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呼叫中心客戶服務提升

內(nèi)訓講師:何春芳 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
呼叫中心客戶服務提升內(nèi)訓基本信息:
何春芳
何春芳
(擅長:市場營銷 客戶服務 )

內(nèi)訓時長:1天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

培養(yǎng)客戶服務的積極心態(tài);
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀;
掌握客戶電話溝通的步驟與話術;
掌握客戶服務中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導);
掌握客戶抱怨處理的方法;
掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通;


內(nèi)訓課程大綱
導言:
1.客服電話對于企業(yè)形象的意義
2.客服人員的角色定位
討論:以客為尊的顧客服務電話有哪些特征?

第一講:電話服務流程與服務要點
一、接聽電話的禮儀
1.聲音的準備
1)語音、語調、語速
2)重音、停頓、節(jié)奏
3)吐字、語氣、態(tài)度
4)客戶對電話語言的感知效果
2.情緒的準備
1)微笑的意義
2)自我調整,做情緒的主人
A如何體察自己的情緒
B如何管理自己的情緒
C如何適當表達自己的情緒
D緩解情緒方式
E提高EQ,做自己情緒的主人
3.儀態(tài)的準備
4.著裝的準備
5.設備和系統(tǒng)的檢查
6.輔助工具的準備
7.接聽電話容易忽視的細節(jié)
1)電話聽不清楚時應怎樣告訴對方
2)等候時間的掌握
3)電話記錄的方法
4)數(shù)字日期時間等重要信息的傳達技巧
5)掛電話禮儀

二、接聽電話的流程與話術
1.開場白
1)包括的要素
2)研討和確定開場白話術
演練:開場白話術演練
2.傾聽客戶陳述
1)聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2)聆聽三要素:
A傾聽
B理解
C回應
3)傾聽的要求
4)如何回應客戶的陳述
5)如何復述客戶的請求
3.提問的話術
4.贊美顧客的話術
5.語言表達的技巧
1)用請求代替命令
2)選擇積極的用詞與方式
3)善用“我”代替“你”
4)拒絕客戶的方法
6.結束電話溝通的話術
 
第二講:客戶異議的處理
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、客戶不滿與抱怨的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、處理客戶不滿的禁忌話語
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練:角色扮演、案例研討
 
第三講: 團隊協(xié)作與溝通
一、協(xié)作很難還是沒有找到方法?
二、團隊成員間協(xié)作與溝通的障礙
三、團隊協(xié)作的三步:
1.培養(yǎng)個人技能:做好自己是協(xié)作的基礎
2.明確目標:對事不對人
3.影響他人:綜合運用激勵、反饋等技能提高協(xié)作的效率
四、組織內(nèi)部協(xié)作原則:為服務者提供服務
 
結束

講師 何春芳 介紹
服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任:國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任:國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務營銷領域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場,服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學員好評。
 
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點,強調優(yōu)質服務是根本,確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術,形成標準化服務的體系,結合落地工具,激發(fā)學員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調研+考察,7天培訓+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導),在21天有針對、高效率的培訓下,讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式,在大量的訓練和模擬下,改善學員形象,提高服務質量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計,激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉型

授課風格:
親和大方,附有感染力,善于引導學員思考,結合崗位進行知識更新和技能訓練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合,圍繞課程主題設計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學員學習熱情,讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識,深受學員喜愛。

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