呼叫中心班組長管理技能提升培訓(xùn)

前言
     隨著客戶需要和服務(wù)的增加，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品線多的企業(yè)已
經(jīng)建立了自己的呼叫中心，來解決客戶的投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，然后呼叫中心電話服
務(wù)就變得非常重要。呼叫座席是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題
如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能。

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這
個“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的具體執(zhí)行
人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)
營水平的一個重要因素，因?yàn)楹艚兄行牡母黝怟PI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個班組去實(shí)
現(xiàn)完成的。而在實(shí)際工作中很多公司都忽略了班組長的系統(tǒng)性培養(yǎng)。在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯?br /> 競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和
接受。 各家銀行呼叫中心都十分清楚地知道切入式營銷，也就是在客戶打進(jìn)電話來時建議
客戶開通某向產(chǎn)品等。

課程特色
Ø   講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
Ø   講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
Ø   課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
Ø   理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
Ø   透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
Ø   由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

課程目標(biāo)
呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)
呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長員工溝通與激勵技巧
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧）
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

課程大綱3天18小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

項(xiàng)次	主題	主要內(nèi)容	進(jìn)行方式
一	呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)	一.呼叫中心班組長的角色認(rèn)知 二.呼叫中心班組長的優(yōu)質(zhì)品質(zhì) 三.管理的四大構(gòu)面及工作 四.管理者的信念與操守 五.建立管理的標(biāo)準(zhǔn) 六.班組長對下屬管理者工作全景分析 目標(biāo)與計(jì)劃 職務(wù)分配 指令下達(dá) 進(jìn)度與質(zhì)量控制 協(xié)調(diào) 教導(dǎo)與激勵 績效評估與考核	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
二	呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知	一.以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意的基本原則 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 顧客服務(wù)的精神 二.對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知 「服務(wù)」是什么？  什么是「服務(wù)」？ 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 服務(wù)質(zhì)量特性 品質(zhì)報(bào)酬 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類表 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
三	呼叫中心班組長的工作管理技巧	一.工作管理-計(jì)劃與控制技巧 要能配合上級主管的目標(biāo)、方針 要能實(shí)現(xiàn)自己部門的任務(wù) 要能成為部屬行動的依據(jù)及 計(jì)劃的程序 確認(rèn)目的： 把握真實(shí)的現(xiàn)況 設(shè)定工作目標(biāo)          制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案 落實(shí)執(zhí)行 檢討與結(jié)案 二.控制技巧的原則 建立標(biāo)準(zhǔn) 掌握執(zhí)行的狀況 采取矯正的行動 做到防范未然與防微杜漸 三.有效授權(quán)——給下屬足夠的空間 授權(quán)的內(nèi)涵與準(zhǔn)則 重心下移 分層聯(lián)動 重在分工 授權(quán)的要點(diǎn) 決定授權(quán)項(xiàng)目 清楚界定員工的職權(quán)利	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
四	呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理	一.員工溝通技巧 溝通的藝術(shù) 整理信息 肢體語言 傾聽的技巧 引導(dǎo)式發(fā)問的技巧 同理心的運(yùn)用 克服障礙 溝通一般原則 對上溝通要點(diǎn) 對下溝通要點(diǎn) 平行溝通要點(diǎn) 二.員工激勵的實(shí)務(wù)應(yīng)用 部屬的需求分析 部屬的個性分析 部屬的情緒掌握 部屬的心態(tài)分析 激勵部屬的要點(diǎn) 激勵的程序與障礙 三.員工抱怨處理技巧 員工行為通性 需求層次理論 員工需求的掌握 需求不滿的行為 需求不滿的因應(yīng)對策	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
五	呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧	一.現(xiàn)場員工工作輔導(dǎo) 什么是員工輔導(dǎo)？ 員工輔導(dǎo)的重要性 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 輔導(dǎo)的步驟 輔導(dǎo)的技巧 二.現(xiàn)場實(shí)施輔導(dǎo)的方法 講解法－說給他聽 示范法－做給他看 圖示法、圖解法－寫給他看 發(fā)問法－讓他說出來 妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法 正確的指導(dǎo)方法 三.現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督 四.現(xiàn)場違規(guī)行為糾正 四.現(xiàn)場士氣激勵的策略與手法 如何創(chuàng)造出良好的工作團(tuán)隊(duì) 如何建立出積極的工作氣氛 如何自我激勵	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
六	呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧	一.現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧 什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷的特性 服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 二.呼入式營銷客戶情緒分析 客戶溝通風(fēng)格的迎合 客戶情緒分析與感覺 客戶偏好分析 客戶5大期望值的判斷與超越 三.有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色 服務(wù)角色與銷售角色的沖突 如何防止過度銷售 如何防止過度服務(wù) 四.有效應(yīng)對客戶的技巧 巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 不要阻止客戶說出拒絕理由 應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 分散客戶注意力 告訴顧客事實(shí)真相 五.與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 尋找共同話題 六.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 七.呼入式營銷服務(wù)過程中有效利用客戶決策 獲得競爭優(yōu)勢 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 制定競爭展示方案 確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短 克服競爭威脅 巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 展示增值利益	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
七	呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升	一.與客戶溝通的策略步驟及技巧  事前準(zhǔn)備 確定需求                                              闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 二.客戶服務(wù)中的溝通技巧 客戶服務(wù)的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 語言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽的準(zhǔn)則 突破障礙 高效溝通的步驟 做一個好聽眾 三.呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度 提供信息選擇和其它方案 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 降低客戶的期望值的技巧 案例研討練習(xí)與客戶的溝通	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
八	呼叫中心班組長-處理客戶投訴和抱怨的技巧	一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過程 員工態(tài)度 二.客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 理解投訴客戶的技巧 與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 處理難纏客戶的技巧 提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù) 正向積極的心理建設(shè) 完美服務(wù)的二大要素 合宜貼心的服務(wù)技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ)；  彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 開放式問題發(fā)泄情感 復(fù)述問題表示理解 提供方案給予幫助 達(dá)成處理協(xié)議 檢查協(xié)議的執(zhí)行 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知） 角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練
九	呼叫中心班組長如何讓員工保持工作激情-員工情緒管理與壓力管理	一.員工情緒管理 情緒的迷思 檢測您的EQ指數(shù) EQ高手的五大能力 認(rèn)識自己的情緒 情緒覺察與管理 成功的催化劑---成熟的情緒 情緒的解讀 情緒管理三步曲 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒 如何提升挫折忍受力 EQ與人際運(yùn)用 二.壓力的產(chǎn)生與管理 如何尋找壓力源 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀 外來因素的剖析 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況 自我意識調(diào)整 三.有效控制負(fù)面情緒的方法 學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣 生理調(diào)整的方法 如何協(xié)助他人舒解壓力	&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運(yùn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強(qiáng)企業(yè)，120余家中國五百強(qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。