如何打造呼叫中心完美服務(wù)

一、什么是客戶服務(wù)
1、 什么是客戶服務(wù)
2、 客服人員的工作職責(zé)是什么
3、 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
4、 優(yōu)秀的客戶服務(wù)給企業(yè)所帶來的重要意義在哪里

二、語音發(fā)音技巧
1、 話務(wù)服務(wù)的語音要求
1) 聲音魅力的效用
2) 親和力語音的指標(biāo)分析
3) 服務(wù)人員需要解決的語音問題

2、 正確的發(fā)聲訓(xùn)練
1) 共鳴發(fā)聲
2) 氣息控制
3) 辨字口訣

3、 話務(wù)服務(wù)的心境要求
1) 熱情 積極心態(tài)對客戶的影響
2) 自信 樂觀客戶跟隨你

4、 嗓音的保護(hù)

5、 語音發(fā)音實(shí)訓(xùn)

三、電話服務(wù)禮儀
1、 基本話務(wù)禮儀

2、 溝通技巧
1) 傾聽的技巧
2) 有效提問的技巧
3) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語

四、投訴處理技巧
1、 客戶類型區(qū)分
1) 客戶投訴心理分析
2) 同理心的建立
3) 投訴處理結(jié)果的把關(guān)

2、 多角度投訴種類區(qū)分
1) 有理投訴與無理投訴
2) 業(yè)務(wù)投訴與服務(wù)投訴

3、 客服人員處理投訴時(shí)的情緒控制

4、 正確認(rèn)識投訴，提高客戶忠誠度有效手段

五、職業(yè)自豪感的培養(yǎng)

六、壓力緩解的方法與技巧

七、現(xiàn)場討論及疑難解答
討論一：你認(rèn)為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是具備哪些條件？
討論二：你認(rèn)為哪些企業(yè)的客服中心的服務(wù)讓你感覺滿意，為什么？

分享：呼叫中心經(jīng)典案例分享說分析

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動、中國人壽等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。