客戶關(guān)系管理

授課對象：
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

課程內(nèi)容：
第一章、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。
 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
 什么是五星級客戶服務(wù)
 五星級客戶服務(wù)對客戶維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用
 沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？
第二章、你眼中的客戶
在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
 分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
 五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
 客戶的觀點
 客戶的期望值
 客戶的滿意度
 客戶的類型
 客戶服務(wù)循環(huán)圖
第三章、客戶維系中的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
 接待客戶的循環(huán)圖
 迎接客戶的準(zhǔn)備
 歡迎你的客戶
第四章、客戶維系中的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
 理解客戶的循環(huán)圖
 傾聽的技巧
 提問的技巧
 復(fù)述的技巧
 “鋪墊”對客戶的重要價值
第五章、客戶維系中的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
 幫助客戶循環(huán)圖
 客戶的期望值
 分析客戶期望值
 提供更多信息和選擇
 達成協(xié)議
第六章、客戶維系中的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
 留住客戶循環(huán)圖
 留住客戶的步驟
 客戶挽留的8種方法
第七章、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
 有效處理客戶投訴的意義
 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
 正確處理客戶投訴的原則
 客戶投訴的原因分析
 有效處理投訴的流程與技巧
 奠定基調(diào)
 診斷問題
 尋求解決問題方案
 達成共識
 補救措施
 協(xié)同跟進
 內(nèi)部完善
 情境模擬
第八章、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
 客戶滿意度的回報
 影響客戶滿意的5個重要因素
 不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
 如何評估客戶的滿意度
 客戶滿意度現(xiàn)狀分析
 改善客戶滿意度的措施及實施
 客戶滿意度的持續(xù)改進流程
第九章、電話銷售與電話溝通技巧
 如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？
 如何讓客戶專心地聽你講？
 如何有效處理客戶的各種拒絕？
 如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
 如何才能提高電話銷售的效率？
 如何在電話中了解客戶的需求？
 如何引導(dǎo)客戶的需求?
 如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？
 如何將異議變成機會？
 多套異議處理實戰(zhàn)話術(shù)講解
 客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
 如何在盡可能短的時間內(nèi)與客戶促成？
 如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單
 常見的六種拒絕方式及應(yīng)對技巧
 詢問技巧和傾聽藝術(shù)
 如何有效地應(yīng)付客戶拒絕及預(yù)防方法與策略

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。