個人貴賓（中高端）客戶營銷

上篇    個人貴賓客戶營銷的基本思路
 
一、個人貴賓客戶營銷的目的價值
（一）個人貴賓客戶的含義
1.個人貴賓客戶的含義
2.個人貴賓客戶的標準
   
(二)個人貴賓客戶的特性分析
1.職業(yè)特性分析
2.區(qū)域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風險偏好特性分析
6.金融需求特性分析
  
(三)個人貴賓客戶營銷的再認知
1.規(guī)律導向
二八定律
一九規(guī)律
2.競爭導向
競爭焦點變化：集中到個人貴賓客戶
競爭策略變化：由同質(zhì)化競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢偁帲?br /> 競爭方式變化：由價格、關(guān)系競爭到拼管理、拼產(chǎn)品、拼服務。
3.戰(zhàn)略導向
     商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略導向調(diào)整:以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,再從以客戶為中心轉(zhuǎn)向以中高端客戶為中心.
4.績效導向
商業(yè)銀行績效考評政策,將個人貴賓客戶指標納入全行績效考評體系。主要考核指標：個人加權(quán)貴賓客戶總量與增長，個人加權(quán)貴賓客戶占比與提升,個人貴賓客戶重點產(chǎn)品交叉銷售率。

（四）個人貴賓客戶營銷目的
    功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對銀行的目的：提升客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；提高營銷效率，促進業(yè)務發(fā)展；提高競爭能力，打造銀行品牌。
2、對客戶的目的：享受最優(yōu)質(zhì)金融服務，使用最有價值金融產(chǎn)品，經(jīng)歷最尊享客戶體驗。
3、對員工的目的：增加人脈資源，提高營銷業(yè)績，增加工資收入，提升職業(yè)價值
  
（五）個人貴賓客戶營銷的行為準則
1.價值創(chuàng)造（以實現(xiàn)客戶購買價值為前提，創(chuàng)造客戶、銀行及員工價值。找出客戶購買價值，挖掘客戶購買價值，培育客戶新的購買價值）
2.分類營銷（年齡、職業(yè)、消費習慣、風險偏好、性格、區(qū)域）
3.團隊運作（營銷人員責任機制與營銷團隊協(xié)作機制）
4.用心服務（聯(lián)系、銷售、服務、維護、建檔均要用心）
5.嚴格保密（客戶隱私、銀行商秘）
  
二、個人貴賓客戶營銷的路徑模式
(一)個人貴賓客戶營銷的主要路徑
1.做實基礎(chǔ)。即打牢個人貴賓客戶根基，實現(xiàn)長期受益，促進可持續(xù)發(fā)展。將個人貴賓客戶聯(lián)系建檔、簽約發(fā)卡、拜訪聯(lián)誼、系統(tǒng)運用和客戶保密等基礎(chǔ)工作規(guī)范化、流程化、模板化、責任化。（主要問題：基礎(chǔ)工作不扎實。許多網(wǎng)點對貴賓客戶不識別、識別后不聯(lián)系，聯(lián)系后不簽約發(fā)卡、發(fā)卡后不用卡、用卡后不維護、維護后不建檔）
2.做大總量。即做大個人貴賓客戶總量。
3.做優(yōu)結(jié)構(gòu)。即著力優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化個人貴賓客戶結(jié)構(gòu)，提高個人貴賓客戶占比，提高中高端客戶占比。
4.做多產(chǎn)品。即著力提升個人貴賓客戶重點產(chǎn)品銷售率，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提高客戶滿意度與忠誠度。
5. 做強資產(chǎn)。做大個人貴賓客戶金融資產(chǎn)總量，提高個人貴賓客戶金融資產(chǎn)的貢獻度，做大個人貴賓客戶戶均資產(chǎn)，提高中高端客戶的貢獻度。
   
（二）個人貴賓客戶營銷的模式
1. 主責任營銷（分層主責任營銷制度。各級行與網(wǎng)點管戶客戶經(jīng)理職責）
2．協(xié)同營銷。包括網(wǎng)點協(xié)同營銷、 行際聯(lián)合營銷與系統(tǒng)聯(lián)動營銷。
3.聯(lián)盟營銷。與證券、保險、信托、第三方合作機構(gòu)聯(lián)盟營銷。
  
三、個人貴賓客戶維護的流程方式
（一）個人貴賓客戶維護的流程
1.客戶識別
2.客戶指派
3.聯(lián)系建檔
4.簽約發(fā)卡
5.產(chǎn)品服務跟進
6.客戶升級
7.客戶挽留
8.持續(xù)維護
金融服務:“兩優(yōu)兩專”
金融產(chǎn)品:履行協(xié)議承諾的金融產(chǎn)品;推介新的金融產(chǎn)品
(二)個人貴賓客戶維護的方式
1.電話訪談
2.短信聯(lián)絡
3.邀約面談
4.上門拜訪
5.信函聯(lián)系
6.活動聯(lián)誼
   
四、個人貴賓客戶營銷的工具模板
（一）三大系統(tǒng)
1．PCRM系統(tǒng)（個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)）找客戶、分客戶（功能特點、運用要求）
2.CFE（金鑰匙專家理財系統(tǒng)）管客戶（功能特點、運用要求）
3.EPE（員工業(yè)績考核系統(tǒng)）考核管戶績效（功能特點、運用要求）
4.三大系統(tǒng)協(xié)調(diào)運用

（二）營銷圖譜
1.網(wǎng)點金融生態(tài)圖
2.網(wǎng)點客戶路線圖
3.網(wǎng)點營銷作戰(zhàn)圖

（三）營銷模板
1.金融理財方案模板
2.貴賓客戶營銷活動模板
   
五、個人貴賓客戶營銷的保障措施
(一)營銷服務體系到位
1.總行私人銀行部（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關(guān)關(guān)系）
2.省分行私人銀行部或財富管理中心（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關(guān)關(guān)系）
3.二級分行財富管理中心或理財中心（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關(guān)關(guān)系）
4.支行理財工作室或品牌理財工作室（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關(guān)關(guān)系）
5.網(wǎng)點貴賓服務渠道（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關(guān)關(guān)系）
   
(二)目標管理到位
總目標
品質(zhì)目標（客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、戶均資產(chǎn)、貴賓客戶貢獻度）

(三)團隊建設到位
1.落實營銷人員
2.落實營銷責任
3.營銷職業(yè)培訓
  
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責任營銷制度。即包個人貴賓客戶聯(lián)系到位、包簽約發(fā)卡到位、包檔案建立到位、包重點產(chǎn)品交叉銷售到位、包優(yōu)質(zhì)服務到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經(jīng)理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營銷激勵制度(納入綜合績效考評體系、計價考核兌現(xiàn)、營銷競賽、營銷獎懲、制度化配置營銷費用）
7.營銷信息分享制度
8.風險管理制度
 
下篇    個人貴賓客戶營銷的主要方法
 
一、大堂拓展法
對象：進入網(wǎng)點的個人貴賓客戶（潛在貴賓客戶）。
1.商機管理
2.高效溝通
3.客戶體驗
4.全程營銷

二、電話拓展法
對象：銀行現(xiàn)有個人貴賓客戶與潛在貴賓客戶。
1.電話拓展的目的
2.電話拓展的流程
3.電話拓展的方法

三、活動拓展法
對象：到網(wǎng)點以外新拓展的個人貴賓客戶。
1.活動對象
2.活動內(nèi)容
3.活動形式
4.活動頻次
5.活動流程
6.活動跟進
    
四、聯(lián)動拓展法
對象：農(nóng)行現(xiàn)有公司、機構(gòu)客戶中的個人貴賓客戶；新拓展的公司、機構(gòu)客戶中的個人貴賓客戶。
1.公私聯(lián)動的好處
2.公私聯(lián)動的方法（信息共享、方案共做、業(yè)務共進、渠道共用、
 成果共享、考核共擔）
3.公私聯(lián)動的流程
4.公私聯(lián)動的措施
   
五、精準拓展法
對象：重點營銷的目標貴賓客戶。
1.重點區(qū)域
2.重點行業(yè)
3.重點客戶
4.重點機構(gòu)
5.特色市場
   
六、牽引拓展法
對象：通過金融產(chǎn)品牽引并放大、升級的貴賓客戶。
1.定制產(chǎn)品牽引
2.資產(chǎn)業(yè)務牽引
3.個人外匯業(yè)務牽引
4.理財業(yè)務牽引
5.貴金屬業(yè)務牽引
6.渠道產(chǎn)品牽引
  
七、品牌拓展法
對象：吸引分散在社會上的他行個人貴賓客戶進入本銀行。
1.統(tǒng)一策劃
2.品牌營銷的組織
3.品牌營銷的路徑
4.品牌營銷的方式
  
八、方案拓展法
    對象：有綜合金融理財服務需求的現(xiàn)有個人貴賓客戶與新目標貴賓客戶。
1.方案拓展的作用
2.方案拓展的思想
3.方案拓展的流程
4.方案拓展的方法

九、關(guān)系拓展法
1.客戶關(guān)系
2.政府關(guān)系
3.媒體關(guān)系
4.社區(qū)關(guān)系
5.監(jiān)管關(guān)系
6.同業(yè)關(guān)系
7.親朋關(guān)系

十、信息拓展法
狼性基因
1.內(nèi)部資源信息
2.網(wǎng)絡信息
3.政府信息
4.廣告信息
5.媒體信息
6.資料信息

　　中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)培訓講師，全國數(shù)十家培訓機構(gòu)高級專家、高級講師、教授。曾任某大型國有商業(yè)銀行省分行公司業(yè)務部總經(jīng)理(兼大客戶部總經(jīng)理和房地產(chǎn)信貸部總經(jīng)理)10年，個人金融部總經(jīng)理(兼?zhèn)€人信貸部總經(jīng)理和私人銀行部總經(jīng)理)5年，個人金融學院副院長，高級經(jīng)濟師，總行“十大杰出客戶經(jīng)理”、首屆“知識型員工標兵”、“勞動模范”，“優(yōu)秀總行級內(nèi)訓師”（連續(xù)三屆）、“省政府有突出貢獻中青年專家”。

　　巴倫一 老師有擔任28年銀行講師的豐富教學經(jīng)驗，有擔任28年銀行高管的豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗，有從事銀行工作35年的豐富金融經(jīng)驗，有15年擔任銀行營銷高管帶領(lǐng)團隊直接營銷6000多億元金融產(chǎn)品的親身經(jīng)歷、親身操作、親身體驗的豐富營銷經(jīng)驗，有創(chuàng)作出版發(fā)行13本營銷專著、公開發(fā)表155篇金融論文的豐富寫作經(jīng)驗。

主要著作
　　《做卓越的銀行客戶經(jīng)理*實戰(zhàn)營銷36課》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷文案40例》、《商業(yè)銀行市場開發(fā)運作流程與技巧》、《香港銀行客戶經(jīng)理制》、《農(nóng)村信用站經(jīng)營管理》、《金融定量分析》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》，《商業(yè)銀行公司業(yè)務》、《商業(yè)銀行保險代理》、《中國農(nóng)村信用合作概論》、《農(nóng)村信用合作社主任崗位培訓教程》等13本專著。1983年至今，在省級以上報刊雜志發(fā)表經(jīng)濟論文155篇，總字數(shù)61萬字。

主要業(yè)績
　　1998年至2012年，巴倫一先生直接從事商業(yè)銀行市場營銷工作15年，作為金融高管帶領(lǐng)其團隊直接組織營銷組織存款、貸款和理財產(chǎn)品5000多億元。獲得全國系統(tǒng)公司金融業(yè)務與個人金融業(yè)務“雙科冠軍”、個人金融業(yè)務市場同業(yè)與全國系統(tǒng)“雙科冠軍。”