客戶關系也是生產(chǎn)力

【課程背景】
美國技術幫助調(diào)研機構（TARP）經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計結果發(fā)現(xiàn)：
1.         發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍
2.         而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為
3.         一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為
4.         留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的)。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。
5.         顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值
6.         顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85%
這些數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關系管理方面轉移。誰管理好了現(xiàn)有客戶，誰就會在明天的決戰(zhàn)中勝出。
《客戶關系也是生產(chǎn)力》是專門針對大客戶銷售這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程，針對當今中國市場大客戶銷售的特殊性，結合心、體、技三層的課程結構，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。
 
【培訓目標】
1.   幫助參訓者全方位了解客戶管理的結構體系，對客戶關系管理有立體系統(tǒng)的思考；
2.   幫助參訓者掌握客戶分類的方法，并學會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關系管理中；
3.   幫助參訓者掌握建立客戶關系的方法，學會如何做好客戶公關，是客戶關系能長久、良性的發(fā)展。
4.   幫助參訓者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段，最大限度的擴大客戶終身價值，提高銷售績效。
5.   幫助參訓者掌握向現(xiàn)有客戶擴大銷售的方法，讓銷售變成一個無窮鏈。
 
【課程特點】
1.         面對一線銷售人員，結合講師自己19年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
2.         以心、體、技三層結構組織課程內(nèi)容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
3.         靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。
 
【培訓對象】
銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、工業(yè)品銷售人員、售后服務人員、客服人員、客服主任
 
【培訓方式】
理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學。
 
【課時設置】
12小時
 
【課程大綱】
 
1           客戶關系基礎
1.1          討論：客戶關系管理管什么？
1.2          客戶關系管理的5種功能
1.3          客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
1.4          客戶關系管理模型
1.5          客戶關系管理的4個步驟
2           客戶分類管理
2.1          客戶分類管理方法
2.2          客戶優(yōu)先管理矩陣
2.3          大客戶價值評估的5項因素
2.4          客戶關系管理與資源配置
2.5          客戶檔案日常維護
2.5.1     客戶檔案的內(nèi)容
2.5.2     客戶檔案更新的周期
2.5.3     客戶檔案的使用
2.6          工具：客戶檔案模板
2.7          練習：設計自己的客戶分類方法及資源分配原則
3           客戶關系維護
3.1          客戶關系建立
3.1.1     個人的7種需求
3.1.2     建立客戶關系網(wǎng)
3.1.3     客戶外交的5大形式
3.1.4     攻破高層的5C法
3.1.5     與關鍵人物建立穩(wěn)固關系
3.1.6     討論：本行業(yè)銷售中客戶關系管理的方法
3.2          客戶關系發(fā)展的5個階段
3.3          成為客戶的高參
3.4          客戶公關
3.4.1     客戶關懷的6種方法
3.4.2     建立5種客戶溝通組織
3.4.3     客戶外交的5大形式
3.4.4     銷售人員的潛規(guī)則
3.5          讓客戶不離不棄
3.5.1     客戶滿意等式
3.5.2     影響客戶滿意度的5個因素
3.5.3     優(yōu)質客戶服務的7項標準
3.5.4     培養(yǎng)顧客忠誠度策略的層次與方法
3.6          練習：制定貴公司提高客戶滿意度的方法
4           現(xiàn)有客戶銷售
4.1          確定重點的服務目標
4.2          現(xiàn)有大客戶購買有三種形式
4.3          對現(xiàn)有客戶的銷售策略
4.4          對新客戶的銷售策略
4.5          向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關鍵步驟和成功要素
4.6          討論：貴公司應該如何向現(xiàn)有客戶銷售？

李禹成，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師
國家創(chuàng)新人才訓練模式開發(fā)小組　組長
國內(nèi)新派品牌營銷專家
國家職業(yè)經(jīng)理人資質評價中心　　資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級顧問
北美培訓協(xié)會                  理事
中國人力資源研究會認證培訓導師
最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?br />
榮譽及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓和咨詢服務，超過1000場的培訓與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營銷策略研究、組織管理、成人訓練經(jīng)驗同時具備相當?shù)陌l(fā)展和應用心理學的教育背景，是全球著名訓練項目的認證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領導人構建高素質干部隊伍，多家500強企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導。曾在《人力資源開發(fā)》、《培訓》中國管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導過多家品牌公司，培訓現(xiàn)場有效促進人們快速成長，獲得極大的凡響與績效。
-----人才領導力，執(zhí)行力訓練專家，具有豐富的成人訓練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實現(xiàn)快速的提升成長。
----李老師擅長營銷和管理課程，教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。其倡導的以結果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。為多家企業(yè)進行營銷團隊的教練輔導，被輔導的團隊業(yè)績提升達70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問，職業(yè)化訓練專家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
-----其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓機構和客戶的高度評價和信任，國內(nèi)多家著名培訓機構常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓。

專長領域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術》《品牌與營銷》《大客戶銷售》《行銷團隊全面激勵》《絕對成交心理學》《以客戶為中心的銷售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關鍵時刻—全面客戶服務》《行銷勁旅訓練營》《狼性行銷團隊》《巔峰銷售》《店面銷售技巧》《團隊執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質量人際關系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領導力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權》《目標管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團隊建設》《時間管理》《壓力管理》《說服力與影響力》《商務禮儀》《領導力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓練》

授課特點和風格  
有良好的知識結構，講課富有激情，語言簡練、風趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調(diào)動學員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗，研究過NAC心理學、企業(yè)管理等課題。