)第五次再嘗試，要求客戶成交。只有8%的客戶經(jīng)理有勇氣嘗試第五次。只有他們才能獨(dú)享60%以上的客戶生意。
 魔鬼定律：客戶購(gòu)買一個(gè)銀行5個(gè)以上產(chǎn)品才能銀行的穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶。

八、文明營(yíng)銷
服飾裝扮禮儀
儀表禮儀
體態(tài)禮儀
言談禮儀
商務(wù)禮儀

九、自由營(yíng)銷
習(xí)慣成自然
良好的習(xí)慣：善于思考；學(xué)以致用與用以致學(xué)；科學(xué)管理；努力奮斗；合作共進(jìn)。

十、理性營(yíng)銷
情緒管理
控制情緒
駕馭憤怒
告別嫉妒
抑制浮躁
扔掉自卑（不斷地戰(zhàn)勝自己、正確地評(píng)價(jià)自己、大膽地表現(xiàn)自己
、不斷地補(bǔ)償自己、學(xué)會(huì)善待自己
擺脫抑郁

十一、微笑營(yíng)銷
微笑是世界通行語(yǔ)言。
微笑是百藥之長(zhǎng)

十二、幽默營(yíng)銷
設(shè)法逗你的客戶樂(lè)。創(chuàng)造歡愉的溝通環(huán)境。

十三、魅力營(yíng)銷   
打造個(gè)人品牌
愛(ài)自己才能愛(ài)世界
化優(yōu)勢(shì)為人生成功之資本
 
第二部分  客戶關(guān)系營(yíng)銷的技巧
 
十四、精準(zhǔn)營(yíng)銷
繪準(zhǔn)金融生態(tài)圖
找準(zhǔn)客戶路線圖
定準(zhǔn)營(yíng)銷作戰(zhàn)圖 

十五、人脈營(yíng)銷
人脈等于錢脈
200法則

十六、公關(guān)營(yíng)銷
客戶、政府、監(jiān)管、同業(yè)、社區(qū)、媒介

十七、狼性營(yíng)銷
狼性嗅覺(jué)基因：看地方新聞聯(lián)播找客戶、看地方黨報(bào)找客戶、看廣告找客戶、查資料找客戶、到政府找客戶。

十八、間諜營(yíng)銷
哪些人可以充當(dāng)銀行營(yíng)銷“獵犬”？
13類人可做銀行營(yíng)銷的“獵犬”。

十九、攻擊營(yíng)銷
天下是打來(lái)的；市場(chǎng)是搶來(lái)的；客戶是爭(zhēng)來(lái)的；財(cái)富是掙來(lái)的。

二十、機(jī)會(huì)營(yíng)銷
商機(jī)管理
商機(jī)識(shí)別：數(shù)十種商機(jī)。
商機(jī)挖掘
商機(jī)把握
商機(jī)跟蹤

二十一、前端營(yíng)銷
營(yíng)銷前置，終端攔截。
沒(méi)有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗。
拜訪的八項(xiàng)準(zhǔn)備

二十二、面相營(yíng)銷
客戶面相特征與營(yíng)銷對(duì)策
成熟穩(wěn)健型：這類客戶具有豐富的金融產(chǎn)品知識(shí)，投資經(jīng)驗(yàn)多，對(duì)產(chǎn)品本身及行情相當(dāng)了解，與營(yíng)銷人員洽談時(shí)，深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、遇到疑點(diǎn)，一定追根問(wèn)底，不容易被營(yíng)銷人員說(shuō)服。營(yíng)銷對(duì)策：這類型的顧客雖難纏，但通常是有心人，營(yíng)銷人員應(yīng)以“平常心”相對(duì)待，并就產(chǎn)品品質(zhì)、銀行信譽(yù)與獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明，一切說(shuō)明須講求合理與證據(jù)，以獲取顧客理性信任。
謹(jǐn)慎小心型：這類顧客特征是，外表嚴(yán)肅、反應(yīng)冷漠，對(duì)說(shuō)明書(shū)和海報(bào)反復(fù)閱讀，對(duì)于營(yíng)銷人員的親切發(fā)問(wèn)，眼觀鼻、鼻觀心，出言謹(jǐn)慎，甚至一問(wèn)三不知唯恐透露秘密。營(yíng)銷對(duì)策：營(yíng)銷人員除了詳盡地介紹產(chǎn)品外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，打破心防，拉攏感情，最好是閑話家常，慢慢了解顧客的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和購(gòu)買意愿，爭(zhēng)取顧客的信任和依賴感，然后再營(yíng)銷產(chǎn)品，定可收事半功倍之效。
欠缺經(jīng)驗(yàn)型：這類客戶屬新手上場(chǎng)，對(duì)金融產(chǎn)品本身知道不多，他可能會(huì)問(wèn)東問(wèn)西，甚至說(shuō)出令人發(fā)笑的外行話，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，信心不足，不易作成決定。營(yíng)銷對(duì)策：營(yíng)銷人員須不厭其煩地解說(shuō)金融服務(wù)方案或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并提出信而有證的業(yè)績(jī)、品質(zhì)等保證。態(tài)度尤須誠(chéng)懇，不要讓人產(chǎn)生壓迫感和恐懼感。
斤斤計(jì)較型：這類顧客心思細(xì)密，喜歡挑毛病，不管什么產(chǎn)品，他都有意見(jiàn)，東扣西減，狠狠殺價(jià)，態(tài)度十分強(qiáng)硬。營(yíng)銷對(duì)策：對(duì)待這類顧客絕不能太“軟”，利用氣氛相“逼”，最好二人以上搭配營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，先示以小惠，促其作下決定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。
喜歡炫耀型：這類顧客通常盛氣凌人又愛(ài)端架子，甚至威嚇營(yíng)銷人員，常拒營(yíng)銷人員于千里之外。營(yíng)銷：對(duì)策：先穩(wěn)住立場(chǎng)，恭維對(duì)方，這類型顧客尤其喜歡被捧、戴高帽子，營(yíng)銷人員不妨投其所好，加倍奉承，然后再以產(chǎn)品之特色，說(shuō)明對(duì)顧客地位之突顯，或襯托出其尊榮等等，并趁機(jī)尋求其 “弱點(diǎn)”，攻心為上。

二十三、印象營(yíng)銷
如何樹(shù)立良好的第一印象：
要自重待人，誠(chéng)懇待人；要先敬衣冠（包括儀容）后敬人；要具有微笑、開(kāi)朗的表情；要注意握手的禮節(jié)；要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言；注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸；要記住并常說(shuō)出客戶的名字；嚴(yán)格遵守時(shí)間；要注意商談技巧；要有干凈利落的動(dòng)作；要讓客戶有優(yōu)越感；要注意客戶的“情緒”；要隨機(jī)應(yīng)變；要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)客戶的好感

二十四、破冰營(yíng)銷
高效溝通之五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：立場(chǎng)點(diǎn)：幫客戶解決問(wèn)題；切入點(diǎn)：客戶需求；溝通要點(diǎn)：交流、交心、交易；溝通基調(diào)：平等共贏；成功要素：用心用腦。
高效溝通之五字經(jīng)：望、聞、問(wèn)、切、言。
贊美客戶的四大技巧。
破冰的八個(gè)切入點(diǎn)。

二十五、耳朵營(yíng)銷
聽(tīng)比說(shuō)更重要
傾聽(tīng)的秘訣。

二十六、問(wèn)題營(yíng)銷
詢問(wèn)是最好的互動(dòng)。

二十七、嘴巴營(yíng)銷
話不投機(jī)半句多。
說(shuō)話的藝術(shù)
  
二十八、人性營(yíng)銷
成功的營(yíng)銷是98％的了解人性，2％的產(chǎn)品知識(shí)。
了解客戶最重要的因素
了解客戶的期待
千方百計(jì)滿足客戶的心理需求
 
二十九、場(chǎng)外營(yíng)銷
妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通。
場(chǎng)外營(yíng)銷方法：選擇非正式的商談對(duì)象；選擇非正式的商談時(shí)間；選擇非正式的商談場(chǎng)合；選擇非正式的商談方式
 
三十、底線營(yíng)銷
內(nèi)部底線
外部底線
拿出一個(gè)雙方都能接受的提議
 
三十一、方案營(yíng)銷
方案營(yíng)銷的對(duì)象
方案營(yíng)銷的作用
方案營(yíng)銷的流程：確定對(duì)象，了解需求；組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；編制產(chǎn)品組合營(yíng)銷服務(wù)方案；推介金融服務(wù)方案；實(shí)施、維護(hù)服務(wù)方案。   

三十二、曲線營(yíng)銷
從容面對(duì)僵局與讓步
主動(dòng)跨出一步

三十三、異議營(yíng)銷
正確面對(duì)拒絕
商談的五大誤區(qū)
從容化解異議

三十四、定單營(yíng)銷
定單成就營(yíng)銷事業(yè)
拿下大定單的8個(gè)絕招
 
第三部分  客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
 
三十五、持續(xù)營(yíng)銷
客戶維護(hù)的意義
營(yíng)銷循環(huán)

三十六、協(xié)議營(yíng)銷
一字雖小值千斤
簽訂協(xié)議的要點(diǎn)

三十七、重點(diǎn)營(yíng)銷
二八定律
客戶名單制營(yíng)銷管理

三十八、對(duì)接營(yíng)銷
與客戶需求的七個(gè)對(duì)接
   
三十九、交叉營(yíng)銷
交叉營(yíng)銷的作用
交叉營(yíng)銷的方法

四十、體驗(yàn)營(yíng)銷
客戶體驗(yàn)
產(chǎn)品就是客戶體驗(yàn)系統(tǒng)
需客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品
客戶體驗(yàn)的方法

四十一、電話營(yíng)銷
電話營(yíng)銷的作用
電話營(yíng)銷的流程
電話營(yíng)銷的方法

四十二、分類營(yíng)銷
行業(yè)分類
規(guī)模分類
所有制分類
地域分類
生命周期分類

四十三、情感營(yíng)銷
送禮的價(jià)值
送禮的技巧
客戶關(guān)懷

四十四、升級(jí)營(yíng)銷
客戶關(guān)系升級(jí)
客戶貢獻(xiàn)升級(jí)
客戶服務(wù)升級(jí)

四十五、特色營(yíng)銷
機(jī)構(gòu)特色
產(chǎn)品特色
服務(wù)特色
人才特長(zhǎng)

四十六、價(jià)值營(yíng)銷
找出客戶購(gòu)買價(jià)值
挖掘客戶購(gòu)買價(jià)值
培育客戶購(gòu)買價(jià)值
創(chuàng)造價(jià)值

四十七、批發(fā)營(yíng)銷
與商會(huì)結(jié)盟
與機(jī)構(gòu)結(jié)盟
與社區(qū)結(jié)盟

四十八、顧問(wèn)營(yíng)銷
理財(cái)顧問(wèn)
投資顧問(wèn)
管理顧問(wèn)
 
四十九、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
天網(wǎng)
地網(wǎng)
人網(wǎng)

五十、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
公私聯(lián)動(dòng)
部門聯(lián)手
隊(duì)伍聯(lián)合
客戶聯(lián)享
產(chǎn)品聯(lián)用
活動(dòng)聯(lián)誼
宣傳聯(lián)盟
 
第四部分  提升業(yè)績(jī)的技巧
 
五十一、顛覆營(yíng)銷
招招鮮吃遍天
創(chuàng)意營(yíng)銷

五十二、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
搞好內(nèi)部營(yíng)銷

五十三、樹(shù)林營(yíng)銷
五個(gè)調(diào)研

五十四、策劃營(yíng)銷
市場(chǎng)營(yíng)銷的高級(jí)形式
營(yíng)銷策劃的方法

五十五、模板營(yíng)銷
寫(xiě)作模板

五十六、野心營(yíng)銷
目標(biāo)管理的意義
目標(biāo)管理的8個(gè)步驟

五十七、高效營(yíng)銷
時(shí)間管理的技巧

五十八、輕松營(yíng)銷
化解壓力的技巧

五十九、健康營(yíng)銷
健康管理的技巧

六十、巔峰營(yíng)銷
提升自己的技巧

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師，全國(guó)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)專家、高級(jí)講師、教授。曾任某大型國(guó)有商業(yè)銀行省分行公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理(兼大客戶部總經(jīng)理和房地產(chǎn)信貸部總經(jīng)理)10年，個(gè)人金融部總經(jīng)理(兼?zhèn)€人信貸部總經(jīng)理和私人銀行部總經(jīng)理)5年，個(gè)人金融學(xué)院副院長(zhǎng)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，總行“十大杰出客戶經(jīng)理”、首屆“知識(shí)型員工標(biāo)兵”、“勞動(dòng)模范”，“優(yōu)秀總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師”（連續(xù)三屆）、“省政府有突出貢獻(xiàn)中青年專家”。

　　巴倫一 老師有擔(dān)任28年銀行講師的豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，有擔(dān)任28年銀行高管的豐富經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，有從事銀行工作35年的豐富金融經(jīng)驗(yàn)，有15年擔(dān)任銀行營(yíng)銷高管帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)直接營(yíng)銷6000多億元金融產(chǎn)品的親身經(jīng)歷、親身操作、親身體驗(yàn)的豐富營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)作出版發(fā)行13本營(yíng)銷專著、公開(kāi)發(fā)表155篇金融論文的豐富寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)。

主要著作
　　《做卓越的銀行客戶經(jīng)理*實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷36課》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷文案40例》、《商業(yè)銀行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)作流程與技巧》、《香港銀行客戶經(jīng)理制》、《農(nóng)村信用站經(jīng)營(yíng)管理》、《金融定量分析》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》，《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)》、《商業(yè)銀行保險(xiǎn)代理》、《中國(guó)農(nóng)村信用合作概論》、《農(nóng)村信用合作社主任崗位培訓(xùn)教程》等13本專著。1983年至今，在省級(jí)以上報(bào)刊雜志發(fā)表經(jīng)濟(jì)論文155篇，總字?jǐn)?shù)61萬(wàn)字。

主要業(yè)績(jī)
　　1998年至2012年，巴倫一先生直接從事商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷工作15年，作為金融高管帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)直接組織營(yíng)銷組織存款、貸款和理財(cái)產(chǎn)品5000多億元。獲得全國(guó)系統(tǒng)公司金融業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)“雙科冠軍”、個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)同業(yè)與全國(guó)系統(tǒng)“雙科冠軍。”