客戶服務(wù)
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左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、樹立意識:樹立“以客為尊、體驗為王”的服務(wù)意識;
2、分析需求:了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)構(gòu)與變化;
2、流程梳理:掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點、打造讓客戶驚叫的心動時刻,最終給客戶一個愛上的理由;
3、工具強化:領(lǐng)悟體驗時代,人人都有責(zé)任擔當客服經(jīng)理;
4、實施落地:通過多種工具和作業(yè),提升培訓(xùn)效果;
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:認識服務(wù)與營銷
1、如何協(xié)調(diào)服務(wù)與銷售?
2、如何保證客戶關(guān)系與營銷業(yè)績?
3、如何對服務(wù)人員的角色進行定位?
第二講:服務(wù)營銷流程的再設(shè)計
一、識別客戶:我們的客戶在哪里?
小組討論:客戶族群的特征
二、吸引客戶:客戶為什么會選擇我們?
1、顧客想得到什么樣的體驗?
2、客戶感知8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
6)時間成本
7)體力成本
8)精神成本
3、洞悉客戶5大需求
思考:我們滿足了客戶的什么需求?
討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。
三、留住客戶:客戶為什么會選擇我們?
第一步:美妙接待——樹立顧客的好感
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個人形象的標準化
3、問候語的個性化選擇
第二步:理解需求——關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽話聽音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求
第三步:滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深:快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則:請、謝謝、對不起
4、尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步:引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:時效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:適合性
4、連帶銷售的設(shè)計
5、引導(dǎo)顧客體驗,強化美好感覺
案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎?
第五步:柔性成交——讓顧客“贏”
1、不要強迫和壓力
2、運用引導(dǎo)來處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交:讓顧客看到你的努力
案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步:服務(wù)根進——讓顧客真心說謝謝
1、確認服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達感謝
4、送別客戶:迎三送七原則
5、電話回訪的要點
第四講:贏得客戶:客戶為什么會愛上我們
一、什么是峰終定律 ?
1、案例分析:峰終時刻在哪里出現(xiàn)?
2、小組分享:客戶愛上企業(yè)的原因是什么?
3、峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現(xiàn)場設(shè)計:設(shè)計峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
5、點評分享,評比最心動時刻的設(shè)計小組
第五講:保有客戶:服務(wù)補救與抱怨處理
1、案例分析:憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補救的三性:適應(yīng)性、及時性、主動性
6、頭腦風(fēng)暴:還有哪些需要補救的時刻?
第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
2、擔當
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火
1、如何協(xié)調(diào)服務(wù)與銷售?
2、如何保證客戶關(guān)系與營銷業(yè)績?
3、如何對服務(wù)人員的角色進行定位?
第二講:服務(wù)營銷流程的再設(shè)計
一、識別客戶:我們的客戶在哪里?
小組討論:客戶族群的特征
二、吸引客戶:客戶為什么會選擇我們?
1、顧客想得到什么樣的體驗?
2、客戶感知8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
6)時間成本
7)體力成本
8)精神成本
3、洞悉客戶5大需求
思考:我們滿足了客戶的什么需求?
討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。
三、留住客戶:客戶為什么會選擇我們?
第一步:美妙接待——樹立顧客的好感
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個人形象的標準化
3、問候語的個性化選擇
第二步:理解需求——關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽話聽音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求
第三步:滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深:快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則:請、謝謝、對不起
4、尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步:引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:時效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點:適合性
4、連帶銷售的設(shè)計
5、引導(dǎo)顧客體驗,強化美好感覺
案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎?
第五步:柔性成交——讓顧客“贏”
1、不要強迫和壓力
2、運用引導(dǎo)來處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交:讓顧客看到你的努力
案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步:服務(wù)根進——讓顧客真心說謝謝
1、確認服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達感謝
4、送別客戶:迎三送七原則
5、電話回訪的要點
第四講:贏得客戶:客戶為什么會愛上我們
一、什么是峰終定律 ?
1、案例分析:峰終時刻在哪里出現(xiàn)?
2、小組分享:客戶愛上企業(yè)的原因是什么?
3、峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現(xiàn)場設(shè)計:設(shè)計峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
5、點評分享,評比最心動時刻的設(shè)計小組
第五講:保有客戶:服務(wù)補救與抱怨處理
1、案例分析:憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補救的三性:適應(yīng)性、及時性、主動性
6、頭腦風(fēng)暴:還有哪些需要補救的時刻?
第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
2、擔當
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火
講師 何春芳 介紹
服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù),形成標準化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
★
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù),形成標準化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
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