客戶關(guān)系
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客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
了解五星級服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn),加深對服務(wù)和客戶關(guān)系管理的理解。
如何通過了解客戶眼光來了解客戶需要,了解客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
運(yùn)用客戶接待技巧,有效預(yù)測和了解客戶需求。
學(xué)習(xí)理解客戶的技巧,提高理解客戶需求的準(zhǔn)確性。
如何在無法完全滿足客戶時(shí)提供令客戶滿意的服務(wù),提升解決客戶問題的能力。
掌握留住客戶的技巧和能力、、、
客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等
課程內(nèi)容:
第一章、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn),了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn),找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向,加深對服務(wù)工作的理解。
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是五星級客戶服務(wù)
五星級客戶服務(wù)對客戶維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用
沙盤:我們在哪里?我們要到哪里?
第二章、你眼中的客戶
在平時(shí)工作中,我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶,我們提供著相同的服務(wù),但是并不是每一個(gè)客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法,而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要,客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些,學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶的觀點(diǎn)
客戶的期望值
客戶的滿意度
客戶的類型
客戶服務(wù)循環(huán)圖
第三章、客戶維系中的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求,運(yùn)用接待客戶的技巧,使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
接待客戶的循環(huán)圖
迎接客戶的準(zhǔn)備
歡迎你的客戶
第四章、客戶維系中的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧,這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
理解客戶的循環(huán)圖
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
“鋪墊”對客戶的重要價(jià)值
第五章、客戶維系中的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù),這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。
幫助客戶循環(huán)圖
客戶的期望值
分析客戶期望值
提供更多信息和選擇
達(dá)成協(xié)議
第六章、客戶維系中的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程,并為用戶留下良好的印象,這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)用戶的忠誠度。
留住客戶循環(huán)圖
留住客戶的步驟
客戶挽留的8種方法
第七章、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中,我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴,這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)!如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施,處理用戶的投訴,消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響,同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài),更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
有效處理客戶投訴的意義
利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
正確處理客戶投訴的原則
客戶投訴的原因分析
有效處理投訴的流程與技巧
奠定基調(diào)
診斷問題
尋求解決問題方案
達(dá)成共識
補(bǔ)救措施
協(xié)同跟進(jìn)
內(nèi)部完善
情境模擬
第八章、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
客戶滿意度的回報(bào)
影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
如何評估客戶的滿意度
客戶滿意度現(xiàn)狀分析
改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
第九章、電話銷售與電話溝通技巧
如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話?
如何讓客戶專心地聽你講?
如何有效處理客戶的各種拒絕?
如果客戶在電話中不表態(tài),如何處理?
如何才能提高電話銷售的效率?
如何在電話中了解客戶的需求?
如何引導(dǎo)客戶的需求?
如果客戶還沒有意識到自己的需求時(shí)如何辦?
如何將異議變成機(jī)會(huì)?
多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成?
如何打消客戶最后的顧慮,并完成訂單
常見的六種拒絕方式及應(yīng)對技巧
詢問技巧和傾聽藝術(shù)
如何有效地應(yīng)付客戶拒絕及預(yù)防方法與策略
陳瑜,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師,曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師;華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師;廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問;北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士;金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理;曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師,RFP理財(cái)講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
陳瑜老師先后任職世界五百強(qiáng)IBM高級銷售經(jīng)理,華南金融展(金融機(jī)構(gòu)),對公司的用戶大會(huì),技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì);宇信易誠(美國納斯達(dá)克上市公司)任職市場部總經(jīng)理,對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理,負(fù)責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售,為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢,銷售業(yè)績列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司(恒天財(cái)富),實(shí)現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。
授課風(fēng)格
陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí),實(shí)戰(zhàn)為主,知識面廣,利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過程中,講課頗有深度,讓學(xué)員過耳難忘;把教室當(dāng)做舞臺,把上課當(dāng)做享受,讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識,如沐春風(fēng)。
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