如何做好客戶維護(hù)及投訴應(yīng)對(duì)

【為什么學(xué)習(xí)本課程】
客戶是每個(gè)銷售人員不斷開發(fā)、積累的資源，是每個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵，打江山不易，守江山更難，一個(gè)成熟的公司50%以上的業(yè)務(wù)是由老客戶產(chǎn)生.。因此，搞好客戶關(guān)系，做好客情關(guān)系維護(hù)及客戶投訴應(yīng)對(duì)是現(xiàn)代企業(yè)工作重心之一，本課程將向?qū)W員展示如何搞好與客戶的關(guān)系，在維系客戶關(guān)系和處理好客戶投訴應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升企業(yè)市場(chǎng)占有率，從而快速促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，加速企業(yè)成長(zhǎng)。
 
【通過本課程您將學(xué)習(xí)到】
Ø  客戶關(guān)系維護(hù)的常用方法
Ø  客戶關(guān)系投訴應(yīng)對(duì)的方法
 
【課程時(shí)長(zhǎng)】6課時(shí)
 
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)20%     專業(yè)講解40%    案例分析40%
 
【課程提綱】
一、    客戶篇---認(rèn)清客戶
1、管理層面客戶分類
  企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面的客戶標(biāo)準(zhǔn)---目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分
  銷售工作中的客戶標(biāo)準(zhǔn)---目標(biāo)客戶鎖定
  客戶關(guān)系中的客戶標(biāo)準(zhǔn)---不同客戶分類
  企業(yè)客戶與組織關(guān)鍵人---公私雙保險(xiǎn)

2、企業(yè)發(fā)展周期客戶分類
  投入期---現(xiàn)金流客戶
  發(fā)展期---利潤(rùn)型客戶
  成熟期---穩(wěn)定型客戶
  衰退期---資源型客戶

3、銷售工作的2類客戶
  流量客戶特征及作用
  存量客戶特征及作用
 
二、    關(guān)系篇---理清關(guān)系
1、常見的6種客情關(guān)系
  親密關(guān)系處理
  緊密關(guān)系處理
  臨時(shí)關(guān)系處理
  半緊密關(guān)系處理
  半松散關(guān)系處理
  半排斥關(guān)系處理

2、常見的3種客戶關(guān)系建立
  公對(duì)公關(guān)系建立
  公對(duì)私關(guān)系處理
  私對(duì)私關(guān)系處理
 
三、    維護(hù)篇---攻防之間
1、防守型維護(hù)
2、防御型維護(hù)
3、進(jìn)攻型維護(hù)
4、滲透型維護(hù)
 
四、 投訴篇
1、加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的認(rèn)知
2、積極開展客戶投訴預(yù)防
3、妥善受處理好客戶投訴
4、總結(jié)分析客戶投訴

專業(yè)資歷:華南理工大學(xué)MBA、中山大學(xué)EMBA、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)管理咨詢師、中國(guó)品牌營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事、廣東省人力資源管理協(xié)會(huì)理事、深圳人力資源研究會(huì)開發(fā)部主任、中商國(guó)際管理研究院高級(jí)研究員。

工作經(jīng)驗(yàn)：謝炎先生具有十多年著名中、外企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，五年管理咨詢與培訓(xùn)實(shí)操收獲體驗(yàn)，歷任海爾、蒂森（世界500強(qiáng)）、羅蘭貝格等國(guó)際著名企業(yè)及專業(yè)咨詢顧問機(jī)構(gòu)的部門經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、資深管理咨詢顧問等職；曾被國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)特聘為企業(yè)管理咨詢顧問。

曾兼任：益策管理顧問等機(jī)構(gòu)特聘講師、還兼清華大學(xué)、華南理工大學(xué)、武漢大學(xué)MBA課程班特聘講師與咨詢師等。

授課風(fēng)格：授課內(nèi)容既具有行業(yè)的前瞻性，又能密切貼近企業(yè)實(shí)際，思路清晰，觀念新穎，工具實(shí)用，不僅能解決企業(yè)存在的問題，具有較強(qiáng)的操作性，而且對(duì)參與培訓(xùn)者個(gè)人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣?。老師本人具有良好的職業(yè)形象和個(gè)人修養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)富有激情的演講效果能使學(xué)員全情的投入和互動(dòng)，授課語言富有感染力幽默感，對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神深受客戶的好評(píng)。

講師短評(píng)：講師擁有較高的專業(yè)學(xué)歷及行業(yè)背景，在中外著名公司擔(dān)任著管理工作同時(shí)并接受了大量國(guó)外先進(jìn)的系統(tǒng)培訓(xùn)，難能可貴的是他將西方先進(jìn)的管理理念與國(guó)內(nèi)實(shí)際情況相接合并能加以靈活運(yùn)用，由于講師在企業(yè)的營(yíng)銷策略制定、品牌傳播等方面都具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)和能力，使他在進(jìn)入國(guó)際知名的管理咨詢公司后，開始為國(guó)內(nèi)及國(guó)際的知名企業(yè)提供管理培訓(xùn)與營(yíng)銷咨詢工作，他在管理及營(yíng)銷管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及精辟見解令人折服。近年來講師本人為60家大、中型企業(yè)提供過專項(xiàng)咨詢顧問服務(wù)，為近300家企業(yè)提供過專題培訓(xùn)服務(wù)，以其精深的專業(yè)智慧有力地推動(dòng)了這些企業(yè)的發(fā)展壯大。其個(gè)人專業(yè)成就先后受到銷售與市場(chǎng)、成功營(yíng)銷、人力資本、培訓(xùn)雜志、經(jīng)理人等多家專業(yè)媒體報(bào)道。多年的職業(yè)生涯經(jīng)歷使他能夠從企業(yè)現(xiàn)實(shí)出發(fā)，利用務(wù)實(shí)的咨詢方法與有效培訓(xùn)手段幫助企業(yè)找到切實(shí)可行有效的綜合解決方案。