呼叫中心管理
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客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能
客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、 通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè)風(fēng)范,正面提升企業(yè)的公眾形象;
2、 能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧,運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系;
3、 提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì),力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同;
4、 能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧
5、 提升客戶的服務(wù)質(zhì)量,在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶滿意
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程內(nèi)容:
第一章 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為
一、客戶眼中的服務(wù)是什么?
二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么?
四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核
六、案例研討
第二章 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧
一、電話服務(wù)的基本特性
1、電話信息溝通的特點(diǎn)
2、電話語(yǔ)言發(fā)聲的控制技巧
3、客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
4、電話溝通的利與弊
二、 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧
1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2、重音、停頓、節(jié)奏
3、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、
三、在與客戶溝通中需求挖掘
1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧
四、 電話服務(wù)的基本技巧
1、 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
2、 如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知
3、 如何“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容
5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
五、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實(shí)際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討
第三章 處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、客戶投訴的價(jià)值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過程感知)
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧
4、解決問題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
六、投訴那點(diǎn)心理學(xué)
1、發(fā)泄心理
2、尊重的心理
3、補(bǔ)救的心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報(bào)復(fù)心理
音像案例、小組討論
第四章 呼叫中心員工的情緒壓力管理
一、呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略
二、員工壓力情緒管理
第一章 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為
一、客戶眼中的服務(wù)是什么?
二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么?
四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核
六、案例研討
第二章 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧
一、電話服務(wù)的基本特性
1、電話信息溝通的特點(diǎn)
2、電話語(yǔ)言發(fā)聲的控制技巧
3、客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
4、電話溝通的利與弊
二、 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧
1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2、重音、停頓、節(jié)奏
3、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、
三、在與客戶溝通中需求挖掘
1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧
四、 電話服務(wù)的基本技巧
1、 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
2、 如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知
3、 如何“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容
5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
五、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實(shí)際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討
第三章 處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、客戶投訴的價(jià)值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過程感知)
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧
4、解決問題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
六、投訴那點(diǎn)心理學(xué)
1、發(fā)泄心理
2、尊重的心理
3、補(bǔ)救的心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報(bào)復(fù)心理
音像案例、小組討論
第四章 呼叫中心員工的情緒壓力管理
一、呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略
二、員工壓力情緒管理
- 對(duì)壓力的行為反應(yīng)
- 認(rèn)識(shí)自己
- 應(yīng)對(duì)壓力基本技巧
- 情緒管理
講師 黃錚 介紹
黃錚簡(jiǎn)介,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師;通訊行業(yè)管理服務(wù)專家講師;左手服務(wù)右手管理課程體系開發(fā)者;中國(guó)管理研究院研究員;清華大學(xué)客座講師;中國(guó)移動(dòng)多年合作講師;服務(wù)領(lǐng)域 資深專家;多家大學(xué)總裁班客座講師。
培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理;擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧;運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
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