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呼叫中心服務(wù)技能提升

內(nèi)訓(xùn)講師:陳知一 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
呼叫中心服務(wù)技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳知一
陳知一
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

邀請(qǐng)陳知一 給陳知一留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

規(guī)范客戶人員的服務(wù)禮儀和技巧
提高客服人員溝通與交流能力
了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
正確處理客戶投訴,提升企業(yè)正面形象


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、 優(yōu)秀客服人員的塑造
1.什么是客戶服務(wù)?
2.客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
3.優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.

二、 電話服務(wù)禮儀
1.基本話務(wù)禮儀
2.規(guī)范化的服用語(yǔ)
3.禮貌用語(yǔ)的正確使用;
4.積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
5.服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

三、 高效的電話溝通技巧
1.影響一通電話溝通效果的因素
2.與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通
3.與客戶創(chuàng)造和諧的氛圍:溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
4.溝通六件寶:微笑、聆聽、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治
5.溝通的5個(gè)原則;
6.傾聽的重要性
7.傾聽的技巧;
8.傾聽的藝術(shù)
9.積極的語(yǔ)言表達(dá)方式;
10.有效的客戶提問(wèn)技巧:征詢性問(wèn)題;開放式問(wèn)題;針對(duì)性問(wèn)題;選擇性問(wèn)題
11.有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
12.贊美的技巧
13.深入客戶的情境
1) 深入對(duì)方情境三步曲:如何摸透客戶的心
2) 對(duì)方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
3) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū):客戶期望剖析

14.高效引導(dǎo)技巧
15.客服人員的”七不問(wèn)”
16.SPIN提問(wèn)模式:尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題;
1) 揭開傷口——難點(diǎn)問(wèn)題;
2) 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題;
3) 給傷口抹藥——示意問(wèn)題

17.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
18.三明治法則
1) 第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
2) 第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3) 第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

19.高效溝通四要訣
20.信息傳遞多向性
21.信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
22.信息傳遞多樣性
23.信息傳遞短平快

四、 對(duì)壓力的認(rèn)知

1.壓力的定義;

2.壓力的來(lái)源-壓力的生理喚醒機(jī)制;

3.認(rèn)識(shí)壓力-各種壓力源的產(chǎn)生;

4.導(dǎo)致壓力的人格因素;

5.對(duì)情緒和壓力的控制和管理

1) 對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度;

2) 情緒管理的步驟:
a) 自我管理從塑造積極心態(tài)開始;
b) 自律是自我管理成功的關(guān)鍵;
c) 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo);
d) 不怕困難,保持自信心;
e) 保持好習(xí)慣,管理好自己的時(shí)間;
f) 學(xué)會(huì)反躬自?。?br /> g) 勇于承擔(dān)責(zé)任,并改變自己.

3) 管理壓力的彈性策略;
4) 堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì);
5) 正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng);
6) 壓力傾訴出來(lái);
7) 合理搭配飲食與適量運(yùn)動(dòng).

6.人生無(wú)處不壓力.把壓力控制在合理的范圍之內(nèi);
7.適當(dāng)?shù)膲毫ν苿?dòng)人生的進(jìn)步.

五、 客戶投訴處理
1、 客戶投訴類型與心理的洞悉

1) 情緒宣泄型;
2) 善辯型;
3) 期望落差追求補(bǔ)償型

2、 投訴處理的原則與策略
1) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
2) 話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
3) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
4) 主動(dòng)示弱的運(yùn)用

3、 處理投訴過(guò)程中的大忌
1) 管理客戶的期望
2) 了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
3) 滿足客戶需求

六、 精彩案例分析與討論


講師 陳知一 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營(yíng)銷服務(wù)專家
IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家

講師背景
陳知一老師,畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系,香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年,對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80,90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題,提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率,且對(duì)于客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。

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