客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力

【課程背景】
美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
1.         發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-7倍
2.         而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為
3.         一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為
4.         留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(70%的商品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的)。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。
5.         顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
6.         顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85%
這些數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開(kāi)發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰(shuí)管理好了現(xiàn)有客戶，誰(shuí)就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。
《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶銷(xiāo)售這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)大客戶銷(xiāo)售的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。
 
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.   幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系，對(duì)客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考；
2.   幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類(lèi)的方法，并學(xué)會(huì)將有限的資源配置到核心客戶的銷(xiāo)售與關(guān)系管理中；
3.   幫助參訓(xùn)者掌握建立客戶關(guān)系的方法，學(xué)會(huì)如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長(zhǎng)久、良性的發(fā)展。
4.   幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠(chéng)度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價(jià)值，提高銷(xiāo)售績(jī)效。
5.   幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷(xiāo)售的方法，讓銷(xiāo)售變成一個(gè)無(wú)窮鏈。
 
【課程特點(diǎn)】
1.         面對(duì)一線銷(xiāo)售人員，結(jié)合講師自己19年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
2.         以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
3.         靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
 
【培訓(xùn)對(duì)象】
銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、工業(yè)品銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
 
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
 
【課時(shí)設(shè)置】
12小時(shí)
 
【課程大綱】
 
1           客戶關(guān)系基礎(chǔ)
1.1          討論：客戶關(guān)系管理管什么？
1.2          客戶關(guān)系管理的5種功能
1.3          客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
1.4          客戶關(guān)系管理模型
1.5          客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
2           客戶分類(lèi)管理
2.1          客戶分類(lèi)管理方法
2.2          客戶優(yōu)先管理矩陣
2.3          大客戶價(jià)值評(píng)估的5項(xiàng)因素
2.4          客戶關(guān)系管理與資源配置
2.5          客戶檔案日常維護(hù)
2.5.1     客戶檔案的內(nèi)容
2.5.2     客戶檔案更新的周期
2.5.3     客戶檔案的使用
2.6          工具：客戶檔案模板
2.7          練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類(lèi)方法及資源分配原則
3           客戶關(guān)系維護(hù)
3.1          客戶關(guān)系建立
3.1.1     個(gè)人的7種需求
3.1.2     建立客戶關(guān)系網(wǎng)
3.1.3     客戶外交的5大形式
3.1.4     攻破高層的5C法
3.1.5     與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系
3.1.6     討論：本行業(yè)銷(xiāo)售中客戶關(guān)系管理的方法
3.2          客戶關(guān)系發(fā)展的5個(gè)階段
3.3          成為客戶的高參
3.4          客戶公關(guān)
3.4.1     客戶關(guān)懷的6種方法
3.4.2     建立5種客戶溝通組織
3.4.3     客戶外交的5大形式
3.4.4     銷(xiāo)售人員的潛規(guī)則
3.5          讓客戶不離不棄
3.5.1     客戶滿意等式
3.5.2     影響客戶滿意度的5個(gè)因素
3.5.3     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3.5.4     培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的層次與方法
3.6          練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法
4           現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售
4.1          確定重點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)
4.2          現(xiàn)有大客戶購(gòu)買(mǎi)有三種形式
4.3          對(duì)現(xiàn)有客戶的銷(xiāo)售策略
4.4          對(duì)新客戶的銷(xiāo)售策略
4.5          向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素
4.6          討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售？

李禹成，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師
國(guó)家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開(kāi)發(fā)小組　組長(zhǎng)
國(guó)內(nèi)新派品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心　　資深顧問(wèn)
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級(jí)顧問(wèn)
北美培訓(xùn)協(xié)會(huì)                  理事
中國(guó)人力資源研究會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

榮譽(yù)及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專(zhuān)家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過(guò)1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類(lèi)型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類(lèi)型的企業(yè)作過(guò)多次教練輔導(dǎo)。曾在《人力資源開(kāi)發(fā)》、《培訓(xùn)》中國(guó)管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導(dǎo)過(guò)多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長(zhǎng)，獲得極大的凡響與績(jī)效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專(zhuān)家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長(zhǎng)。
----李老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂(lè)，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂(lè)培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。為多家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的教練輔導(dǎo)，被輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升達(dá)70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問(wèn)，職業(yè)化訓(xùn)練專(zhuān)家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任，國(guó)內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。

專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術(shù)》《品牌與營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶銷(xiāo)售》《行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)全面激勵(lì)》《絕對(duì)成交心理學(xué)》《以客戶為中心的銷(xiāo)售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶服務(wù)》《行銷(xiāo)勁旅訓(xùn)練營(yíng)》《狼性行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》《巔峰銷(xiāo)售》《店面銷(xiāo)售技巧》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質(zhì)量人際關(guān)系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權(quán)》《目標(biāo)管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《時(shí)間管理》《壓力管理》《說(shuō)服力與影響力》《商務(wù)禮儀》《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓(xùn)練》

授課特點(diǎn)和風(fēng)格  
有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，研究過(guò)NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。